Как работать с персональными данными клиента во время звонка
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В звонке спрашивайте у клиента только то, что нужно для дела: имя, телефон, адрес для заказа. Номер карты, CVV, код из SMS и пароль не спрашивайте никогда. Прежде чем сообщать данные, убедитесь, с кем говорите: не зачитывайте данные сами, пусть клиент назовёт их, а вы подтвердите. Записывайте всё в одно место — в CRM, а не в тетрадь или личный телефон. В Узбекистане есть закон о персональных данных: какие требования касаются вашей компании, уточните у юриста.
Какие данные в звонке персональные
Даже в обычном звонке звучит много персональных данных: имя, номер телефона, адрес, дата рождения, иногда паспорт или сведения о здоровье. Если звонок записывается, сам голос — тоже такие данные.
Правило простое: чем меньше собираете, тем меньше риск. Перед каждым вопросом спросите себя: «Смогу ли я сделать работу без этих данных?» Если сможете, не спрашивайте. Например, чистке ковров нужны имя, телефон и адрес, а дата рождения или паспорт не нужны. Лишние данные не используются, а просто лежат, и при утечке отвечать за них вам.
Что можно спрашивать по телефону, а что нельзя
| Данные | Спрашивать? | Комментарий |
|---|---|---|
| Имя | Да | Чтобы знать, как обращаться к клиенту |
| Номер телефона | Если нужно | Обычно номер виден, спрашивайте, только если нужен другой |
| Адрес доставки | Для заказа | Только если есть доставка |
| Паспортные данные | Редко | Если нужен договор — в офисе или по защищённому каналу |
| Номер карты, CVV, код из SMS, пароль | Никогда | Через ссылку на оплату, терминал или кассу |
| Здоровье, диагноз | Только в клинике | Подробности оставьте врачу |
Скажите клиентам заранее: «Мы никогда не спрашиваем по телефону номер карты и код из SMS». Тогда, если кто-то будет мошенничать от имени вашей компании, клиент быстрее это распознает.
Прежде чем сообщать данные, проверьте собеседника
- Не зачитывайте данные сами, спросите клиента: «Назовите номер заказа».
- Сверьте названное с системой и скажите «верно». Не читайте вслух адрес, карту или паспорт.
- Если человек спрашивает о чужом заказе или приёме, не сообщайте подробностей. Предложите перезвонить владельцу заказа на его номер.
Sado: Здравствуйте, Олма Маркет, Малика.
Клиент: Подскажите, где мой заказ?
Sado: Конечно. Назовите, пожалуйста, номер заказа.
Клиент: 4512.
Sado: Спасибо. Назовите ещё адрес доставки, я сверю.
Клиент: Чиланзар, 9-й квартал, дом 14.
Sado: Верно. Заказ приедет сегодня до пяти, курьер позвонит перед выездом.
Куда записывать данные
- В одно место: в CRM или систему звонков. Не в тетрадь, не в личный телефон и не скриншотами в мессенджере.
- Только нужное: для заказа хватает имени, телефона и адреса.
- Не рассылайте список для обзвона (Excel) всем. Дайте его только тому, кто звонит, и удалите после работы.
- Если сотрудник увольняется, закройте ему доступ к CRM и почте в тот же день.
- Если клиент случайно назвал номер карты или пароль, нигде это не записывайте.
ИИ-оператор и персональные данные
ИИ-оператор Sado задаёт только те вопросы, которые вы задали. Поэтому включайте в его сценарий только нужные поля: имя, удобное время, вид услуги. Не просите его спрашивать номер карты или паспорт. Во входящих звонках оператор отвечает по данным вашей компании, а если не знает ответа — говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу.
В списке для исходящих звонков тоже должно быть только нужное: имя, телефон и причина звонка. В Sado ключи хранятся в зашифрованном виде, данные хранятся ограниченный срок, и у вас есть право на их удаление. Подробнее: частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли спросить у клиента номер карты по телефону?
Нет. Не спрашивайте и не записывайте номер карты, CVV и код из SMS. Для оплаты отправьте ссылку или принимайте оплату через терминал или кассу.
Что делать, если звонят по поводу другого человека?
Не сообщайте подробностей: данные о заказе или приёме говорите его владельцу, на его собственный номер. Вежливо объясните это звонящему.
Касается ли закон о персональных данных малого бизнеса?
Каждая компания, которая собирает данные клиентов, должна знать этот закон. Какие требования касаются именно вас, уточните у юриста.