Статьи · 20 статей
Управление колл-центром: операторы, смены, KPI и качество
Статьи для тех, кто руководит колл-центром или небольшим отделом звонков. Найм и обучение операторов, график смен 24/7, KPI и проверка качества звонков. Почему операторы быстро уходят и как ИИ и люди работают на одной линии.
- 4 мин чтения
Как нанять операторов колл-центра: сколько людей нужно, где искать и как проверять
Перед наймом операторов посчитайте, сколько людей нужно, и проверяйте кандидатов по телефону и ролевым звонком. Список требований и пример разговора.
Читать - 3 мин чтения
Сколько получает оператор колл-центра: примеры зарплаты и что на неё влияет
Зарплата оператора колл-центра зависит от смены, языков, бонуса и опыта. Примеры оклада, бонуса и оплаты за смену, как посчитать цену одного звонка.
Читать - 4 мин чтения
Как обучать операторов колл-центра: план, упражнения и проверка
План обучения операторов: база знаний, прослушивание записей, ролевые игры и пробные звонки. Пример недельного графика и как проверить результат обучения.
Читать - 3 мин чтения
График смен 24/7: сколько операторов нужно, чтобы отвечать на звонки круглосуточно
Для работы 24/7 на одно рабочее место нужно 4–5 операторов. Смены по 8 и 12 часов, график 2/2, резерв и пример расчёта стоимости ночных звонков.
Читать - 3 мин чтения
KPI колл-центра: как считать AHT, FCR и другие показатели и за чем следить
KPI колл-центра: доля отвеченных, время ожидания, AHT, FCR, брошенные звонки и конверсия. Формула и пример для каждого, и с каких метрик начать бизнесу.
Читать - 3 мин чтения
Уровень сервиса 80/20: как считать service level в колл-центре и как его достичь
Уровень сервиса 80/20 — ответ на 80% звонков за 20 секунд. Формула, пример расчёта, почему обманывает среднее за день и как поднять показатель в пиковые часы.
Читать - 3 мин чтения
Как контролировать качество звонков в колл-центре: оценочный лист и порядок работы
Контроль качества звонков: пример оценочного листа, сколько звонков слушать в неделю, калибровка оценок и как давать обратную связь оператору без наказаний.
Читать - 3 мин чтения
Почему операторы колл-центра быстро уходят: как снизить выгорание и текучесть
Операторы уходят из-за выгорания, ночных смен, однотипных вопросов и давления. Как считать текучесть, сколько стоит уход сотрудника и 7 шагов, чтобы её снизить.
Читать - 4 мин чтения
Аутсорсинг колл-центра: когда нужен, как выбрать подрядчика и какие бывают модели оплаты
Аутсорсинг колл-центра: когда нужен, модели оплаты (минута, час, место, результат), 10 вопросов подрядчику и запуск с тестовым периодом. Что учесть в договоре.
Читать - 3 мин чтения
Свой колл-центр или аутсорсинг: что подходит вашему бизнесу и как это посчитать
Свой колл-центр, аутсорсинг или ИИ-оператор: сравнение по расходам, контролю, знанию продукта, ночным звонкам и пикам, с примером расчёта на один месяц работы.
Читать - 4 мин чтения
Как прослушивать и оценивать записи звонков операторов: еженедельная проверка
Как прослушивать записи звонков операторов: какие звонки выбирать, лист оценки из пяти пунктов, проверка за 30 минут в неделю и как дать обратную связь.
Читать - 3 мин чтения
Удалённые операторы: как организовать приём звонков из дома
Как организовать удалённых операторов: IP-телефония и интернет, гарнитура, тихая комната, CRM, контроль смены и правила защиты данных клиентов. Пошаговый план.
Читать - 3 мин чтения
Какие программы нужны колл-центру: от телефонии до CRM и отчётов
Какие программы нужны колл-центру: телефония, виртуальная АТС, софтфон, CRM, записи и отчёты. Минимальный набор для небольшой команды и порядок выбора.
Читать - 3 мин чтения
Первая неделя нового оператора: план обучения и выхода на линию по дням
Как ввести нового оператора в работу за неделю: план по дням, шпаргалка на одну страницу, ролевая игра, первые звонки и проверка в конце первой недели.
Читать - 3 мин чтения
ИИ-оператор и сотрудники на одной линии: как разделить звонки
Как совместить ИИ-оператора и людей на одном номере: какие звонки берёт ИИ, когда переводить на сотрудника, что происходит ночью и что нужно считать.
Читать - 3 мин чтения
Что делать, когда звонков резко больше: подготовка к пиковым часам и сезону
Как подготовиться к дням, когда звонков резко больше: замер пиков, расчёт числа операторов, смены, перезвон и ИИ-оператор. С примером расчёта на цифрах.
Читать - 3 мин чтения
Какие ошибки операторы совершают по телефону и как их исправить
10 частых ошибок телефонных операторов: приветствие без названия, цена наугад, ожидание без предупреждения, прощание без следующего шага и правильные фразы.
Читать - 3 мин чтения
Чем занимается супервайзер колл-центра: обязанности, распорядок дня и цифры
Что делает супервайзер колл-центра: смены, контроль линии, прослушивание записей, наставничество, жалобы и отчёты. Расписание дня и его цифры.
Читать - 3 мин чтения
Отчёты колл-центра: какие цифры смотреть каждый день, неделю и месяц
Какие отчёты нужны колл-центру: цифры за день, неделю и месяц, формулы, как собрать отчёт в Google Таблицах, пример расчёта и частые ошибки в отчётах.
Читать - 3 мин чтения
«Колл-центр» для малого бизнеса: как организовать звонки в команде из 1–5 человек
Как навести порядок со звонками в малом бизнесе: один номер, кто когда отвечает, перезвон пропущенным, журнал звонков и ИИ-оператор. С примером расчёта.
Читать
Попробуйте Sado на своих звонках.
Поговорите с оператором прямо на сайте или позвоните на 78 778 01 23 — именно так его услышат ваши клиенты.