Опрос покупателей магазина по телефону: когда звонить и что спрашивать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Телефонный опрос покупателей проводите через 2–5 дней после покупки или доставки: клиент уже попробовал товар, но ещё не забыл подробности. Хватит 3–5 вопросов: вовремя ли доставили, оценка товара от 1 до 5, порекомендуете ли нас (0–10) и один открытый вопрос — «Что нам улучшить?». В разговоре не спорьте. При оценке 1–2 или жалобе пусть менеджер перезвонит в тот же день. Повторяющиеся жалобы устраняйте в корне.
Когда звонить
Для онлайн-заказа — через 2–5 дней после доставки. Если позвонить в тот же день, клиент ещё не открыл коробку, а через две недели забудет детали. Тем, кто купил в магазине, звоните через день-два. Днём или вечером, не поздно: например, с 10:00 до 20:00.
Как составить вопросы
- 3–5 вопросов. Если больше, клиент на середине скажет «всё, спасибо».
- Один вопрос — одна тема. Не «Понравились курьер и упаковка?», а два отдельных вопроса.
- Хотя бы в одном вопросе — оценка: от 1 до 5 или от 0 до 10. Оценки легко сравнивать от месяца к месяцу.
- Один открытый вопрос: «Что нам улучшить?» Самые полезные ответы звучат именно здесь.
- Не подсказывайте ответ: не «Товар ведь понравился?», а «Как вам товар?»
Готовые вопросы
| Вопрос | Тип ответа | Зачем |
|---|---|---|
| Заказ привезли вовремя? | Да / нет | Проверка доставки |
| Товар оправдал ожидания? От 1 до 5 | 1–5 | Качество и описание на сайте |
| Курьер был вежлив? | Да / нет | Работа курьеров |
| Порекомендуете нас знакомым? От 0 до 10 | 0–10 | Общая оценка |
| Что нам улучшить? | Свободный ответ | Новые идеи |
Пример: опрос после доставки
Sado: Здравствуйте, это Шохрух из магазина «Bolajon». Дильшод, на прошлой неделе вы купили у нас детское кресло. Есть пара минут? Хочу задать пару коротких вопросов.
Клиент: Да, спрашивайте.
Sado: Заказ привезли вовремя?
Клиент: На день позже, но курьер предупредил заранее.
Sado: Понял, записал. Как оцените кресло от 1 до 5?
Клиент: На пять. Только инструкция по сборке на русском, на узбекском нет.
Sado: Спасибо, передам команде. Большое спасибо, что уделили время!
Магазин и товар — только пример. Оператор не спорил, записал ответ и получил открытый отзыв.
Что делать с плохой оценкой
- В разговоре не спорьте и не оправдывайтесь: достаточно «Понял, записал».
- При оценке 1–2 или жалобе пусть менеджер перезвонит в тот же день.
- Решите проблему: обмен, возврат или просто извинение.
- Если одна и та же жалоба повторяется, устраните причину: курьер, упаковка или описание на сайте.
- Каждый месяц записывайте долю клиентов с оценкой 4–5 и сравнивайте с прошлым месяцем.
Как поручить опрос ИИ-оператору
В разделе «Автообзвон» кабинета выберите цель «Опрос» и впишите свои вопросы в задание. Список — заказы, доставленные на прошлой неделе, файлом Excel или из CRM. Оператор — Малика или Шохрух — говорит с каждым клиентом на узбекском или русском и записывает ответы. Если клиент говорит «сейчас некогда», спрашивает удобное время и перезванивает тогда.
Ответы, краткий итог и следующий шаг по каждому человеку видны на странице обзвона, а кнопка «Скачать результаты (Excel)» выгружает всё в один файл. У «Yordamchi» можно спросить: «Чем клиенты были недовольны на этой неделе?». Подробнее: автообзвон и ИИ-оператор для интернет-магазина. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько должен длиться звонок-опрос?
Две-три минуты. При 3–5 вопросах клиент отвечает до конца. В начале скажите, сколько это займёт: «пару минут».
Сколько стоит телефонный опрос?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Например, 100 опросов по две минуты: 200 × 800 = 160 000 сум. Не ответившие ничего не стоят.
Можно ли в конце опроса предложить новый товар?
Лучше не надо. Если опрос превращается в продажу, в следующий раз клиенты не станут отвечать. Предложение оставьте для отдельного звонка.