Как решать вопрос клиента с первого звонка: измерить и повысить FCR
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
FCR (first call resolution) — доля звонков, в которых вопрос клиента решён с первого раза. Измерить просто: не позвонил ли этот клиент с тем же вопросом в течение семи дней? Например, если из 500 звонков 380 не повторились, FCR — 76%. Чаще всего вопрос не решается по трём причинам: у сотрудника нет информации, нет права принять решение или у клиента не спросили нужное. Исправьте все три — и повторных звонков станет меньше, а время сэкономят и клиент, и оператор.
Почему FCR важен
Каждый повторный звонок — это время и клиента, и оператора. Клиент, который звонит в третий раз с тем же вопросом, злится ещё до того, как оператор что-то скажет.
Число звонков и скорость ответа показывают, насколько быстро работает служба. FCR отвечает на другой вопрос: решает ли ваш сервис проблему клиента на самом деле?
Как измерить FCR
Есть два простых способа, лучше использовать оба:
- По повторным звонкам: второй звонок с того же номера по той же причине в течение семи дней значит, что первый не решил вопрос.
- Со слов клиента: в конце звонка спросить «Ваш вопрос решён?».
- Расчёт: решённые звонки ÷ все звонки × 100. Например, за неделю 500 звонков, по 120 из них клиент перезвонил: (500 − 120) ÷ 500 = 76%. Цифры здесь только пример.
- Без причины звонка FCR не измерить. Сначала договоритесь о списке причин: доставка, оплата, цена, возврат и так далее.
Почему вопрос не решается с первого звонка
| Причина | Решение |
|---|---|
| У оператора нет нужной информации: цены, остатка, статуса заказа | Одна база знаний: цены, правила, ответы на частые вопросы, обновление каждую неделю |
| Оператор не может принять решение | Право на простые решения: например, перенести доставку или вернуть деньги до определённой суммы |
| У клиента не спросили нужное | Список вопросов для каждой причины: номер заказа, адрес, дата |
| Перевели не на того сотрудника | Правила перевода: какой вопрос к кому, при переводе оператор сам пересказывает суть |
| Обещанный перезвон не состоялся | Каждое обещание — задача с точным временем, проверка в конце дня |
| Ответ был непонятен | Короткий итог в конце: «Итак, …», при необходимости подтверждение по SMS |
Пример: вопрос решён за один звонок
Клиент: Здравствуйте. Уезжаю на две недели, можно заморозить абонемент?
Sado: Можно. Абонемент замораживается до 14 дней раз в три месяца. Подскажите, как вас зовут?
Клиент: Сардор. Меня не будет с 10-го по 24-е.
Sado: Сардор, заморозила с 10 по 24 ноября. Абонемент продлится на 14 дней и теперь действует до 9 января.
Клиент: Отлично. Мне ещё что-то нужно сделать?
Sado: Нет, всё готово. С 25 ноября приходите как обычно. Хорошей поездки!
Этот звонок в клуб Kuch Fitnes решился с первого раза: оператор знал правило и имел право заморозить абонемент. Без такого права клиент услышал бы «вам перезвонит менеджер» и снова ждал бы.
Как поднять FCR: план на месяц
- В течение недели записывайте причину каждого звонка.
- Найдите тех, кто перезвонил в течение семи дней, и посчитайте их причины.
- Выберите две самые частые причины повторов и по каждой прослушайте по 20 записей: почему не решили?
- Внедрите найденное решение: ответ в базу знаний, новое право или список вопросов.
- Через месяц снова измерьте FCR по этим двум причинам и переходите к следующим двум.
ИИ-оператор и первый звонок
ИИ-оператор Sado закрывает за один звонок вопросы о ценах, адресе, часах работы, услугах и условиях доставки по данным вашей компании, записывает на приём и принимает заказы. Данные лежат в одном месте, поэтому ответ каждый раз одинаковый.
Если нужен сотрудник, он один раз собирает все сведения, которые вы указали, и создаёт задачу: менеджер звонит клиенту, не задавая вопросы заново. Запись, текст и краткий итог каждого звонка лежат в кабинете. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую.
Вопросы
Каким должен быть FCR?
Это зависит от сферы и типа вопросов, поэтому следите не за чужой цифрой, а за своей по причинам звонков. Простые вопросы — цены, адрес, часы работы — почти всегда должны решаться с первого звонка.
Повторный звонок — это всегда плохо?
Нет. Если клиент звонит в договорённое время или с новым вопросом, на FCR это не влияет. Считайте только повторные звонки по той же причине.
Не противоречит ли FCR короткой длительности звонка?
Иногда продлить звонок на две минуты и решить вопрос сразу дешевле, чем два следующих звонка. Не хвалите операторов только за короткие разговоры.