Как предупредить клиента о записи разговора: готовые фразы и ответ на возражение
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
О записи звонка предупреждают одной короткой фразой в начале разговора: «Разговор записывается для качества обслуживания». Во входящем звонке её говорят после приветствия и названия компании. В исходящем — сначала представьтесь и назовите причину звонка, потом предупредите. Говорите на языке клиента. Если клиент просит не записывать, не спорьте: объясните, зачем нужна запись, или предложите письменный канал. В Узбекистане есть закон о персональных данных: точные правила уточните у юриста.
Зачем предупреждать о записи заранее
Многие компании записывают звонки: чтобы проверять качество, помнить договорённости и при споре знать, кто что сказал. Если клиент знает о записи заранее, потом не возникает обиды «меня записали тайком».
Одна открытая фраза добавляет доверия: клиент видит, что компания работает по порядку. В записи есть персональные данные — имя, телефон, адрес. В Узбекистане есть закон о персональных данных, поэтому один раз проверьте свои правила с юристом.
Когда говорить: входящий и исходящий звонок
- Входящий звонок: поздоровайтесь, назовите компанию, затем предупредите. Например: «Здравствуйте, Нур Оптика, Малика. Разговор записывается. Слушаю вас.»
- Исходящий звонок: сначала кто вы и зачем звоните, потом предупреждение: «Вчера вы оставили заявку на сайте. Разговор записывается, удобно поговорить пару минут?»
- Если на АТС есть приветствие или музыка ожидания, добавьте предупреждение туда. Тогда сотруднику не нужно повторять его каждый раз.
- При переводе звонка другому сотруднику обычно хватает предупреждения в начале. Если запись включается только у второго сотрудника, пусть он предупредит сам.
Готовые фразы на узбекском и русском
| Ситуация | По-узбекски | По-русски |
|---|---|---|
| Коротко, входящий | «Suhbatimiz yozib olinadi.» | «Разговор записывается.» |
| С причиной | «Xizmat sifati uchun suhbat yozib olinadi.» | «Для качества обслуживания разговор записывается.» |
| Исходящий | «Suhbatimiz yozib olinadi, gaplashsak bo‘ladimi?» | «Разговор записывается, вам удобно говорить?» |
| Заказ или оплата | «Kelishuvni aniq yozib qolish uchun suhbat yozib olinadi.» | «Чтобы точно зафиксировать договорённость, разговор записывается.» |
Фраза должна быть короткой. Длинный юридический текст утомляет клиента и с первых секунд делает разговор официальным. Тон тоже простой: не извиняйтесь, предупреждение — обычный порядок.
Если клиент говорит «не записывайте»
Такое бывает редко, но ответ должен быть готов. Не спорьте: сначала объясните причину, если клиент всё равно против — дайте другой путь.
Sado: Здравствуйте, Барака Мебель, Шохрух. Разговор записывается.
Клиент: Зачем вы записываете? Я не хочу.
Sado: Понимаю. Запись нужна, чтобы правильно оформить заказ, её слушает только отдел продаж.
Клиент: Всё равно не хочу.
Sado: Хорошо. Тогда напишите вопрос в наш Telegram, адрес пришлю по SMS. Или приходите в магазин, обсудим на месте.
Клиент: Ладно, напишу в Telegram.
Sado: Спасибо, сейчас отправлю SMS. Хорошего дня!
Запишите во внутренние правила, что сотрудник говорит и какой путь предлагает, если клиент против записи. Может ли ваша АТС отключить запись для одного звонка, уточните у провайдера телефонии.
Запишите, что вы делаете с записями
- Зачем записываете: качество, споры, обучение новых сотрудников.
- Кто слушает: например, руководитель отдела и контролёр качества, а не все сотрудники.
- Сколько храните: определите срок заранее и удаляйте после него.
- Кто и за сколько дней удаляет запись, если клиент об этом попросит.
Если клиент спросит «зачем вам запись?», сотрудник отвечает по этому списку. Так ответ каждый раз одинаковый и честный.
Как это работает с ИИ-оператором
ИИ-оператор Sado по вашему желанию говорит в начале разговора, что звонок записывается. Эту настройку можно включить или выключить. Она работает и для входящих звонков, и для исходящих, оператор говорит на узбекском и русском.
Запись и расшифровка каждого звонка хранятся в портале Sado. Ключи хранятся в зашифрованном виде, данные хранятся ограниченный срок, и у вас есть право на их удаление. Другие вопросы: частые вопросы. Как это звучит, попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли согласие клиента на запись звонка?
Это зависит от цели звонка и закона: в Узбекистане есть закон о персональных данных. Самый простой путь — открыто предупредить в начале и при возражении предложить другой канал. Точные правила уточните у юриста.
Нужно ли предупреждать в каждом звонке?
Да, один раз в начале каждого нового звонка. Постоянным клиентам тоже: они не помнят, какие звонки записываются.
Говорит ли ИИ-оператор, что звонок записывается?
В Sado это настройка: если включить, оператор предупреждает о записи в начале разговора, если выключить — нет. Запись и расшифровка в любом случае есть в портале.