Звонки по программе лояльности: когда и как звонить клиентам о бонусах и скидках
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Звонок по программе лояльности работает, только когда приносит клиенту понятную пользу: сгорают бонусы, скидка ко дню рождения, новый уровень или одно предложение тому, кто давно не приходил. В каждом звонке — одна причина, точный срок и понятный способ воспользоваться. Звоните только участникам программы, то есть вашим клиентам. Чтобы проверить пользу, не звоните небольшой части списка и через две-три недели сравните покупки двух групп.
Какие звонки по лояльности дают пользу
| Причина | Когда | Что сказать |
|---|---|---|
| Сгорают бонусы | За 7–10 дней до сгорания | До какого числа действуют бонусы и как их потратить |
| Новый участник | Через 1–2 дня после получения карты | Как работает программа, одной фразой |
| Новый уровень | Когда клиент достиг нового уровня | Какая теперь скидка |
| День рождения | За 2–3 дня | Подарок или скидка и срок действия |
| Давно не приходил | Например, 3 месяца без покупок | Одно конкретное предложение и вопрос, почему перестал приходить |
Сроки — только пример: подстройте под правила своей программы.
Правила, чтобы звонки не раздражали
- В каждом звонке должна быть понятная выгода: бонусы, подарок или скидка. Звонок «просто напомнить» раздражает.
- Называйте точный срок: «до 20 ноября», «до конца недели».
- Один звонок — одна причина.
- Звоните только участникам программы, то есть тем, кто уже ваш клиент.
- Тех, кто сказал «не звоните», уберите из списка насовсем.
Если клиент сам звонит про бонусы
Вопросы «Сколько у меня бонусов?» и «Как их потратить?» звучат часто. У каждого, кто берёт трубку, должно быть под рукой:
- Правила простыми словами: например, с каждой покупки на 100 000 сум — 3 000 сум бонусами.
- Когда бонусы сгорают и где их можно потратить: в магазине, на сайте или и там, и там.
- Уровни и скидка на каждом.
- Где и у кого узнать личный баланс. Если данных под рукой нет, не гадайте: пусть менеджер перезвонит и скажет.
Пример: сгорают бонусы
Sado: Здравствуйте, это Малика из магазина «Nafis kosmetika». Гульнора, ваши бонусы сгорают 20 ноября, звоню напомнить.
Клиент: Не знала. А сколько у меня бонусов?
Sado: Точную сумму покажут на кассе по номеру телефона. Если хотите, менеджер сегодня перезвонит и скажет.
Клиент: Не нужно, на кассе посмотрю. А как ими пользоваться?
Sado: Они вычитаются из суммы следующей покупки — и в магазине, и на сайте. Когда к нам заглянете, записать?
Клиент: В субботу приду.
Sado: Хорошо, ждём вас в субботу. Хорошего дня!
Магазин и дата — только пример. Оператор не стал выдумывать баланс, которого не знал, и предложил другой путь.
Как проверить пользу
Разделите список на две части: большинству позвоните, а небольшой части, например каждому десятому, — нет. Через две-три недели сравните, какая доля каждой группы сделала покупку. Разница и есть настоящая польза звонков.
Например, из 900 клиентов, которым позвонили, купили 180 (20%), а из 100, которым не звонили, — 8 (8%). Значит, звонки дали 12 дополнительных покупок на каждые 100 человек. Цифры только пример.
Как поручить звонки ИИ-оператору
С автообзвоном вы передаёте список файлом Excel или из CRM. Клиентов с одинаковой датой сгорания бонусов соберите в один обзвон и впишите дату в задание. Оператор звонит каждому по имени, на узбекском или русском, отвечает на вопросы по правилам программы и записывает, когда клиент придёт. На вопрос, которого нет в данных, ответ не придумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и ставит задачу.
Если база клиентов в BILLZ, наша команда подключает её вместе с вами. Результаты скачиваются в Excel, часы звонков и дневной лимит задаёте вы. Для звонков, которые клиенты делают сами: ИИ-оператор для входящих звонков. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Как часто можно звонить по программе лояльности?
Только когда есть конкретный повод: сгорание бонусов, день рождения, новый уровень. Например, не чаще раза в месяц на клиента. Сказал «не звоните» — больше не звоните.
Звонок или SMS: что лучше?
SMS дешевле, но не отвечает на вопросы. В звонке клиент спрашивает, понимает правила и называет день визита. Можно совмещать: сначала SMS, при необходимости звонок.
Какие данные можно вносить в список?
Только нужные: имя, телефон и причину звонка. В Узбекистане есть закон о персональных данных: если сомневаетесь, спросите юриста.