Что делать, когда звонков резко больше: подготовка к пиковым часам и сезону
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Подготовка к пику — три шага: замерить, посчитать и иметь запасной план. Возьмите из отчёта телефонии звонки по часам и найдите, в какие часы, дни и сезоны их больше. Посчитайте, сколько операторов нужно в самый загруженный час. Потом выберите способ: смены внахлёст, сотрудники на полдня, исходящие звонки на другое время, быстрый перезвон пропущенным или лишние звонки ИИ-оператору. Перед выходом рекламы предупредите команду.
Когда бывают пики
Если знать пик заранее, к нему можно успеть подготовиться. Большинство пиков повторяются каждый день, неделю или год, и лишь некоторые случаются внезапно:
- В течение дня: например, утром в начале работы и после обеда. Свои часы найдите в отчёте.
- В течение недели: часто первый день после выходных.
- По сезону: перед праздниками, Рамадан, Навруз, новый учебный год, Новый год, распродажи.
- После рекламы: день, когда вышел пост в Instagram или Telegram или реклама на ТВ.
- Внезапно: задержалась доставка или на сайте ошибка — за час звонят все.
Как замерить пик
- Выгрузите из отчёта телефонии или виртуальной АТС звонки за последние 4–8 недель по часам.
- Для каждого часа запишите две цифры: сколько пришло и сколько пропущено.
- Отметьте три самых загруженных часа и два самых загруженных дня.
- Отдельно посмотрите прошлогодние сезонные дни: недели праздников и акций.
- Посчитайте долю пропущенных: пропущенные ÷ пришедшие. В пиковый час она обычно резко растёт.
Сколько нужно операторов: пример расчёта
Например, в обычный день в самый загруженный час приходит 40 звонков, разговор в среднем 3 минуты. Это 120 минут разговора в час. Оператор говорит примерно 40 минут в час, остальное — записи и перерывы. Значит, нужно 3 человека.
Если в день акции звонков втрое больше — 120 звонков, 360 минут, то есть 9 человек. Цифры только для примера: подставьте свои из отчёта. Найти шестерых дополнительных людей на один день трудно, поэтому закрывать пик только людьми дорого и медленно.
Способы закрыть пик
| Способ | Плюс | Минус |
|---|---|---|
| Смены внахлёст | В самый загруженный час больше людей | Помогает только с дневным пиком |
| Сотрудники на полдня | Платите только за нужные часы | Нужно найти и обучить |
| Исходящие на другое время | Операторы свободны для входящих | Напоминания и опросы откладываются |
| Быстрый перезвон пропущенным | Клиент не теряется совсем | Клиент всё равно ждёт, часть звонит в другое место |
| Лишние звонки — ИИ-оператору | Без очереди, не нужно искать людей | Сложные вопросы всё равно идут к человеку |
За неделю до пика: чек-лист
- Маркетинг заранее назвал дату и время выхода рекламы.
- График смен подстроен под загруженные часы, отпуска на эту неделю не поставлены.
- Цены и условия акции обновлены в шпаргалке и в данных ИИ-оператора.
- Решено, кто и в какой срок перезванивает пропущенным.
- На следующий день после пика запланирован отчёт: сколько пришло, сколько пропущено, скольким перезвонили.
Как ИИ-оператор выдерживает пик
ИИ-оператор отвечает на каждый звонок примерно за секунду и ведёт больше десяти разговоров одновременно: даже в день акции очереди нет. Цены и условия он называет по данным компании, принимает заказы и записи, а сложный вопрос переводит на сотрудника.
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонентской платы и платы за подключение. В тихие месяцы вы не платите за простаивающую линию. Посчитайте: цены и калькулятор на главной. Сравнение с людьми: ИИ-оператор или колл-центр.
Вопросы
Помогает ли в пик сообщение «все операторы заняты»?
Немного удерживает клиента, но долго ждать готовы не все. Лучше быстро перезванивать каждому пропущенному номеру или поставить ИИ-оператора, который отвечает сразу.
Когда искать сезонных операторов?
Минимум за 3–4 недели до пика: нужно время найти, обучить и неделю проверить. План первой недели: первая неделя нового оператора.
Как узнать, сколько продлится пик?
Посмотрите отчёты за прошлый год и последние акции: сколько дней звонков было больше. Если данных нет, в первый пик записывайте всё по часам.