Как подтверждать заказ с наложенным платежом: звонок до выезда курьера
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Чтобы подтвердить заказ с оплатой при получении, позвоните клиенту вскоре после заказа, лучше в течение часа. В звонке уточните шесть вещей: сам ли он заказывал, товар и вариант, общую сумму вместе с доставкой, адрес и ориентир, день доставки и способ оплаты. Подтвердил — заказ уходит курьеру, не ответил — пробуете ещё раз, отменил — товар остаётся на складе. Так меньше отказов у двери и пустых выездов. Такие звонки может делать ИИ-оператор на узбекском и русском.
Почему от заказов с наложенным платежом отказываются у двери
При оплате на месте клиент ничем не рискует, поэтому заказывает быстро и не думая. Потом находит дешевле, ошибается в адресе, не оказывается дома или видит сумму больше ожидаемой, потому что не знал о цене доставки. Бывает, что заказ оформил вообще другой человек.
Каждый отказ дорого стоит магазину: время курьера, оплата доставки, товар, который пока едет обратно, нельзя продать другому. Звонок-подтверждение выявляет большую часть этих случаев до выезда курьера.
Что уточнить в звонке-подтверждении
Звонок занимает одну-две минуты. Порядок такой:
- Убедитесь, что заказывал этот человек: «Здравствуйте, это Anor Market. Вы оформили на сайте мясорубку, удобно подтвердить заказ?»
- Назовите товар, цвет или модель и количество. Если клиент имел в виду другое, это выяснится здесь.
- Назовите общую сумму вместе с доставкой: «Всего 725 000 сум, доставка включена.» Пусть клиент узнает сумму по телефону, а не у двери.
- Проверьте адрес и ориентир, спросите, по какому номеру звонить курьеру.
- Договоритесь о дне и интервале доставки. Если клиента в этот день не будет дома, предложите другой.
- Уточните оплату: курьеру наличными или картой. Если наличными, предупредите, что у курьера может не быть сдачи.
Что делать после звонка
| Итог | Следующий шаг |
|---|---|
| Подтвердил | Заказ передаётся курьеру или службе доставки. |
| Изменил адрес, день или цвет | Карточку заказа исправляют, затем отправляют. |
| Не ответил | Ещё раз через 1–2 часа, потом на следующее утро. Если и после трёх попыток ответа нет, отправлять ли заказ, решает правило магазина. |
| Отменил | Спросите причину, поблагодарите, товар остаётся на складе. |
| «Я ничего не заказывал» | Заказ отменяют, номер помечают. |
Пример: клиент узнал сумму и перенёс день
Sado: Здравствуйте, это Малика из Anor Market. Вы заказали на сайте мясорубку, удобно сейчас подтвердить?
Клиент: Да, заказывала. Когда привезёте?
Sado: Завтра, с десяти до шести. Всего 725 000 сум: товар 690 000, доставка 35 000.
Клиент: Доставка тоже платная? И завтра меня не будет дома, можно в субботу?
Sado: Можно, привезём в субботу. Адрес: Юнусабад, 4-й квартал, дом 12, верно?
Клиент: Верно. Заплачу курьеру наличными.
Sado: Хорошо, записала на субботу. Курьер позвонит перед выездом. Спасибо!
Клиент узнал сумму по телефону и сам выбрал день. Если бы это всплыло у двери, заказ мог бы вернуться. Звонок с записью «для подтверждения нажмите 1» не смог бы перенести день: чем автодозвон отличается от ИИ-оператора.
Что считать
Главная цифра — доля отказов: заказы, от которых отказались у двери ÷ отправленные заказы с оплатой при получении. Например, за месяц отправили 400 заказов, вернулись 60: 60 ÷ 400 = 15%. Сравните 3–4 недели до подтверждений и столько же после. Цифры здесь только пример.
Следите и за тем, сколько заказов подтвердили, изменили и отменили, и по каким причинам. Если одна причина повторяется (например, «дорогая доставка»), напишите об этом на сайте заранее.
Как поручить подтверждения ИИ-оператору
Чтобы подтверждать вручную сотни заказов в день, нужен отдельный сотрудник. С Sado ИИ-оператор для интернет-магазина звонит клиенту, как только с сайта пришёл заказ. Вчерашние заказы можно загрузить файлом Excel в раздел «Автообзвон» или передать из вашей программы по API: автообзвон Sado.
Оператор — Малика или Шохрух — говорит с клиентом вживую на узбекском или русском, называет сумму по данным магазина, переносит день и записывает итог в поля: подтвердил, изменил или отменил. Запись и текст каждого звонка есть в кабинете и в Битрикс24. Подключение к BILLZ или МойСклад настраивает наша команда. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли подтверждать каждый заказ с наложенным платежом?
Для новых клиентов и дорогих товаров — да. Для постоянных правило задаёте вы: например, тем, кто уже трижды получил заказ, только сообщать день доставки.
Отправлять ли заказ, если клиент не берёт трубку?
Это правило магазина. Например: если после двух-трёх попыток ответа нет, заказ не отправляют и пишут клиенту сообщение. Отправлять дорогой товар без подтверждения рискованно.
Сколько стоит звонок-подтверждение?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 100 звонков в день по 1,5 минуты: 150 × 800 = 120 000 сум. Неотвеченные номера ничего не стоят.