Как провести NPS-опрос по телефону: вопрос, расчёт индекса и работа с критиками
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
NPS — один вопрос: насколько вероятно, что клиент порекомендует вашу компанию знакомым, по шкале от 0 до 10. По телефону задайте его, а затем спросите: «Почему именно такая оценка?». Поставившие 9–10 — промоутеры, 7–8 — нейтралы, 0–6 — критики. NPS = доля промоутеров минус доля критиков: например, 55% − 20% = 35. Главное — не цифра, а критики: пусть менеджер позвонит им в тот же день. Один звонок длится минуту-две.
Что такое NPS и зачем спрашивать по телефону
Вопрос NPS всегда один и тот же: «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или знакомым?» Он не про одну покупку, а про отношение к компании в целом.
Спросить можно и по SMS или в Telegram, но отвечают не все, а на вопрос «почему?» — ещё меньше. По телефону вы слышите причину словами самого клиента и можете сразу извиниться перед недовольным.
Порядок NPS-звонка
- Кому: например, клиентам, которые купили или воспользовались услугой 7–14 дней назад. Не звоните одному клиенту по NPS чаще раза в три месяца.
- Поздоровайтесь, назовите компанию и спросите разрешения: «Можно займу у вас минуту?» Если человек занят, договоритесь об удобном времени.
- Задавайте вопрос каждый раз слово в слово. Если формулировка меняется, оценки по месяцам нельзя сравнить.
- После оценки задайте один открытый вопрос: «Почему именно такая оценка?» Не перебивайте, дослушайте.
- Запишите оценку числом, а причину — коротким текстом. Критика в тот же день передайте менеджеру.
- Поблагодарите и попрощайтесь. Не уговаривайте и не пытайтесь что-то продать в этом звонке.
Пример звонка
Sado: Здравствуйте, это Малика из магазина «Техно Уй». На прошлой неделе вы купили у нас стиральную машину. Можно займу у вас минуту?
Клиент: Да, говорите.
Sado: Оцените от 0 до 10: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым?
Клиент: Шесть, наверное… Пусть будет шесть.
Sado: Спасибо. Почему именно шесть? Что не понравилось?
Клиент: Машина хорошая, но привезли на два дня позже, и никто не позвонил предупредить.
Sado: Извините, так быть не должно. Я записала, сегодня вам позвонит наш менеджер. Спасибо, что уделили время!
Оператор не спорил с оценкой и не говорил «но ведь всё хорошо». Он записал причину и назвал следующий шаг — так и должен идти разговор с критиком.
Что делать с оценками
| Группа | Оценка | Следующий шаг |
|---|---|---|
| Промоутеры | 9–10 | Поблагодарить; если согласны, отправить ссылку для отзыва |
| Нейтралы | 7–8 | Записать ответ на «чего не хватило до 10?» и сравнивать по месяцам |
| Критики | 0–6 | В тот же день звонит менеджер, извиняется и решает проблему |
Расчёт: например, 200 ответов за месяц — 110 промоутеров (55%), 50 нейтралов, 40 критиков (20%). NPS = 55 − 20 = 35. Нейтралы в формулу не входят, но их причины полезны. Цифры здесь только пример. Сравнивайте свой NPS не с чужим, а со своими прошлыми месяцами.
Как поручить NPS-звонки ИИ-оператору
Сотни звонков в месяц съедают всё время сотрудника. С автообзвоном Sado вы загружаете список клиентов в кабинет файлом Excel или передаёте из CRM. ИИ-оператор говорит с каждым клиентом вживую на узбекском или русском, задаёт вопрос каждый раз одинаково и выслушивает ответ на «почему?».
Оценка и причина попадают в кабинет отдельными полями по каждому звонку. Вы выгружаете итоги в Excel и считаете NPS сами. На номер, где сказали «не звоните мне», больше не звонят, часы звонков задаёте вы. Оплачиваются только минуты разговора: цены. Попробуйте вживую.
Вопросы
Скольких клиентов нужно опросить для NPS?
Чтобы цифра была устойчивой, нужно хотя бы несколько десятков ответов в месяц, лучше больше ста. При малом числе ответов одна оценка сильно двигает общий результат.
Какой NPS считается хорошим?
Единой правильной цифры для всех сфер нет. Важно, чтобы ваш NPS рос от месяца к месяцу, а причин у критиков становилось меньше.
Можно ли проводить NPS-опрос по SMS?
Можно, но на SMS отвечают не все, а ответ на «почему?» получить трудно. По телефону вы слышите причину словами самого клиента.