Как вернуть старых клиентов, которые перестали покупать: обзвон базы по шагам
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Чтобы вернуть старого клиента, звоните ему с конкретным поводом: новый товар, новая цена или просто вопрос «почему вы перестали заказывать?». Сначала разделите базу на 2–3 группы по дате последней покупки и уберите тех, кто просил не звонить. Для каждой группы выберите один повод, начните с пробных 100 звонков, прослушайте записи и поправьте текст. Если клиент называет причину ухода, не спорьте: это тоже полезный ответ. Такие звонки может делать голосовой ИИ-оператор на узбекском и русском.
Какой клиент становится «старым»
У каждого бизнеса свой цикл покупки. В доставке воды — одна-две недели, в салоне — один-два месяца, в офисной канцелярии — раз в месяц, в мебели — несколько лет. Простое правило: если прошло вдвое больше обычного срока, клиент стал «старым».
Такой клиент вас знает, доверие есть, номер тоже. Звонить ему дешевле, чем искать нового. Но нужен повод: «просто решили напомнить о себе» не работает.
Подготовка списка
- Выгрузите из CRM, 1С, BILLZ или Excel: имя, телефон, дату последней покупки, что покупал.
- Отложите тех, кто просил не звонить, и клиентов с нерешённой жалобой. Им нужен другой текст: сначала извинение и что изменилось.
- Остальных разделите на 2–3 группы по дате последней покупки.
- Для каждой группы выберите один повод (таблица ниже).
- Сначала обзвоните пробную группу из 100 человек, прослушайте записи, поправьте текст. Потом — остальных.
С каким поводом звонить каждой группе
| Группа | Повод звонка | Следующий шаг |
|---|---|---|
| Чуть дольше обычного срока | Новый товар или цена | Заказ или отправка каталога |
| Давно не покупал | Вопрос «почему перестали?» | Предложение по причине |
| Купил один раз | Как вам покупка? | Нужный сопутствующий товар |
| Ушёл с жалобой | Извинение и что изменилось | Звонок менеджера |
Пример разговора
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из «Калам Офис». Дилшод, до весны мы возили вам в офис бумагу и канцелярию. Можно две минуты?
Клиент: Да, слушаю.
Sado: Потом заказы прекратились. Вам что-то у нас не понравилось или изменились потребности?
Клиент: Честно говоря, в другом месте дали дешевле.
Sado: Понимаю, спасибо, что сказали. Сейчас у нас новые оптовые цены на бумагу А4 и картриджи. Пусть менеджер сегодня пришлёт вам прайс?
Клиент: Пусть пришлёт, сравним.
Sado: Хорошо, передал менеджеру, сегодня до вечера пришлёт. Спасибо, что уделили время!
Оператор не ругает конкурента и не спорит. Он узнал причину, сделал одно конкретное предложение и передал следующий шаг менеджеру.
Что считать
- Скольким дозвонились и сколько согласились на следующий шаг.
- Сколько купили в течение 30 дней.
- Причины ухода: цена, качество, сервис, потребность пропала. Даже без продаж этот список многое говорит о ценах и сервисе.
- Сколько сказали «не звоните»: если много, повод или список выбраны неудачно.
Как поручить обзвон ИИ-оператору
Список вы загружаете файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета или он приходит с этапа CRM; 1С, BILLZ и МойСклад подключает наша команда. В одном автообзвоне может быть до 10 000 человек. Малика или Шохрух говорят с каждым клиентом на узбекском или русском, записывают причину и передают заинтересованных менеджеру. Подробнее: автообзвон клиентов.
Оплачиваются только минуты разговора. Например, ответили 400 человек, в среднем по 1,5 минуты: 600 минут × 800 = 480 000 сум. Подробнее: цены. Попробуйте вживую.
Вопросы
Можно ли звонить старым клиентам?
Клиенту, который у вас покупал, можно звонить по поводу ваших услуг, если он не просил не звонить. В Узбекистане есть закон о персональных данных: если есть сомнения, спросите юриста.
Обязательно ли давать скидку?
Нет. Многие клиенты просто забыли или нашли место удобнее. Сначала спросите причину, а скидку предлагайте, только если причина в цене.
Сколько раз можно звонить одному клиенту?
С одним поводом — один раз, если не ответил — ещё одна-две попытки. Если клиент сказал «не нужно», следующий звонок — через несколько месяцев и с новым поводом.