Отчёты колл-центра: какие цифры смотреть каждый день, неделю и месяц

Три отчёта: кто и когда смотрит

Тот, кто читает отчёт, должен по нему принимать решения. Руководителю нужна не таблица на 20 столбцов по операторам, а пять цифр и одно предложение.

Как считать главные цифры

• Доля пропущенных = пропущенные звонки ÷ пришедшие звонки.
• Доля перезвонов = скольким перезвонили ÷ пропущенные. Остальные — возможно, потерянные клиенты.
• Доля результата = звонки, закончившиеся записью или заказом ÷ принятые звонки.
• Цена результата = расходы за месяц (зарплаты, телефония, программы) ÷ число результатов.

Например, за месяц пришло 3 000 звонков, 450 пропущено: 450 ÷ 3 000 = 15%. Перезвонили 300, оставшиеся 150 — возможно, потерянные клиенты. Если расходы 36 млн сум, а записей 900, одна запись обошлась в 40 000 сум. Цифры только для примера.

Как собрать отчёт в Google Таблицах

1. 1Выгрузите из телефонии или виртуальной АТС список звонков: дата, время, номер, длительность, статус (принят или нет).
2. 2Положите на один лист и сведите по дням: функцией COUNTIFS посчитайте пришедшие и пропущенные.
3. 3Добавьте результаты из CRM: записи, заказы, имя оператора.
4. 4Отметьте повторные звонки с одного номера за день: один клиент, позвонивший пять раз, — это не пять клиентов.
5. 5Внизу напишите одну строку вывода: что изменилось и что теперь делаем.

Частые ошибки

• Смотреть только на число звонков. Много звонков бывает и хорошо, и плохо: например, в день задержки доставки звонят все.
• Нет столбца перезвонов: пропущенные посчитаны, а что с ними стало, неизвестно.
• Не считать повторные звонки отдельно.
• Цифра без сравнения: «15%» сами по себе ничего не говорят, сравните с прошлой неделей или месяцем.
• Отчёт без вывода: руководитель читает цифры, но не знает, что делать.

От цифры к решению: четыре примера

Отчёт полезен, только если из него следует решение. Что делать, если цифра показывает:

• Пропущенных много с 11:00 до 13:00 — сдвиньте обеденные перерывы или добавьте на эти часы одного человека.
• Доля перезвонов низкая — сделайте перезвон пропущенным ежедневной задачей одного сотрудника.
• Один вопрос, например цену доставки, спрашивают слишком часто — разместите ответ на сайте и в профиле Instagram.
• У одного оператора низкая доля результата — послушайте его записи: как оценивать записи.

Цифры в портале Sado

Каждый звонок, на который ответил ИИ-оператор, лежит в портале: запись, текст, собранные ответы, краткий итог, запись на приём и стоимость. Результаты выгружаются в Excel и добавляются в ваш лист отчёта. «Yordamchi» можно спросить о звонках напрямую, например: «Сколько было записей вчера?»

Стоимость каждого звонка видна сразу: только минуты разговора, 800 сум за минуту — цены. Если вы работаете в Bitrix24, карточка звонка попадает и в CRM: интеграция с Bitrix24.

Вопросы