Какие ошибки операторы совершают по телефону и как их исправить
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Большинство ошибок операторов — от привычки, а не от незнания: приветствие без названия компании, клиента не спрашивают об имени, цену называют наугад, ставят на ожидание без предупреждения, переводят на коллегу так, что клиент повторяет всё заново, прощаются без договорённости о следующем шаге. Для каждой ошибки есть готовая правильная фраза. Чтобы их находить, слушайте несколько записей в неделю, исправляйте одну ошибку за раз и записывайте правильную фразу в шпаргалку.
10 ошибок и правильные фразы
Эти ошибки встречаются и у новичков, и у опытных операторов. На каждую есть готовая замена:
| Ошибка | Как звучит | Как правильно |
|---|---|---|
| Приветствие без названия | «Алло, слушаю» | «Здравствуйте, Sharq Tour, Дильшод, слушаю вас» |
| Не спрашивают имя | Весь разговор без обращения | «Как к вам обращаться? … Камола, сейчас подскажу» |
| Цена наугад | «Где-то миллион, наверное» | «Уточню точную цену и сразу скажу» |
| Ожидание без предупреждения | Тишина, потом музыка | «Подождёте минуту? Я проверю» |
| Перевод с повтором | «Перезвоните на другой номер» | «Соединяю с менеджером Анваром, ваш вопрос я ему передал» |
| Спор | «Нет, вы неправильно поняли» | «Понимаю, давайте разберёмся вместе» |
| Не слышат язык клиента | Клиент говорит по-узбекски, оператор продолжает по-русски | Перейти на язык, на котором говорит клиент |
| Прощание без следующего шага | «Хорошо, спасибо, до свидания» | «Итак, ждём вас завтра в 11. Накануне напомним» |
| Не записали в CRM | Разговор был, в карточке пусто | После каждого звонка одна строка: о чём договорились |
| Длинный монолог | Две минуты перечня услуг | Один вопрос: «Что вас интересует?» |
Рассерженный клиент: правильный разговор
Например, клиент звонит в турагентство о своих документах и три дня не может дозвониться:
Клиент: Три дня звоню, никто не отвечает! Что с моими документами?
Sado: Извините, что пришлось ждать. Сейчас сам проверю. Подскажете имя и дату поездки?
Клиент: Рустам Каримов, на 20 декабря в Дубай.
Sado: Рустам, нашёл. Документы приняты, ответ будет в пятницу. Позвонить вам в пятницу и сказать?
Клиент: Да, позвоните.
Sado: Хорошо, в пятницу до 12 позвоню. Ещё раз извините.
Оператор не спорил и не искал виноватых: извинился, проверил, дал точный ответ и сам взял на себя следующий шаг.
Как исправлять ошибки в команде
- Каждую неделю слушайте несколько записей каждого оператора и отмечайте ошибки из таблицы: как оценивать записи.
- Выберите одну ошибку, которая чаще всего встречается в команде, и неделю исправляйте только её.
- Запишите правильную фразу в шпаргалку и отработайте вслух на пятиминутной планёрке.
- Через неделю проверьте по записям, стало ли этой ошибки меньше.
- Новичкам давайте правильные фразы с первого дня: план первой недели.
Чья ошибка: оператора или порядка
Если одну ошибку делают многие операторы, дело не в людях. Устарел прайс, скрипт слишком длинный или после звонка не остаётся времени на запись. Тогда исправляйте не оператора, а порядок. Например, ждать длинный комментарий после каждого звонка от оператора, который берёт 80 звонков в день, — ошибка: сделайте в CRM готовые поля, пусть он просто отмечает.
Как с этими ошибками у ИИ-оператора
ИИ-оператор каждый раз говорит одинаково: здоровается с названием компании, отвечает на языке клиента — узбекском или русском — и называет цены только по данным компании. Если не знает, не выдумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу.
После каждого разговора ответы, краткий итог и следующий шаг попадают в портал, поэтому ошибки «забыл записать в CRM» не бывает. Чем это отличается от команды людей: ИИ-оператор или колл-центр. Попробуйте вживую.
Вопросы
Штрафовать оператора за ошибки?
Штрафы учат прятать ошибки. Лучше вместе послушать запись, дать правильную фразу и привязать бонус к баллу качества.
Какая ошибка обходится дороже всего?
Чаще всего — прощание без следующего шага и выдуманная цена: в первом случае теряется клиент, во втором — доверие. Исправляйте их в первую очередь.
Ошибка ли, если оператор говорит «не знаю»?
Само «не знаю» не ошибка, ошибка — когда после него ничего не происходит. Правильно: «Уточню и перезвоню через 15 минут», потом вовремя выполнить обещание и добавить ответ в шпаргалку.
Ошибаются ли опытные операторы?
Да, ошибками, ставшими привычкой: длинный монолог, поспешное прощание. Их записи тоже слушайте регулярно.