Звонки лояльности: когда звонить постоянным клиентам и что им говорить
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Звонки лояльности — это короткие звонки не для продажи, а чтобы клиент вас помнил. Хватит пяти поводов: после первой покупки, когда пора обновить услугу, когда клиент давно не приходил, через год сотрудничества и к большим праздникам. В каждом звонке должна быть одна полезная для клиента причина. Не звоните одному клиенту чаще раза в месяц и сразу убирайте из списка тех, кто сказал «не звоните».
Почему уходят постоянные клиенты
Постоянный клиент чаще уходит не из-за жалобы, а просто забывает. Рядом открылся новый магазин, в Instagram попалась другая реклама — и он ушёл туда. Никто не позвонил и не дал понять, что его помнят.
Короткий звонок закрывает этот пробел. Клиент вспоминает о вас, а вы узнаёте, почему он перестал приходить. Удержать старого клиента обычно дешевле, чем найти нового через рекламу.
5 поводов для звонка лояльности
| Повод | Когда (пример) | Цель и фраза |
|---|---|---|
| После первой покупки | Через 2–3 дня | Всё ли хорошо: «Вам понравился первый заказ? Если будут вопросы, звоните на этот номер» |
| Пора обновить | За неделю до окончания срока услуги | Напомнить: «Подходит срок замены фильтра, когда вам удобно?» |
| Давно не был | Когда прошло вдвое больше обычного интервала | Узнать причину: «Давно вас не видели, всё в порядке?» |
| Год вместе | Через год после первой покупки | Поблагодарить: «Спасибо, что уже год с нами», по желанию с небольшим подарком |
| Праздники | Перед Навруз, хайитом или Новым годом | Короткое поздравление, без продажи или с одним небольшим предложением |
Не запускайте все поводы сразу. Выберите один, например звонок тем, кто давно не был, и испытайте его месяц.
Пример: звонок клиенту, который давно не приходил
Sado: Здравствуйте, это Малика из ателье «Нафис». Джамшид, весной вы шили у нас костюм. Как он, носится?
Клиент: Здравствуйте. Да, спасибо, костюм отличный.
Sado: Рада слышать! Перед сезоном свадеб мы принимаем постоянных клиентов без очереди, решила вам сказать. Может, что-то сшить или ушить?
Клиент: Вообще брюки стали великоваты. В субботу можно подъехать?
Sado: Можно. Записать вас на субботу на одиннадцать?
Клиент: Да, записывайте.
Sado: Записала, ждём в субботу в одиннадцать. В пятницу напомним. Спасибо, Джамшид!
Звонок начался с вопроса, а не с предложения. Предложение было коротким и полезным для клиента, а решение осталось за ним.
Правила звонков лояльности
- Не звоните одному клиенту чаще раза в месяц. Праздничное поздравление тоже считается.
- В каждом звонке одна причина: вопрос, напоминание или благодарность. Не пытайтесь уместить все три в один звонок.
- Продажа — не чаще чем в каждом третьем звонке. Иначе клиент, увидев ваш номер, перестанет брать трубку.
- Звоните только тем, кто у вас покупал и не против звонков. Если сказали «не звоните», сразу уберите номер из списка.
- Записывайте итог: поговорили, записался, пожаловался, не ответил. Жалобу в тот же день передайте ответственному.
- Выберите время: например, с 10:00 до 20:00, не во время пятничной молитвы и ифтара.
Как измерить пользу
Сравните две группы постоянных клиентов: тех, кому звонили, и тех, кому нет. Например, из 300 давно не приходивших вы позвонили 150. За месяц из них вернулись 27, а из группы без звонков — 9. Разница — 18 клиентов. Умножьте её на средний чек и увидите, сколько денег принесли звонки. Цифры здесь только пример.
Как поручить звонки ИИ-оператору
Вовремя обзвонить сотни постоянных клиентов сотрудник успевает редко. С автообзвоном Sado вы загружаете список из Excel или берёте его из этапа CRM. ИИ-оператор — Малика или Шохрух — говорит с клиентом вживую от имени вашей компании, на узбекском или русском, записывает на визит и отвечает на вопросы по вашим данным.
Часы звонков, дневной лимит и кнопка остановки — у вас. На номер, где сказали «не звоните мне», больше не звонят. Итог каждого разговора виден в кабинете, а если подключён Битрикс24 — и в CRM. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Чем звонок лояльности лучше SMS?
SMS многие удаляют не читая, и отвечают на них редко. В звонке клиент говорит, почему перестал приходить, и может сразу записаться.
Что делать, если клиент говорит «мне некогда»?
Извинитесь и спросите удобное время или попрощайтесь. Не давите: цель такого звонка — оставить приятное впечатление.
С каких клиентов начать?
С тех, кто покупал много, но не приходит дольше обычного. Они вас хорошо знают, и вернуть их проще.