Доступный телефонный сервис: как говорить с пожилыми, слабослышащими и клиентами без смартфона
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Доступный телефонный сервис — это когда на вашу линию может позвонить и решить свой вопрос любой человек: пожилой, слабовидящий или слабослышащий, без смартфона. Для этого уберите длинное меню «нажмите 1», говорите короткими фразами и простыми словами, задавайте один вопрос за раз, повторяйте дату, время и адрес и не торопите клиента. Не отвечайте «всё есть на сайте» или «напишите в бот»: для этих людей телефон — главный путь. Проверьте свою линию звонком пожилого родственника.
Для кого телефон — главный путь
Многие компании отправляют клиентов в Telegram-бот, на сайт или в приложение. Молодым это удобно. Но среди ваших клиентов есть пожилые, слабовидящие, люди без смартфона или те, кому трудно читать и писать, водители за рулём. Для них телефон — единственный простой способ решить вопрос. Сказать им «на сайте всё написано» — всё равно что закрыть дверь.
Доступный сервис — не отдельный сервис для них. Простой, неторопливый разговор нравится любому клиенту.
Правила понятной речи
- Короткие фразы и один вопрос за раз: «В какой день вам удобно?» — и ждите ответа.
- Простые слова: не «роутер», а «интернет-коробка»; не «номер заказа», а «номер на чеке».
- Повторяйте главное: дату, время, адрес, сумму. «Значит, четверг, десять часов.»
- Называйте номера частями: «девяносто один — двенадцать — тридцать четыре — пятьдесят шесть».
- Если клиент переспросил, объясните другими словами и медленнее — тон не меняйте.
- Не торопитесь в паузах: человек может думать или искать бумагу.
- Если нужно, отправьте адрес или время ещё и SMS.
Без меню и без очереди
Меню «для выбора отдела нажмите 1» — главное препятствие для пожилого человека. Ему нужно отнять телефон от уха, найти кнопку и потом снова слушать меню до конца. Многие на этом месте кладут трубку. Длинная музыка в очереди действует так же.
Лучше всего — сразу живой голос, которому человек своими словами говорит, что ему нужно. Если меню оставляете, сократите его до двух-трёх пунктов и первым назовите «0 — оператор».
Пример: звонок пожилого клиента
Sado: Здравствуйте, «Нур Нет», Шохрух, слушаю вас.
Клиент: Сынок, дома интернет пропал. Я в этом не очень разбираюсь.
Sado: Ничего страшного, разберёмся вместе. На интернет-коробке горят лампочки?
Клиент: Одна горит красным.
Sado: Понятно. Тогда пришлём мастера. Вы завтра в десять будете дома?
Клиент: Буду. А какой день, вы сказали?
Sado: Завтра, в четверг, в десять часов. Мастер позвонит вам перед приходом.
Оператор не использовал технических слов, задал один вопрос и, когда клиент переспросил, снова назвал и день, и время.
Как проверить свою линию
- Попросите пожилого родственника позвонить на вашу линию и задать обычный вопрос: цена, адрес или запись.
- Посчитайте шаги до ответа: меню, ожидание, переключения.
- Прослушайте десять записей разговоров с пожилыми клиентами: где они переставали понимать.
- Составьте список простых слов вместо технических и раздайте сотрудникам.
- Введите правило: если клиент сам не смог решить вопрос, кто и когда ему перезванивает.
Может ли ИИ-оператор быть доступным
Sado отвечает на входящие звонки без меню: клиент говорит своими словами, оператор отвечает примерно за секунду, без очереди. На узбекском или русском — на том языке, на котором говорит клиент. Если клиент не понял, он может переспросить своими словами: это не запись, а живой разговор. Если просит человека, по правилу компании звонок переводится на сотрудника, а на вопрос «Вы робот?» оператор не выдаёт себя за человека.
Какие слова использует оператор, задаёт сама компания: добавьте в данные список простых слов и короткие ответы. Подробнее о языке: голос на узбекском и русском. Остались вопросы: частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Как говорить со слабослышащим клиентом?
Не кричите: говорите чётче и медленнее, короткими фразами. Повторяйте главное и по возможности дублируйте SMS.
Может ли за клиента говорить родственник?
В простых вопросах — запись, время доставки — обычно да. В вопросах оплаты, договора или личных данных нужно согласие самого клиента: запишите правило компании заранее.
Нужно ли совсем убирать IVR-меню?
Если на звонок сразу отвечает живой голос, меню не нужно. Если оставляете, ограничьте его двумя-тремя пунктами и первым назовите выход на оператора.