Как контролировать качество звонков в колл-центре: оценочный лист и порядок работы
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Для контроля качества звонков нужны три вещи: один оценочный лист (8–10 пунктов, каждый «да» или «нет»), регулярная выборка звонков каждого оператора и своевременная обратная связь. Например, слушайте в неделю 5 случайных звонков каждого оператора и все звонки с жалобами. Раз в месяц руководители отдельно оценивают один и тот же звонок и сверяют баллы — так оценка становится честной. Цель не наказать, а найти повторяющуюся ошибку.
Оценочный лист: что проверять
| Пункт | Что слушаете | Балл |
|---|---|---|
| Приветствие | Название компании и имя, в первые 5 секунд | 1 |
| Выявление потребности | Спросил, что нужно клиенту, повторил и уточнил | 2 |
| Верная информация | Цена, адрес, условия — как в базе знаний | 2 |
| Обязательные вопросы | Вопросы из скрипта: имя, номер, удобное время | 2 |
| Следующий шаг | Чёткая договорённость: запись, заказ, время перезвона | 2 |
| Тон | Спокойно, не перебивал, вежливо на «вы» | 1 |
| CRM | Заявка и итог звонка записаны верно | 1 |
| Запреты | Ложное обещание, грубость, личные данные постороннему | Если есть — весь звонок 0 |
Всего 11 баллов. Оценивайте каждый пункт как «да» или «нет»: шкалу вроде «7 из 10» каждый понимает по-своему.
Какие звонки слушать
- От каждого оператора в неделю, например, 5 случайных звонков, из разных дней и часов.
- Все разговоры, которые закончились жалобой или после которых клиент перезвонил.
- Очень короткие (меньше 30 секунд) и очень длинные звонки: в обоих часто есть проблема.
- Звонки новичка в первый месяц — больше, например 10 в неделю.
- Звонки без продажи: почему клиент сказал «я подумаю».
Пример: оцените звонок
Оцените этот короткий звонок по листу:
Sado: Алло, слушаю.
Клиент: Здравствуйте, мне нужно поменять масло. Завтра можно?
Sado: Да, приезжайте.
Клиент: Во сколько? И сколько стоит?
Sado: Утром подъезжайте, цена от масла зависит, на месте скажут.
Клиент: Ну ладно…
Оценка: нет названия компании и имени (0), не спросил марку машины (0), не назвал цену (0), не взял имя и номер (0), не договорился о времени (0). 1 балл из 11, только за тон. Как надо: «Автосервис „АвтоУста“, Жасур, слушаю. Какая у вас машина? Завтра свободно в 10:00 или в 15:00, как удобнее? Давайте запишу ваше имя.»
Как сделать оценку честной и донести её до оператора
- Раз в месяц 2–3 руководителя отдельно оценивают один и тот же звонок, потом сверяют баллы. Если разница большая, договариваются, как понимать пункт.
- Сообщайте оценку оператору в течение недели, лично: одно удачное место, одно, которое нужно исправить, с фрагментом записи.
- В одном разговоре — одна ошибка: если назвать десять, не исправится ни одна.
- Ошибка, которая повторяется у всех, — ошибка команды. Меняйте базу знаний или скрипт.
- Ведите баллы по неделям и показывайте их самому оператору.
ИИ-оператор и контроль качества
Звонков всегда больше, чем человек успевает прослушать. В кабинете Sado у каждого звонка есть запись и полный текст: вместо прослушивания быстрее прочитать текст и найти нужное место. Собранные ответы (имя, номер, запрос) лежат в отдельных полях, а если у вас Битрикс24 — ещё и в карточке звонка.
ИИ-оператор в каждом звонке говорит по скрипту и вопросам компании и не выдумывает того, чего не знает. В начале разговора он может сообщить, что звонок записывается, — эта настройка включается и выключается. Применяйте свой оценочный лист и к его звонкам, а найденные недочёты передавайте команде Sado для настройки.
Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков и колл-центр или ИИ-оператор. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько звонков слушать в неделю?
Например, по 5 случайных звонков от каждого оператора и все звонки с жалобами, у новичков — больше. Важно не количество, а регулярность.
Показывать ли оценочный лист операторам?
Да. Дайте лист заранее и показывайте баллы: если оператор знает, за что его оценивают, он исправляется сам. Скрытая оценка разрушает доверие.
Нужен ли отдельный сотрудник для контроля качества?
В небольшой команде нет: хватит руководителя или опытного оператора, который выделяет час-два в неделю. Когда команда растёт, ставят отдельного человека.