Как провести телефонный опрос клиентов: вопросы, порядок звонка и работа с ответами
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Телефонный опрос проводят через 1–3 дня после покупки или услуги, и он длится не дольше двух минут. Сначала спросите разрешения, затем задайте не больше трёх вопросов: один — оценка от 1 до 5, один — открытый. Если оценка низкая, узнайте причину, и пусть менеджер позвонит в тот же день. Записывайте ответы в поля и раз в неделю смотрите общую картину. Такие звонки делает голосовой ИИ-оператор на узбекском и русском и выгружает ответы в Excel.
Почему опрос по телефону
На опрос в SMS или Telegram отвечает немного клиентов, и те лишь ставят цифру. По телефону клиент называет причину: «тройка, потому что мастер не убрал пыль». Вы узнаёте о проблеме до плохого отзыва или жалобы и успеваете её исправить.
Когда звонить: через 1–3 дня после доставки, установки или услуги. Клиент ещё помнит детали и уже успел попользоваться покупкой.
Как составить вопросы
| Вопрос | Тип ответа | Зачем |
|---|---|---|
| Заказ привезли в оговорённое время? | Да / нет | Проверить доставку и выезды мастеров |
| Насколько вы довольны от 1 до 5? | Оценка 1–5 | Одна цифра, которую можно сравнивать по неделям |
| Что нам стоит улучшить? | Свободный ответ | Причины, которых не видно в цифрах |
| Порекомендуете нас знакомым? | Да / нет / не знаю | Признак, что клиент вернётся |
Выберите из таблицы не больше трёх. Каждый лишний вопрос затягивает разговор, и на последние клиент отвечает не задумываясь. Один вопрос — об одном: не спрашивайте «Как вам мастер и доставка?» одной фразой.
Порядок звонка и пример
- Представьтесь, напомните о покупке и спросите разрешения: «Можно задать три вопроса, это две минуты?» Если некогда, спросите, когда удобно.
- Задавайте вопросы по одному и записывайте ответ словами клиента.
- Если оценка низкая, спросите причину, извинитесь и скажите, кто перезвонит. Не обещайте на месте скидку или возврат денег.
- Поблагодарите и завершите звонок. Не превращайте опрос в продажу.
Sado: Здравствуйте, это Малика из «Бахор Техника». Нилуфар, на прошлой неделе мы установили вам кондиционер. Можно задать три вопроса, это две минуты?
Клиент: Давайте.
Sado: Спасибо. Насколько вы довольны установкой по шкале от одного до пяти?
Клиент: На три. Кондиционер работает хорошо, но мастер просверлил стену и не убрал пыль.
Sado: Извините, я это записала. Сегодня вам позвонит наш менеджер. И последний вопрос: вы бы порекомендовали нас знакомым?
Клиент: За кондиционер — да.
Sado: Спасибо за ваше мнение, Нилуфар. Хорошего дня!
Что делать с ответами
- Каждому, кто поставил 1–3, менеджер звонит в тот же день.
- Раз в неделю смотрите среднюю оценку и свободные ответы: если одна жалоба повторилась трижды, это не случайность.
- Передавайте замечание конкретному человеку или отделу: мастер, курьер, касса.
- Например: за неделю 200 звонков, ответили 140, средняя оценка 4,4, замечание «осталась пыль» — 9 раз. Цифры только пример, ведите свои в том же порядке.
Как поручить опрос ИИ-оператору
В разделе «Автообзвон» кабинета вы выбираете «Опрос», пишете вопросы и загружаете список покупателей файлом Excel или берёте из CRM. Оператор Sado говорит с каждым клиентом на узбекском или русском и записывает каждый ответ в отдельное поле. Подробнее: автообзвон клиентов.
Итоги выгружаются в Excel, а помощника «Yordamchi» в кабинете можно спросить: «кто на этой неделе поставил низкую оценку?» Платите только за минуты разговора: например, 300 звонков × 1,5 минуты = 450 минут × 800 = 360 000 сум. Цены. Попробуйте вживую.
Вопросы
Сколько должен длиться звонок-опрос?
До двух минут. В них помещаются три вопроса и одно уточнение «почему?». Если нужен длинный опрос, главные вопросы задайте по телефону, а остальное отправьте ссылкой.
Нужно ли обещать бонус за ответы?
Не обязательно. Если клиент видит, что его услышали и проблему решили, это действует сильнее бонуса. Если даёте бонус, скажите о нём в конце, а не в начале.
Кому можно звонить с опросом?
Клиенту, который у вас купил или получил услугу, — о его же покупке. Если человек говорит «не звоните мне», уберите номер из списка: Sado больше не звонит на такой номер.