Как нанять операторов колл-центра: сколько людей нужно, где искать и как проверять

Команда Sado AI · 5 ноября 2026 г. · 4 мин чтения

Коротко

Найм операторов колл-центра — это три шага: сначала посчитайте, сколько людей нужно, по числу звонков и сменам, затем чётко запишите требования, а потом проверьте кандидата прямо по телефону. Главный тест — ролевой звонок: вы играете клиента, кандидат отвечает. Голос, умение слушать, два языка и привычка не выдумывать ответ важнее резюме. Нанимать людей на ночь и на пиковые часы дорого: эти звонки можно отдать ИИ-оператору, а людей оставить на сложные разговоры.

Сначала посчитайте, сколько операторов нужно

До публикации вакансии ответьте на один вопрос: в какие часы и сколько людей должны отвечать на звонки. Возьмите число звонков по дням и по часам из отчёта АТС или оператора связи.

Например, в день приходит 120 звонков, каждый вместе с записью занимает в среднем 4 минуты. Это 480 минут, то есть 8 часов чистой работы. Оператор успевает говорить 5–6 часов за смену, остальное уходит на перерывы и записи. Значит, на дневную смену нужно минимум двое, а в самые загруженные часы — третий. Цифры здесь только пример.

Для работы круглые сутки людей нужно намного больше: чтобы одно рабочее место было занято 24/7, требуется четыре-пять человек.

Кого искать: список требований

Понятный, спокойный голос по телефону. В резюме этого не видно, это слышно только в звонке.
Свободный узбекский и русский, если клиенты звонят на обоих языках.
Умение слушать: не перебивать, повторять вопрос клиента, чтобы уточнить.
Быстрый набор текста: имя, телефон и запрос вносятся в CRM прямо во время разговора.
Не выдумывать то, чего не знает. Уметь сказать: «Уточню и перезвоню».
Согласие с графиком: если есть вечерние, выходные или ночные смены, скажите об этом заранее.

Опыт полезен, но не обязателен. Если голос хороший и человек умеет слушать, продукту и скрипту можно научить. Голосу и манере поведения — гораздо сложнее.

Где искать и что писать в вакансии

Операторов обычно находят на сайтах вакансий (например, hh.uz или раздел работы на OLX), в Telegram-каналах с вакансиями и через знакомых. Студенты подходят на короткие дневные смены, опытные операторы — на полные.

В вакансии чётко напишите пять вещей: часы работы и смены, языки, из чего состоит оплата (оклад, бонус), какие звонки (входящие или исходящие, продажи или вопросы), работа в офисе или из дома. Размытая вакансия приводит неподходящих людей, и отбор затягивается.

Порядок отбора: от звонка до пробной смены

Первый фильтр — 5-минутный звонок. Вы сразу слышите, как кандидат звучит по телефону. Если речь неразборчивая или он постоянно перебивает, дальше не приглашайте.
Собеседование: почему эта работа, какие смены подходят, где работал раньше. Если нужны два языка, задайте один вопрос на узбекском.
Ролевой звонок: дайте кандидату лист с ценами и адресом, пусть 5 минут почитает. Затем вы звоните ему как клиент.
Тест на запись: после разговора пусть за минуту запишет имя клиента, номер и запрос.
Пробная смена: день-два послушать рядом с опытным оператором, затем самому принимать простые звонки.

Sado: Здравствуйте, магазин «Мебельсоз», Нилуфар, слушаю вас.

Клиент: Здравствуйте. Сколько стоит угловой диван?

Sado: Угловые диваны — от 4,5 млн сум. Какой размер вам нужен?

Клиент: Три метра. А в Чирчик доставляете?

Sado: Стоимость доставки в Чирчик сейчас точно не скажу. Давайте запишу ваш номер, уточню и перезвоню через полчаса.

Клиент: Хорошо, звоните на этот номер.

Sado: Записала. Как к вам обращаться? Перезвоню через полчаса.

В ролевом звонке задайте и вопрос, которого нет на листе. Смотрите, выдумает ли кандидат ответ или пообещает уточнить:

На какие звонки можно не нанимать людей

Дороже всего нанимать людей на ночные смены и на всплеск звонков в день рекламы: звонков мало, а зарплата полная. Эти звонки может принимать ИИ-оператор для входящих звонков: примерно за секунду, без очереди, больше десяти разговоров одновременно, на узбекском и русском.

Он отвечает по данным вашей компании. Если не знает ответа, говорит, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу. Сложный разговор переводит на телефон сотрудника по вашему правилу. Тогда нанимать нужно меньше, а ваши люди заняты продажами и сложными вопросами.

Сравните: колл-центр или ИИ-оператор, а для расчёта — руководство сколько стоит колл-центр. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.

Вопросы

Сколько операторов нужно на 100 звонков в день?

Зависит от длины звонка. Например, если каждый с записью занимает 4 минуты, это 400 минут в день: два оператора в смену и резерв на пиковые часы. Если нужно 24/7, людей потребуется намного больше.

Можно ли брать кандидата без опыта?

Да, если он хорошо звучит по телефону, умеет слушать и не выдумывает ответы в ролевом звонке. Продукту и скрипту научить можно, манере поведения — сложно.

ИИ-оператор полностью заменит найм операторов?

Обычно нет. Он берёт типовые, ночные и пиковые звонки, а сложные жалобы и крупные сделки остаются у людей. Поэтому нанимать придётся меньше.