Как благодарить клиентов: фразы для каждого звонка и отдельный звонок-благодарность
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Лучший способ поблагодарить клиента — точно сказать, за что: «Спасибо, что подождали», «Спасибо, что сказали, — иначе мы бы не узнали». Общее «спасибо» в конце разговора просто не слышно. В каждом звонке есть четыре-пять мест для благодарности: звонок, ожидание, данные, жалоба и прощание. Отдельный звонок-благодарность делайте по конкретному поводу: рекомендация, год вместе, решённая жалоба. Не продавайте сразу после благодарности: так она превращается в рекламу.
Точное спасибо и общее спасибо
Многие операторы в конце разговора на автомате говорят «спасибо, до свидания». Клиент этого даже не слышит: это привычка, а не внимание. Точная благодарность звучит иначе: «Спасибо, что подождали три минуты», «Спасибо, что сказали нам об этом». Клиент понимает, что его усилие заметили. Такое спасибо ничего не стоит, но меняет впечатление о сервисе.
Где в каждом звонке звучит благодарность
| Ситуация | Что можно сказать |
|---|---|
| Клиент позвонил | «Спасибо за звонок, Акбар. Слушаю вас.» |
| Подождал | «Спасибо, что подождали, сейчас скажу.» |
| Дал данные | «Спасибо, адрес записала.» |
| Пожаловался | «Спасибо, что сказали, — иначе мы бы не узнали.» |
| Высказал мнение | «Спасибо, обязательно передам руководителю.» |
| Прощание | «Спасибо, что выбрали нас. Хорошего дня!» |
Говорить всё это в одном звонке не нужно: выбирайте подходящее к ситуации. Особенно важно спасибо в жалобе — оно превращает спор в разговор.
Поводы для отдельного звонка-благодарности
- Клиент порекомендовал вас знакомому, и тот пришёл.
- Постоянный клиент: с вами уже год.
- Жалобу решили: «Спасибо за терпение, теперь всё в порядке?»
- Оставил хороший отзыв или отметил вас в соцсетях.
- Крупный или первый заказ, особенно у B2B-клиента.
- Была задержка, а клиент отнёсся с пониманием и подождал.
Как проходит звонок-благодарность
- Спросите, удобно ли говорить, и назовите повод первой же фразой.
- Поблагодарите по имени, одной-двумя фразами.
- Если уместно, задайте один вопрос: «Что нам ещё улучшить?»
- Уложитесь примерно в минуту и запишите в CRM, кого и за что поблагодарили.
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из автосервиса «Мотор». Баходир, удобно минутку поговорить?
Клиент: Да, говорите.
Sado: Вчера ваш брат Шерзод привёз машину и сказал, что пришёл по вашей рекомендации. Вот, звоню сказать спасибо.
Клиент: Да не за что. Мне ваша работа понравилась.
Sado: Спасибо, для нас это много значит. В следующий раз назовите мастеру своё имя — замена масла от нас в подарок.
Клиент: Спасибо, обязательно заеду.
Sado: Вам спасибо, Баходир. Счастливого пути!
Чего не делать
- Не продавайте сразу после благодарности: «Спасибо, кстати, у нас новая акция…» — и благодарность становится рекламой.
- Не зачитывайте всем один заученный текст: повод у каждого свой.
- Не обзванивайте всех с праздником: тем, кто не давал согласия, это мешает. Поздравление отправьте SMS или в Telegram-канале.
- Не звоните поздно вечером, во время пятничной молитвы или ифтара.
- Не повторяйте «спасибо» в каждой фразе: от частоты оно теряет смысл.
Благодарит ли ИИ-оператор
Да, теми словами, которые выберет компания. Sado говорит от имени компании, её тоном и её словами: для входящих звонков вы добавляете в данные оператора фразы вроде «Спасибо, что подождали» или «Спасибо, что сказали». А раз Sado отвечает без очереди, «спасибо за ожидание» нужно реже.
Отдельные звонки-благодарности можно делать через автообзвон: загружаете в Excel список тех, кто порекомендовал вас или с вами уже год, и задаёте часы звонков. На номер, где сказали «не звоните», больше не звонят. Об обращении по имени: как обращаться к клиенту по имени. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужен ли подарок или скидка в звонке-благодарности?
Не обязательно: благодарности с конкретным поводом достаточно. Если подарок есть, пусть он будет небольшим, полезным клиенту и без условий.
Нужно ли поздравлять клиентов с праздником по телефону?
Только близких, постоянных и согласных на это клиентов. Остальным хватит поздравления в SMS или Telegram-канале: обзванивать всех — значит мешать.
Не странно ли благодарить клиента за жалобу?
Нет. Пожаловавшийся клиент показал вам проблему, а многие уходят молча. Фраза «спасибо, что сказали» успокаивает спор и помогает перейти к решению.