Как измерить удовлетворённость клиента после звонка: вопрос CSAT, расчёт и низкие оценки
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
CSAT показывает, насколько клиент доволен именно этим звонком. В конце разговора или в коротком звонке в тот же день задайте один вопрос: «Оцените, пожалуйста, сегодняшний разговор от 1 до 5». CSAT = клиенты с оценкой 4 и 5 ÷ все ответы × 100: например, если из 150 ответов 120 — это 4–5, получается 80%. Смотрите цифру отдельно по причинам звонков, а клиенту с оценкой 1–2 перезвоните в тот же день.
CSAT и NPS: в чём разница
| Разница | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Что измеряет | Удовлетворённость одним звонком или услугой | Отношение к компании в целом |
| Вопрос | «Оцените сегодняшний разговор от 1 до 5» | «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас, от 0 до 10?» |
| Когда спрашивают | В конце звонка или в тот же день | Через неделю-две после покупки |
| Кому полезно | Операторам и службе поддержки | Руководителю и маркетингу |
Одно не заменяет другое. CSAT меняется быстро и указывает на конкретный звонок, NPS меняется медленно и показывает общую картину. Про NPS: NPS-опрос по телефону.
Когда и как спрашивать
- В конце звонка: после того как вопрос решён, перед прощанием. Это самый простой способ — клиент ещё на линии.
- В звонке в тот же день: после визита мастера, доставки или решения проблемы. Клиент оценивает уже результат.
- Один вопрос и одно уточнение: при низкой оценке — «Что не понравилось?». Длинная анкета в конце звонка раздражает.
- Каждый раз одинаково объясняйте шкалу: «1 — совсем не понравилось, 5 — очень понравилось». Иначе кто-то решит, что 1 — высшая оценка.
- Записывайте каждый ответ вместе с причиной звонка: оплата, доставка, техническая проблема, вопрос о цене.
Пример: вопрос в конце звонка
Sado: Откройте, пожалуйста, любую страницу. Интернет работает?
Клиент: Да, теперь открылась.
Sado: Отлично. Последний вопрос: оцените, пожалуйста, наш разговор от 1 до 5. Пять — очень понравилось.
Клиент: Четыре.
Sado: Спасибо! Чего не хватило до пятёрки?
Клиент: Всё хорошо, просто я ещё утром звонил, и никто не взял трубку.
Sado: Понимаю, я это записала. Спасибо, что вы с TezNet, хорошего дня!
Вопрос прозвучал после того, как проблема решилась. Если бы оператор спросил, пока интернет ещё не работал, оценка была бы не о разговоре, а об аварии.
Как посчитать и разобрать CSAT
CSAT = число оценок 4 и 5 ÷ все ответы × 100. Например, за неделю 150 ответов, из них 120 — четвёрки и пятёрки: 120 ÷ 150 = 80%. Цифры здесь только пример. Полезнее одной общей цифры её срезы:
- По причине звонка: если «оплата» — 90%, а «техническая проблема» — 65%, дело может быть не в операторе, а в технической работе.
- По времени: ниже ли оценки вечером и в выходные?
- По низким оценкам: каждую неделю слушайте все звонки с оценкой 1–2.
- Не ответившие: в формулу их не включайте, но их долю записывайте отдельно.
Что делать с клиентом, поставившим 1–2
Низкая оценка — сигнал, что проблема ещё не решена. В тот же день пусть позвонит ответственный сотрудник, извинится и назовёт, что будет сделано и когда: «Завтра до десяти приедет мастер». После решения сделайте ещё один короткий звонок.
Не отмечайте такого клиента как «закрытого». Если он позвонит снова, сотрудник должен видеть прошлый разговор и продолжить с того же места.
Как поручить вопрос CSAT ИИ-оператору
ИИ-оператор Sado для входящих звонков в конце разговора задаёт вопрос, который вы указали. Оценка и комментарий попадают в кабинет отдельными полями по каждому звонку.
Опрос после визита мастера или доставки вы запускаете через автообзвон: загружаете список, и оператор говорит с каждым клиентом на узбекском или русском. Итоги выгружаете в Excel и считаете CSAT сами. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Какой CSAT считается нормальным?
Единой нормы для всех нет. Следите за своей цифрой по неделям и месяцам, а если она резко упала, посмотрите причины звонков и записи за эти дни.
Шкала от 1 до 5 или вопрос «да/нет»?
Вопрос «Ваш вопрос решён: да или нет?» проще и тоже работает. Шкала 1–5 точнее показывает степень удовлетворённости. Что бы вы ни выбрали, потом не меняйте.
Нужно ли спрашивать оценку после каждого звонка?
Нет, клиенты устанут. Например, спрашивайте одного клиента не чаще раза в месяц или только после звонков определённого типа.