KPI колл-центра: как считать AHT, FCR и другие показатели и за чем следить
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Основные KPI колл-центра — доля отвеченных звонков, среднее время ожидания (ASA), уровень сервиса, доля брошенных звонков, AHT (среднее время на звонок), FCR (доля решённых с первого звонка) и конверсия. Небольшому бизнесу хватит пяти: доля отвеченных, ожидание, AHT, FCR и переход звонка в заявку или продажу. Не гонитесь за одной метрикой: если силой сокращать AHT, падает FCR. Смотрите каждую по неделям и по часам.
Основные KPI: формула и пример
| Показатель | Что показывает | Как считать | Пример |
|---|---|---|---|
| Доля отвеченных | На сколько звонков ответили | Отвеченные ÷ все поступившие | 950 ÷ 1 000 = 95% |
| ASA (среднее ожидание) | Сколько клиент ждал оператора | Сумма секунд ожидания ÷ отвеченные | 28 секунд |
| Уровень сервиса | Отвеченные за заданное время | Отвеченные за 20 секунд ÷ все поступившие | 80/20: 80% звонков за 20 секунд |
| Брошенные | Ждали и положили трубку | Сброшенные в ожидании ÷ все поступившие | 50 ÷ 1 000 = 5% |
| AHT | Время на один звонок | (Разговор + удержание + обработка после) ÷ звонки | 3 минуты 40 секунд |
| FCR | Решённые с первого звонка | Решённые без повторного звонка ÷ все обращения | 700 ÷ 900 ≈ 78% |
| Конверсия | Что дал звонок | Заявки или продажи ÷ отвеченные | 180 ÷ 950 ≈ 19% |
Все цифры в таблице — только пример. Подробнее об уровне сервиса: уровень сервиса 80/20.
AHT: из чего состоит и почему за ним не стоит гнаться
AHT состоит из трёх частей: разговор, удержание клиента на линии и работа после звонка (запись в CRM, создание задачи). Например, разговор 3 минуты, удержание 20 секунд, запись 20 секунд: AHT 3 минуты 40 секунд.
AHT нужен, чтобы посчитать, сколько людей ставить на смену. Но если сделать его планом для оператора, он начнёт торопить клиента, не дослушает вопрос, и клиент перезвонит. В итоге падает FCR и растёт число звонков. Если AHT большой, ищите причину: неудобная база знаний, медленная CRM или слишком много вопросов.
FCR: как измерить
Простой способ: если с того же номера в течение 3 дней не было повторного звонка по той же теме, считайте вопрос решённым с первого раза. Дальше:
- Записывайте причины повторных звонков: ответ был неверный, менеджер не перезвонил, клиент не понял.
- Три самые частые причины добавьте в базу знаний или скрипт.
- Отдельно следите, выполнены ли обещанные перезвоны: невыполненное обещание тоже приводит повторный звонок.
С каких KPI начать: план для небольшого бизнеса
- Запишите базу за неделю: все поступившие, отвеченные и пропущенные звонки. Пропущенные смотрите по дням и часам.
- Ожидание и брошенные считайте отдельно для пиковых часов: среднее за день прячет проблему.
- Используйте AHT для расчёта числа людей в смене, а не как план для оператора.
- Отмечайте итог каждого звонка: заявка, продажа, вопрос или жалоба. Тогда видны конверсия и FCR.
- Каждую неделю 15 минут: пять цифр, одна причина, одно изменение.
Как меняются KPI с ИИ-оператором
ИИ-оператор Sado отвечает на звонок примерно за секунду и ведёт больше десяти разговоров одновременно: очереди нет, ожидание 0 секунд. Поэтому доля отвеченных, ожидание и брошенные звонки не проседают даже в пиковые часы.
Данные для остальных KPI — в кабинете: запись каждого звонка, полный текст, собранные ответы и записи на приём. На вопрос, ответа на который он не знает, оператор говорит, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу — FCR вы отслеживаете по выполнению этих задач.
Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков. Цена: тарифы Sado, 800 сум за минуту разговора. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Каким должен быть AHT?
Общей правильной цифры нет: всё зависит от продукта и типа звонков. Записывайте свой AHT несколько недель и следите за изменениями. Сравнение с чужой компанией мало что даёт.
Чем FCR отличается от конверсии?
FCR — решён ли вопрос с первого звонка. Конверсия — превратился ли звонок в заявку или продажу. В поддержке важнее FCR, в продажах — конверсия.
Где взять эти цифры?
Поступившие, отвеченные и пропущенные звонки, время ожидания и разговора есть в отчёте АТС или оператора связи. Заявки и продажи видны в CRM, если итог каждого звонка записывается.