Как вести телефон, Telegram и Instagram вместе, чтобы клиент не терялся при смене канала
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Телефон, Telegram и Instagram — не конкуренты: клиент интересуется в Instagram, просит фото в Telegram, а крупное решение принимает по телефону. Чтобы это был один сервис, нужны четыре вещи: все каналы отвечают по одной справке, у каждого канала есть срок ответа и ответственный, сложный вопрос из переписки переводят в звонок, а каждый клиент хранится в одной карточке по номеру телефона. Тогда при смене канала клиенту не придётся рассказывать всё заново.
Для чего удобен каждый канал
| Канал | Для чего удобен | Срок ответа (пример) |
|---|---|---|
| Телефон | Срочный вопрос, крупная покупка, сложный выбор, пожилые клиенты | Сразу |
| Telegram | Фото, адрес, документы, статус заказа | В течение 15 минут |
| Instagram Direct | Первый интерес, «сколько стоит?» | В течение 15 минут |
| Форма в Instagram или на сайте | Лид, оставивший номер | Звонок за несколько минут |
Сроки — пример: задайте свои и честно сообщайте их клиентам. Больше всего клиентов теряется там, где тому, кто оставил номер, перезванивают поздно.
Как свести каналы вместе
- Напишите одну справку: цены, адрес и ориентир, часы работы, условия доставки, способы оплаты. По ней работает и оператор на телефоне, и сотрудник, который отвечает в Direct.
- Назначьте каждому каналу ответственного и срок ответа. «Смотрят все» часто значит «не отвечает никто».
- Если в Direct вопрос усложнился, предложите звонок: «Оставьте номер — перезвоним через 5 минут и всё объясним». Если клиент не хочет звонка, продолжайте переписку.
- Храните каждого клиента в одной карточке по номеру телефона: в CRM или хотя бы в таблице. Канал — одна строка в карточке.
- При смене канала продолжайте разговор: «Вчера вы писали нам в Direct про букет» — чтобы клиент не объяснял заново.
- Раз в неделю сравнивайте вопросы по каналам и обновляйте справку.
Типичные ошибки при смене канала
- В Direct называют одну цену, по телефону — другую: справка устарела или каждый отвечает по-своему.
- Клиент оставил номер, а ему перезвонили на следующий день: он уже купил в другом месте.
- Договорённость из звонка не записали в CRM, и сотрудник в Telegram заново всё расспрашивает.
- Ночью в Direct тишина, а телефон выключен: клиент упирается в молчание в обоих каналах.
Пример: звонок лиду из Instagram
Sado: Здравствуйте, это Малика из цветочного магазина «Лола». Вы писали нам в Instagram про букет.
Клиент: Да, завтра у мамы день рождения. Сколько стоит букет из роз?
Sado: Двадцать одна роза — 450 тысяч сумов, доставка по Ташкенту бесплатно. К какому времени привезти?
Клиент: Хорошо бы до двенадцати.
Sado: Хорошо, с десяти до двенадцати. Подскажите адрес и имя мамы — напишем на открытке.
Клиент: Юнусабад, десятый квартал. Маму зовут Саодат.
Sado: Записала. Менеджер пришлёт фото букета вам в Telegram. Пусть мама будет здорова!
Цены и условия — пример. Разговор начался в Direct, закончился по телефону, а фото придёт в Telegram: один заказ, три канала.
Как отдать телефон ИИ-оператору
Sado — голосовой оператор: он не отвечает текстом в Telegram или Direct, а берёт на себя телефонную часть. На исходящих звонках он сразу звонит лиду, заполнившему форму на сайте или в Instagram. На входящих звонках отвечает круглосуточно, примерно за секунду, и говорит по данным самой компании — по той же справке, которой пользуется ваш сотрудник в Direct.
Карточка каждого звонка с записью приходит в Telegram-группу компании, а в Битрикс24 попадает в карточку лида. Так сотрудник, который ведёт Direct, видит, что клиент сказал по телефону. Про подключение CRM: CRM и звонки. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Клиент написал в Direct. Можно ему позвонить?
Да, если он сам оставил номер или согласился на звонок. Если пишет «не звоните, напишите», продолжайте переписку и на этот номер не звоните.
Какой канал важнее?
Тот, который выбрал клиент. Во многих бизнесах первый интерес возникает в Instagram, а решение о покупке — по телефону, поэтому оба канала должны работать одинаково быстро и по одной справке.
Может ли один человек вести все каналы?
В малом бизнесе днём — да. Но пока он говорит по телефону, Direct ждёт, а ночью телефон остаётся без ответа: если отдать телефон ИИ-оператору, этот провал закрывается.