Клиент просит «удалите мои данные»: что делать, шаги и чек-лист
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Если клиент просит удалить его данные, зафиксируйте просьбу, убедитесь, что это он, и удалите данные отовсюду: из CRM, Excel-списков, записей звонков, Telegram-групп и телефонов сотрудников. Если он не хочет и звонков, оставьте номер только в списке «не звонить», иначе он снова попадёт в следующий список. Нужно ли хранить договоры и платёжные документы, уточните у юриста. В конце сообщите клиенту, что всё сделано.
Удаление и «не звоните» — две разные просьбы
Клиенты часто смешивают одно с другим. Прежде чем отвечать, уточните, чего человек на самом деле хочет.
| Просьба | Что делаем | Номер остаётся? |
|---|---|---|
| «Не звоните мне» | Номер добавляется в список «не звонить» | Да, только в этом списке |
| «Удалите мои данные» | Удаляются имя, адрес, записи, комментарии | Нет, кроме документов, которые нужно хранить по закону |
| И то и другое | Всё удаляется, номер остаётся только в стоп-листе | Только в стоп-листе |
Без стоп-листа номер может вернуться со следующим рекламным списком. Скажите клиенту прямо: номер хранится для того, чтобы ему больше не звонили.
Как принять просьбу по телефону
Sado: Здравствуйте, учебный центр Билим Плюс, Шохрух.
Клиент: В прошлом году я записывался на курс. Прошу удалить мои данные.
Sado: Хорошо, понял. Вы записывались с этого номера?
Клиент: Да, с этого.
Sado: Удалим ваше имя, комментарии и записи звонков. Звонить вам тоже больше не нужно?
Клиент: Да, звонить тоже не надо.
Sado: Тогда номер останется только в списке «не звонить». Когда всё сделаем, пришлём SMS.
Не спорьте и не спрашивайте «почему?». Это право клиента, объяснять причину он не обязан.
Где могут быть данные
- CRM: лид, сделка, комментарии, прикреплённые файлы.
- Excel и Google Sheets: в том числе старые списки обзвона.
- Записи звонков: офисная АТС, облачная АТС, портал ИИ-оператора.
- Мессенджеры: карточки звонков в Telegram-группах и скриншоты.
- Списки рассылок SMS и сообщений.
- Телефоны сотрудников: номер, сохранённый в контактах.
Составьте этот список один раз. С каждой новой просьбой не придётся думать заново, только отмечать пункты.
Шаг за шагом
- Зафиксируйте просьбу: дата, номер, кто принял.
- Убедитесь, что это сам клиент: пусть звонит с того же номера, или перезвоните на него.
- Удалите данные отовсюду по списку выше.
- Нужно ли хранить договоры и платёжные документы, спросите у юриста и оставьте их отдельно.
- Сообщите клиенту, что всё сделано, или отправьте SMS.
- Задайте внутренний срок, например неделю. Это только пример: срок вы выбираете сами.
Ведите журнал просьб в простой таблице: дата, номер, что удалили, что осталось и почему, когда сообщили клиенту. Если потом возникнет вопрос, всё будет в одном месте.
С ИИ-оператором
Если ИИ-оператору Sado говорят «не звоните мне», на этот номер больше не звонят. Это важно для исходящих звонков: даже если номер окажется в следующем списке, оператор ему не позвонит.
Ответ на просьбу «удалите мои данные» пропишите в сценарии оператора: например, он принимает просьбу и говорит, что с клиентом свяжется менеджер. Во входящих звонках запись и расшифровка каждого разговора хранятся в портале, поэтому портал тоже должен быть в вашем списке. В Sado данные хранятся ограниченный срок, и у вас есть право на их удаление. Подробнее: частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Обязаны ли мы удалить всё, если клиент просит?
Большую часть удалите, но договоры и платёжные документы, возможно, нужно хранить по закону. Какие именно, уточните у юриста и скажите клиенту, что осталось.
Если удалить номер, не позвоним ли мы снова?
Можете позвонить: номер вернётся с другим списком. Поэтому, если клиент не хочет и звонков, оставьте номер только в списке «не звонить».
За какой срок нужно выполнить просьбу об удалении?
Задайте внутренний срок, например неделю, и назовите его клиенту. Точное требование закона уточните у юриста.
Кто должен выполнять такие просьбы?
Назначьте одного ответственного. Какой бы сотрудник ни принял просьбу, он передаёт её этому человеку. Ответственный удаляет данные отовсюду, отвечает клиенту и ведёт журнал.