Список «не звоните мне»: как его вести и проверять перед каждым обзвоном
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Список «не звонить» — это номера людей, которые попросили больше им не звонить. Он один и действует для всех сотрудников, всех автообзвонов и всех баз. Если клиент говорит «больше не звоните» или «удалите мой номер», извинитесь, сразу внесите номер в список и не пытайтесь уговорить. Каждую новую базу сверяйте со списком до загрузки. Оператор Sado такую просьбу соблюдает сам: на этот номер больше не звонят.
Зачем нужен этот список
Человек, которому позвонили снова вопреки просьбе, уже не просто незаинтересованный клиент, а рассерженный. Он пишет в Telegram, отмечает ваш номер как «спам» в телефоне, рассказывает знакомым. Один навязчивый повторный звонок перечёркивает сотню хороших разговоров.
В Узбекистане есть закон о персональных данных. Если человек сказал, что против такого использования его номера, правильно к нему прислушаться. Точные требования уточните у юриста.
Что значит каждая фраза
| Что сказал клиент | Что делать |
|---|---|
| «Больше не звоните», «удалите мой номер» | Внести в список, никаких звонков |
| «Это больше не мой номер» | Внести в список и исправить запись прежнего владельца в базе |
| «Звоните только по моему заказу» | Никаких акций и рекламы, отметить это |
| «Сейчас не интересно» | Больше не звонить с этим предложением. Если сомневаетесь — в список |
| «Я сейчас занят» | Это не отказ: спросите, когда перезвонить |
Что говорит оператор
Короткое извинение, ясное обещание, прощание. Не спрашивайте причину, не повторяйте предложение, не говорите «выслушайте минутку».
Sado: Здравствуйте, это Малика из «Зиё Китоблар». К нам пришли новые детские книги, можно коротко расскажу?
Клиент: А откуда у вас мой номер?
Sado: Вы оставили его в прошлом году, когда заказывали у нас на сайте.
Клиент: Понятно. Но мне такие звонки не нужны, не звоните.
Sado: Извините, поняла. Я внесла ваш номер в список, больше звонить не будем.
Клиент: Спасибо.
Sado: И вам спасибо. Хорошего дня!
На вопрос «откуда у вас мой номер?» всегда держите честный ответ. Если ответить нечего, этому номеру вообще не стоило звонить.
Как вести список
- Ведите один общий список, а не блокнот каждого менеджера или отдельные файлы Excel.
- Для каждой записи храните номер, дату, в каком звонке это прозвучало и точные слова клиента.
- Приводите номера к одному виду, например +998 XX XXX XX XX: иначе один номер запишут по-разному, и он пройдёт проверку.
- Перед загрузкой каждой новой базы сверяйте её со списком и убирайте совпадения.
- При смене CRM или программы переносите и список. Не удаляйте его при «чистке базы».
Что отслеживать
- Долю ответов «не звоните» в каждом автообзвоне. Если она большая, неудачно выбраны список, повод или время.
- Номера из какого источника отказываются чаще: заявки с сайта, старые клиенты или список с мероприятия.
- Сколько номеров из списка всё же получили звонок. Эта цифра всегда должна быть нулём.
- Например: из 500 разговоров в 25 сказали «не звоните» — 5%. Если в следующий раз доля вырастет, пересмотрите текст и список. Цифры только пример.
Как это работает в Sado
Если клиент говорит «не звоните мне», Sado больше не звонит на этот номер. Запись и текст разговора остаются в кабинете: вы всегда видите, что именно сказал клиент. Подробнее: автообзвон клиентов.
Составлять списки — ваша задача: вносите в Excel или CRM только тех, кому можно звонить. Часы звонков, дневной лимит и кнопка остановки тоже у вас. Частые вопросы: вопросы и ответы.
Вопросы
Можно ли звонить по заказу тому, кто просил не звонить?
Безопаснее не звонить: Sado тоже больше не звонит на такой номер. Сообщение о заказе отправьте по SMS или в Telegram.
Сколько хранить список?
Пока номер этого человека есть в ваших базах. Если удалить список, номер вернётся при следующей загрузке. Сроки хранения данных уточните у юриста.
Что если человек попал в список по ошибке?
Если клиент сам позвонил и сказал, что звонки ему снова нужны, запишите его слова и дату и уберите номер из списка. Сами по догадке не убирайте.