Первая неделя нового оператора: план обучения и выхода на линию по дням
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Не ставьте нового оператора на линию в первый же день. Хорошо работает план на неделю: в 1-й день продукт и записи удачных разговоров, во 2-й скрипт и ролевая игра, в 3-й прослушивание рядом с опытным оператором, в 4-й простые звонки под присмотром наставника, в 5-й полная линия и проверка. У оператора под рукой должна быть шпаргалка на одну страницу: цены, адреса, часы работы, правило перевода и фраза вместо «не знаю».
Почему не ставить на линию в первый день
Человек, который не знает цен, называет неверную цену или долго держит клиента на ожидании. А первое впечатление о компании клиент получает как раз из этого разговора. Самому оператору тоже тяжело: после трёх-четырёх трудных звонков в первый день он может просто уйти. Неделя подготовки окупается месяцами.
План по дням
| День | Что делает | Проверка в конце дня |
|---|---|---|
| 1-й | Знакомится с компанией, услугами и ценами, слушает 15–20 записей удачных разговоров, получает доступы | Может ли назвать пять основных услуг с ценами |
| 2-й | Читает скрипт, ролевая игра с наставником: простой вопрос, рассерженный клиент, вопрос без ответа | Говорит приветствие и прощание без бумажки |
| 3-й | Слушает рядом с опытным оператором через второй наушник, сам заполняет CRM | Правильно ли заполнены карточки |
| 4-й | Сам принимает простые звонки рядом с наставником, сложные передаёт ему | Вместе прослушать 5 записей за день |
| 5-й | Полная линия, наставник рядом | Тест из 10 вопросов и лист оценки |
Шпаргалка на одну страницу
За первую неделю всё не выучить. Перед глазами оператора должна быть одна страница:
- Фраза приветствия: «Здравствуйте, оптика „Нурли“, Азиза, слушаю вас.»
- Язык: отвечать на том языке, на котором говорит клиент. Приветствие записано на узбекском и русском.
- 10 самых частых услуг и их цены.
- Адреса, ориентиры, часы работы, условия доставки.
- Кому переводить, например: крупный заказ — менеджеру, жалоба — супервайзеру.
- Вместо «не знаю»: «Уточню и перезвоню через 15 минут.»
- Нельзя: придумывать цену, обещать скидку от себя, спорить с клиентом.
Ролевая игра: оператор не знает ответа
Во второй день наставник играет клиента. Самое полезное упражнение — вопрос, на который оператор не знает ответа:
Sado: Здравствуйте, оптика «Нурли», Азиза, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Вы подбираете контактные линзы? Сколько это стоит?
Sado: Да, подбираем. Чтобы назвать точную цену, уточню у нашего врача. Как вас зовут?
Клиент: Жасур.
Sado: Жасур, могу перезвонить на этот номер? Через 15 минут скажу.
Клиент: Да, на этот.
Sado: Хорошо, записала. Перезвоню через 15 минут.
Потом поменяйтесь ролями: оператор становится клиентом и сам придумывает трудные вопросы. Эти вопросы попадают в шпаргалку.
Проверка в конце недели
- Устный тест из 10 вопросов: цены, адреса, часы работы, кому переводить.
- Прослушайте 5 записей за неделю с листом оценки: как оценивать записи звонков.
- Спросите оператора, на каком вопросе было трудно. Ответ добавьте в шпаргалку.
- Поставьте одну цель на вторую неделю, например: в каждом разговоре договариваться о следующем шаге.
Чтобы не учить каждого нового человека заново
Ушёл оператор — с новым человеком всё начинается сначала: ещё неделя и ещё время наставника. ИИ-оператор настраивается один раз, вместе с нашей командой: скрипт, вопросы, цены, часы работы. Изменилась цена — данные обновляются один раз, и со следующего звонка она называется верно.
Люди берут сложные разговоры: ИИ-оператор переводит их на телефон сотрудника по правилу компании. Сравнить затраты: ИИ-оператор или колл-центр и сколько стоит открыть колл-центр.
Вопросы
Когда новый оператор начинает работать сам?
По такому плану простые звонки он берёт сам к концу первой недели. Работу с жалобами и трудными вопросами осваивает ещё несколько недель с наставником.
Сколько звонков давать оператору в первую неделю?
Например, в 4-й день 10–15 простых звонков, в 5-й — половину обычного плана. Полный план — со второй недели. Если спешить, ошибки новичка достаются клиентам.
Кто должен быть наставником?
Оператор, который проработал в компании хотя бы несколько месяцев и получает высокие баллы по записям. На эту неделю уменьшите ему план звонков и доплатите за наставничество.
Держать шпаргалку на бумаге?
Лучше в общем документе: изменилась цена — все видят сразу. Бумажная копия быстро устаревает.