Тайный покупатель по телефону: как проверить, как в вашей компании отвечают на звонки
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Тайный покупатель по телефону (контрольный звонок) — это проверка сервиса, когда вы звоните в свою компанию под видом обычного клиента. Заранее напишите 4–6 сценариев: вопрос о цене, запись, вопрос, которого нет в шпаргалке, недовольный клиент, вечерний звонок. Каждый звонок оценивайте по одному чек-листу: на каком гудке ответили, верны ли факты, предложили ли следующий шаг, был ли обещанный перезвон. Сделайте не меньше десяти звонков в разные дни и часы. Результаты используйте для обучения, а не для наказаний.
Что показывает контрольный звонок
Отчёты показывают, сколько было звонков и на сколько ответили. Но они не показывают, что услышал клиент. Трубку взяли, но назвали старую цену. Цена верная, но никто не сказал «записать вас?». Сказали «мы перезвоним» — и никто не перезвонил. Это можно узнать, только встав на место клиента и услышав всё самому.
Например, владелец барбершопа послушал десять контрольных звонков: цену называли правильно, но «записать вас?» спросили только в двух. Проблема оказалась не в цене, а в следующем шаге. Это только пример.
Какие сценарии написать
- Простой вопрос о цене: «Сколько стоит мужская стрижка?» Проверяется: верна ли цена и предложили ли записаться.
- Запись или заказ: предложили ли конкретное время, спросили ли имя и номер, повторили ли всё для подтверждения.
- Вопрос, которого нет в шпаргалке: выдумали ли ответ или сказали «уточним и перезвоним» — и был ли перезвон.
- Недовольный клиент: жалоба на задержку заказа. Выслушали ли, извинились ли, назвали ли конкретный шаг.
- Звонок вечером или в выходной: ответили ли вообще.
- Звонок на русском: ответили ли на языке клиента.
Чек-лист оценки
| Критерий | Баллы |
|---|---|
| Ответили до третьего гудка | 1 |
| Поздоровались с названием компании и именем | 1 |
| Правильно поняли вопрос, не переспрашивали лишний раз | 1 |
| Цена и факты названы верно | 2 |
| Спросили имя клиента и обращались по нему | 1 |
| Предложили следующий шаг (запись, заказ, перезвон) | 2 |
| Обещанный перезвон был вовремя | 2 |
| Итого | 10 |
Критерии — пример: добавьте то, что важно в вашем бизнесе. Главное, чтобы каждый звонок оценивался по одному чек-листу — тогда можно сравнивать месяц к месяцу.
Как провести проверку
- Выберите, кто будет звонить: человек, чей голос сотрудники не знают, — знакомый, родственник или агентство, которое делает такие проверки.
- Запланируйте не меньше десяти звонков в разные дни и часы: утром, в обед, вечером, в выходной.
- Сразу после звонка заполняйте чек-лист, по возможности сохраняйте запись.
- Покажите результаты команде в общем виде: не чьё имя, а какая ошибка и сколько раз встретилась.
- Для самой частой ошибки напишите одно правило или ответ и через месяц повторите проверку.
Правила этики
- Заранее предупредите сотрудников, что такие проверки бывают, — но не когда.
- Не наказывайте за один звонок: выводы делайте по десяти.
- Конкурентов тоже можно послушать, но не оставляйте ложных заказов и не занимайте их время надолго.
Проверьте и ИИ-оператора
Когда каждый звонок записывается, контрольные звонки нужны реже: вместо десяти проверок вы слушаете настоящие разговоры. В Sado запись, полный текст и итог каждого звонка лежат в кабинете. И всё же, подключив ИИ-оператора к входящим звонкам, позвоните на свой номер по тем же сценариям: сложный вопрос, звонок на русском, вопрос «Вы робот?». Если ответ неверный, вы исправляете данные оператора.
Что умеет ИИ-оператор: что такое голосовой ИИ-оператор и частые вопросы. Станьте тайным покупателем прямо сейчас: попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли предупреждать сотрудников о тайном покупателе?
Да, в общем виде: «Несколько раз в месяц мы проверяем сервис». Когда и кто позвонит, не говорите, иначе проверка не будет честной.
Сколько звонков достаточно?
Не меньше десяти, в разные дни и часы. Один звонок может оказаться случайностью, а ошибка, повторившаяся в десяти, — настоящая проблема.
Нужно ли агентство для контрольных звонков?
Не обязательно. В малом бизнесе хватит знакомого или родственника с готовыми сценариями и чек-листом. Агентство удобно компании с несколькими филиалами.