Сколько хранить записи звонков: таблица сроков по типам звонков
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Храните запись звонка, пока она для чего-то нужна. Например, простые вопросы о цене или адресе — несколько месяцев, для проверки качества. Звонки о заказах и доставке — пока не истёк срок возврата и жалоб. Договорённости по договорам и споры — сколько скажет юрист. Запишите сроки, регулярно удаляйте старое, а запись по открытой жалобе храните, пока её не решили. Чем дольше лежат записи, тем больше у вас персональных данных.
Почему «хранить всё вечно» — плохая идея
Записи полезны: решают споры, помогают обучать сотрудников. Но тысячи старых записей, которые никто не слушает, — только риск. В них имена, телефоны, адреса, и при утечке отвечает компания. Найти нужную запись тоже становится сложнее. Например, при 80 звонках в день за год набирается больше 20 тысяч записей.
Поэтому вопрос не «сколько мы можем хранить?», а «зачем нам эта запись?».
Срок по типу звонка
| Тип звонка | Зачем нужна запись | Срок (пример) |
|---|---|---|
| Простой вопрос: цена, адрес, часы работы | Проверка качества | 1–3 месяца |
| Заказ, доставка | Проверить договорённость | До конца срока возврата и жалоб |
| Напоминание об оплате | Когда клиент обещал заплатить | До закрытия оплаты и ещё немного |
| Жалоба | Разобраться | Пока жалоба открыта, потом обычный срок |
| Договорённость по договору | Юридическое доказательство | Сколько скажет юрист |
Сроки — только пример. Ваши зависят от ваших звонков и закона: в Узбекистане есть закон о персональных данных, один раз проверьте таблицу с юристом.
Как запись помогает в споре
Вот записанный звонок с заказом:
Sado: Здравствуйте, Лаззат Тортлари, Малика. Разговор записывается.
Клиент: Хочу заказать торт на субботу.
Sado: Хорошо. Сколько килограммов и какой?
Клиент: Два кило, шоколадный. Сверху напишите «С днём рождения, Азиза».
Sado: Записала: два кило, шоколадный, «С днём рождения, Азиза». Заберёте в субботу в одиннадцать?
Клиент: Да, сама заберу.
Sado: Хорошо, в субботу в одиннадцать будет готов. Спасибо!
В субботу клиентка сказала: «Я же просила три кило». Администратор нашла запись, они послушали её вместе, и спор закончился за две минуты. Без записи из-за одного торта расстроились бы обе стороны. Поэтому записи заказов храните ещё какое-то время после выдачи заказа.
Правило хранения: 5 шагов
- Разделите звонки на типы, как в таблице выше.
- Для каждого типа запишите срок и назначьте одного ответственного.
- Звонок, по которому открыта жалоба, пометьте как «спор» и не удаляйте, пока его не решат.
- Записи с истёкшим сроком удаляйте раз в месяц, например в первый понедельник.
- Скачивайте запись на компьютер только для спора и после этого удаляйте и оттуда.
Записи ИИ-оператора
В Sado каждый звонок — и входящий, и исходящий — хранится в портале с записью, полной расшифровкой и кратким итогом. При споре прочитать расшифровку быстрее, чем слушать запись с начала.
В Sado данные хранятся ограниченный срок, и у вас есть право на их удаление. Точный срок и то, как сохранить записи по спорам, уточните у команды Sado. Другие вопросы: частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько месяцев хранить записи звонков?
Зависит от того, зачем нужна запись. Например, для простых вопросов 1–3 месяца, для заказов — до конца срока жалоб. Срок для договоров и споров уточните у юриста.
А можно вообще не удалять записи?
Можно, но каждая старая запись — персональные данные, которые могут утечь. Хранить только нужное — меньше и риска, и беспорядка.
Можно хранить вместо записи только расшифровку?
Расшифровка — тоже персональные данные, и правила для неё те же. Зато её проще читать и искать в ней нужное место.
Может ли сотрудник скачать запись для себя?
Нет, сделайте это правилом: запись выходит за пределы портала или АТС только для спора и с разрешения ответственного. Пересылать записи в мессенджерах тоже нельзя.