Как работать с жалобами клиентов: 6 этапов от приёма жалобы до закрывающего звонка
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Работа с жалобами — это не один вежливый разговор, а порядок, который доводит дело до конца. Выслушайте жалобу и запишите: кто, что случилось, когда, номер заказа и чего хочет клиент. Каждой жалобе назначьте ответственного и точный срок, и назовите этот срок клиенту. Когда проблема решена, позвоните клиенту и спросите, доволен ли он, — только тогда жалоба закрыта. Раз в месяц считайте жалобы по причинам и исправляйте ту, что повторяется чаще всего.
Где теряются жалобы
Во многих компаниях жалобу выслушивают, но она теряется. Оператор говорит «разберёмся», записывает на листке, менеджер ничего не знает. Через три дня клиент звонит снова — и злится уже гораздо сильнее.
Поэтому нужен порядок: у каждой жалобы есть запись, владелец и срок. Тогда ни одна не забудется, а руководитель видит, какие проблемы повторяются.
6 этапов работы с жалобой
- Принять. Дослушайте клиента до конца, не перебивайте и не спорьте. Достаточно сказать «Понимаю, это неприятно» — искать виноватых будете потом.
- Записать. Уточните и запишите факты: номер заказа, дату, что случилось, чего хочет клиент — вернуть, заменить, исправить или просто услышать извинение.
- Назначить ответственного. У каждой жалобы один владелец: склад, доставка, мастер или руководитель филиала. «Посмотрим все вместе» значит, что не посмотрит никто.
- Назвать срок. Скажите клиенту точное время: «Ответим завтра до 12 часов». Если срока пока не знаете, скажите, когда позвоните, чтобы его назвать.
- Решить. Ответственный находит решение в срок. Если не успевает, сам звонит клиенту до того, как срок истёк.
- Закрывающий звонок. После решения позвоните клиенту: «Проблема решена, вы довольны?» Если да — закрываете, если нет — возвращаетесь к четвёртому этапу.
Журнал жалоб: какие нужны колонки
| Колонка | Пример |
|---|---|
| Дата и время | 4 ноября, 10:15 |
| Клиент и телефон | Нодира, номер телефона |
| Заказ или услуга | Куртка, химчистка, №4512 |
| Что случилось | После чистки на рукаве осталось пятно |
| Чего хочет клиент | Повторная чистка бесплатно |
| Тип причины | Качество |
| Ответственный и срок | Начальник цеха, до 18:00 5 ноября |
| Статус | Открыта / решена / закрыта |
Журналом может быть простая таблица Excel или отдельная воронка в CRM. Главное — каждая жалоба лежит в одном месте, и её видят все.
Пример: как принять жалобу
Клиент: Здравствуйте. Вчера забрала куртку, дома смотрю — на рукаве пятно.
Sado: Ой, извините, это неприятно. Подскажите номер заказа?
Клиент: 4512. Меня зовут Нодира.
Sado: Нодира, записала: куртка, пятно на рукаве. Как вам будет удобнее — почистим повторно?
Клиент: Да, но в этот раз бесплатно.
Sado: Конечно, бесплатно. Завтра до двенадцати вам позвонит начальник цеха и скажет, когда привезти куртку.
Клиент: Хорошо, жду.
Оператор не спорил, записал факты, спросил, чего хочет клиент, и назвал точный срок. Бесплатную повторную чистку он пообещал по заранее записанному правилу компании, а не от себя.
Раз в месяц: посчитать жалобы
Например, за месяц 38 жалоб: 17 на опоздания, 9 на качество. Значит, сначала нужно разобраться с графиком доставки. Цифры здесь только пример. Каждый месяц берите из журнала четыре вещи:
- Число жалоб по типам причин: качество, опоздание, поведение сотрудника, цена, ошибка в заказе.
- Одну самую частую причину и план её исправления, согласованный с ответственным.
- Среднее время закрытия: сколько дней прошло от приёма до закрытия.
- Список тех, кто жаловался повторно: этих клиентов вы рискуете потерять сильнее всего.
Как жалобу принимает ИИ-оператор
ИИ-оператор Sado принимает жалобу сразу, даже ночью и в выходные: выслушивает, задаёт ваши вопросы (номер заказа, что случилось, чего хочет клиент) и записывает ответы в отдельные поля. Решений, которых не знает, не обещает: говорит, что позвонит ответственный, и создаёт задачу. Если так велит ваше правило, сразу переводит звонок на сотрудника.
Запись, текст и краткий итог лежат в кабинете, а если подключён Битрикс24 — и в CRM. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Как быстро нужно отвечать на жалобу?
Принять — сразу, в том же звонке. Срок решения зависит от проблемы, но точное время назовите в этом же разговоре и не опаздывайте.
Что делать, если клиент требует компенсацию?
Заранее запишите правило: в каких случаях возврат, замена или скидка и кто принимает решение. Тогда оператор не обещает от себя, а чётко передаёт дело ответственному.
Обязательно ли вести жалобы в CRM?
Не обязательно, подойдёт и простая таблица. Главное, чтобы у каждой жалобы были видны всем владелец, срок и статус.