Как звонить клиенту после продажи: три звонка, вопросы и как поймать проблему вовремя
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Послепродажный звонок ловит проблему до того, как она превратится в возврат или плохой отзыв. Для товаров с доставкой или установкой хватит трёх звонков: на следующий день после доставки (всё ли целое, установили ли), через неделю (вопросы по использованию) и через месяц (гарантия, обслуживание, нужные аксессуары). В каждом — два-три вопроса. Если всплыла проблема, в том же звонке создайте задачу мастеру или менеджеру и назовите клиенту точное время.
Зачем звонить после продажи
С кондиционерами, мебелью или бытовой техникой продажа — только половина дела. Мнение клиента складывается в день доставки и в первую неделю. Царапина, недостающий винт, непонятная кнопка кажутся вам мелочью, а для клиента это повод вернуть товар или написать плохой отзыв.
Многие клиенты сами не звонят. Они просто молчат и в следующий раз идут в другой магазин. Послепродажный звонок нарушает это молчание.
Три звонка и их вопросы
| Звонок | Когда | Что спросить |
|---|---|---|
| Первый | На следующий день после доставки или установки | Всё ли пришло целым и полностью? Хорошо ли установили? Убрал ли мастер за собой? |
| Второй | Через 7–10 дней | Удобно ли пользоваться? Есть ли непонятные кнопки или режимы? Гарантийный талон у вас? |
| Третий | Примерно через месяц | Всё ли в порядке? Напомнить, когда нужно обслуживание или замена фильтра; если доволен — попросить отзыв |
Для дешёвого или быстро расходуемого товара хватит и одного звонка. Три звонка нужны товарам, которые требуют доставки, установки или настройки.
Пример: звонок после установки
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из «Салкин Иклим». Вчера вам установили кондиционер. Всё хорошо?
Клиент: Здравствуйте. Охлаждает, но из внутреннего блока немного капает вода.
Sado: Хорошо, что сказали, так быть не должно. Может мастер завтра приехать посмотреть? Утром свободно с десяти до двенадцати.
Клиент: Можно, пусть к десяти.
Sado: Хорошо, записал на завтра на десять. Это по гарантии, платить не нужно. Мастер позвонит перед выездом.
Клиент: Спасибо, отлично.
Сам клиент не позвонил бы: отложил бы «на потом», через неделю намокла бы стена, и жалоба была бы куда серьёзнее. Звонок закрыл мелкую проблему за один день.
Как наладить послепродажные звонки
- К каждой продаже записывайте дату доставки или установки: от неё и считается время звонка.
- На каждый звонок напишите два-три вопроса, не больше.
- Отмечайте ответы: «всё хорошо», «есть вопрос», «проблема». При проблеме в том же звонке создайте задачу мастеру или менеджеру.
- Назовите клиенту точное время, а после выполнения задачи проверьте коротким звонком.
- Раз в месяц считайте проблемы: какая модель, какой мастер или какой склад дают их чаще.
Чего не делать
- Не предлагайте новый товар в первом звонке: клиент ещё проверяет купленный.
- Не прощайтесь, не дождавшись ответа на «всё хорошо?». Сделайте паузу, дайте клиенту подумать.
- Не преуменьшайте проблему словами «это нормально». Сначала пусть посмотрит мастер, потом делайте выводы.
- Не звоните слишком рано или поздно: например, с 10:00 до 20:00.
Послепродажные звонки с ИИ-оператором
Звонить десяткам клиентов по три раза каждый день — работа для отдельного сотрудника. С автообзвоном Sado вы загружаете дневной список из Excel, или ваша программа передаёт его по API. ИИ-оператор говорит с каждым клиентом на узбекском или русском, задаёт ваши вопросы, при проблеме создаёт задачу и при необходимости записывает на выезд мастера.
Если клиент потом позвонит сам, входящие звонки круглосуточно принимает тот же оператор. Запись, текст и ответы каждого разговора — в кабинете. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Когда звонить клиенту после продажи?
Первый звонок — на следующий день после доставки или установки. Следующие зависят от товара: например, через неделю и через месяц.
Нужны ли следующие звонки, если клиент сказал «всё хорошо»?
Да, но короткие. Довольного клиента удобнее всего попросить об отзыве через месяц.
Сколько стоят такие звонки?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Например, 30 звонков по полторы минуты в день: 45 минут × 800 = 36 000 сум.