Статьи · 20 статей
Клиентский сервис: стандарты звонков, жалобы и лояльность
Каким должен быть хороший сервис по телефону: стандарты, время ожидания и решение вопроса с первого звонка. Работа с жалобами, опросы NPS, звонки после покупки и как удержать клиента, который собрался уйти.
- 4 мин чтения
Стандарт телефонного обслуживания клиентов: какие правила записать и как их проверять
Что записать в стандарт обслуживания по телефону: скорость ответа, приветствие, ожидание, перевод и завершение. 10 правил, примеры норм и еженедельная проверка.
Читать - 3 мин чтения
Как сократить время ожидания клиента: ответ, линия, перезвон и решение вопроса
Клиент ждёт четыре раза: ответа, на линии, обещанного перезвона и решения. Как измерить каждое ожидание, примеры норм и способы сократить время ожидания.
Читать - 3 мин чтения
Как провести NPS-опрос по телефону: вопрос, расчёт индекса и работа с критиками
NPS по телефону: один вопрос от 0 до 10 и «почему?». Пример расчёта: 55% − 20% = 35. Что делать с критиками, кому и когда звонить, как записывать ответы.
Читать - 4 мин чтения
Как измерить удовлетворённость клиента после звонка: вопрос CSAT, расчёт и низкие оценки
CSAT — один вопрос после звонка по шкале от 1 до 5. Расчёт: оценки 4 и 5 ÷ все ответы. Пример: 120 ÷ 150 = 80%. Когда спрашивать и что делать с низкой оценкой.
Читать - 4 мин чтения
Как работать с жалобами клиентов: 6 этапов от приёма жалобы до закрывающего звонка
Порядок работы с жалобой: принять, записать, назначить ответственного, назвать срок, решить и сделать закрывающий звонок. Журнал жалоб и разбор раз в месяц.
Читать - 4 мин чтения
Как решать вопрос клиента с первого звонка: измерить и повысить FCR
FCR — доля звонков, где вопрос решён с первого раза. Как её измерить, 6 причин повторных звонков и что делать с каждой, пример расчёта и план на месяц.
Читать - 4 мин чтения
Звонки лояльности: когда звонить постоянным клиентам и что им говорить
Когда звонить постоянному клиенту: после первой покупки, когда давно не был, через год и к празднику. Таблица из 5 поводов, готовые фразы и сколько звонить.
Читать - 3 мин чтения
Как звонить клиенту после продажи: три звонка, вопросы и как поймать проблему вовремя
Три звонка после продажи: на следующий день после доставки, через неделю и через месяц. Что спросить, как поймать проблему и не довести дело до возврата.
Читать - 3 мин чтения
Как вернуть клиента после ошибки сервиса: признать, исправить и перезвонить
Если ошиблись, позвоните клиенту раньше, чем он узнает сам: признать, извиниться, исправить, компенсировать и проверить. Пример звонка и таблица компенсаций.
Читать - 3 мин чтения
Как анализировать обратную связь клиентов: от звонков и жалоб к конкретным решениям
Как анализировать отзывы клиентов из звонков, жалоб и опросов: категории, подсчёт по неделям, три главные проблемы и ответственный за каждую. Пример таблицы.
Читать - 3 мин чтения
Как обращаться к клиенту по имени по телефону: спросить, правильно произнести и записать
Как обращаться к клиенту по имени: когда спросить имя, «ака/опа» и отчество, сколько раз называть, как записать в CRM. ИИ-оператор на узбекском и русском.
Читать - 4 мин чтения
Где телефон в пути клиента: от первого звонка до повторной покупки
Где телефон в пути клиента: звонок после рекламы, напоминание, доставка и разговор после покупки. Таблица: какой звонок нужен на каждом этапе и что считать.
Читать - 3 мин чтения
Чего клиенты ждут от сервиса 24/7: ответ по телефону ночью, в выходные и праздники
От сервиса 24/7 клиент ждёт мгновенного ответа, настоящего решения и заявки, которую утром не забудут. Ночные правила, дежурные и праздники — по шагам.
Читать - 3 мин чтения
Доступный телефонный сервис: как говорить с пожилыми, слабослышащими и клиентами без смартфона
Доступный телефонный сервис: ответ без меню, простые слова, повтор главного, разговор с пожилыми и слабослышащими клиентами. Как проверить свою линию.
Читать - 4 мин чтения
Как вести телефон, Telegram и Instagram вместе, чтобы клиент не терялся при смене канала
Как свести телефон, Telegram и Instagram в один сервис: какой канал для чего, сроки ответа, переход из Direct в звонок и одна карточка на каждого клиента.
Читать - 4 мин чтения
Данные клиента в телефонном разговоре: что спрашивать, чего не говорить и куда записывать
Какие данные спрашивать у клиента по телефону, какие никогда, как проверить личность до того, как назвать подробности. Простые правила для звонков.
Читать - 3 мин чтения
Как составить FAQ для телефонной линии: частые вопросы и ответы, которые удобно слушать
Как составить список частых вопросов для телефонной линии: собрать вопросы из записей, написать ответы на слух и задать правило для неизвестных вопросов.
Читать - 3 мин чтения
Тайный покупатель по телефону: как проверить, как в вашей компании отвечают на звонки
Тайный покупатель по телефону: 5 сценариев контрольных звонков, чек-лист на 10 баллов, кто и когда звонит и что делать с результатами проверки.
Читать - 3 мин чтения
Звонки для удержания клиентов: кому, когда и что говорить, чтобы клиент не ушёл
Звонок для удержания клиента: признаки ухода, порядок разговора, вопрос о причине и одно решение под неё. Пример разговора, который работает и без скидки.
Читать - 3 мин чтения
Как благодарить клиентов: фразы для каждого звонка и отдельный звонок-благодарность
Как благодарить клиента по телефону: точные фразы для каждого звонка, отдельный звонок за рекомендацию и верность, ошибки, которых стоит избегать, и пример.
Читать
Попробуйте Sado на своих звонках.
Поговорите с оператором прямо на сайте или позвоните на 78 778 01 23 — именно так его услышат ваши клиенты.