Какие вопросы должен задавать ИИ-оператор: как их выбрать и сформулировать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
ИИ-оператор должен спрашивать только то, что нужно сотруднику для следующего шага: обычно 3–5 вопросов. Сначала запишите следующий шаг (записать на пробный урок, перезвонить с ценой, отправить замерщика), потом перечислите, что сотруднику для этого нужно знать. Каждый вопрос становится полем, которое заполняется в карточке заявки и в CRM. Сначала ответьте на вопрос клиента, не переспрашивайте то, что он уже сказал. Через неделю посмотрите, какие поля остаются пустыми, и поправьте вопросы.
Выбирайте вопросы от следующего шага
Многие составляют список по принципу «что интересно узнать», и оператор устраивает клиенту допрос. Правильно наоборот: сначала запишите, что произойдёт после звонка, потом перечислите, что для этого нужно.
Например, в центре английского языка «Илм йўли» следующий шаг — запись на пробный урок. Администратору для этого нужны пять вещей: для кого, уровень, филиал, удобное время и имя. «Откуда вы о нас узнали?» полезно маркетингу, но не обязательно.
Каждый вопрос — одно поле
| Поле | Как спрашивает оператор | Кому нужно |
|---|---|---|
| Для кого | «Для себя или для ребёнка?» | Администратору: выбрать группу |
| Уровень | «Раньше занимались или с нуля?» | Преподавателю |
| Филиал | «Вам удобнее филиал на Чиланзаре или на Юнусабаде?» | Администратору |
| Удобное время | «Днём или вечером?» | Тому, кто составляет расписание |
| Имя | «Спасибо, подскажите, как вас зовут?» | Всем |
| Откуда узнал (необязательно) | «Откуда вы о нас узнали?» | Маркетингу |
Каждый ответ хранится отдельным полем в карточке заявки в кабинете, а если подключён Битрикс24 — и в CRM. Для каждого вопроса одна проверка: «Кто и зачем использует этот ответ?». Если ответа нет, уберите вопрос.
Как сформулировать вопрос: пять правил
- Один вопрос — одна вещь. Плохо: «Как вас зовут, сколько лет и какой филиал?». Хорошо: по очереди, по одному.
- Давайте два варианта: на «Днём или вечером?» отвечают быстрее, чем на «Когда вам удобно?».
- Сначала ответьте на вопрос клиента, потом спрашивайте сами.
- Не переспрашивайте то, что клиент уже сказал.
- На входящем звонке номер виден: не спрашивайте его, только уточните «Можно перезвонить на этот номер?».
Если клиент сказал всё сам
Sado: Здравствуйте, учебный центр «Илм йўли», Малика, слушаю вас.
Клиент: Мне английский для дочки. Ей двенадцать, лучше поближе к Чиланзару.
Sado: На Чиланзаре есть наш филиал и детская группа. Дочка раньше учила английский?
Клиент: Немного в школе.
Sado: Понятно. Запишу на пробный урок. Вам удобнее днём или вечером?
Клиент: Вечером, после школы.
Sado: В четверг в пять есть пробный урок. Спасибо, подскажите, как зовут дочку?
Оператор не переспросил «для кого», «возраст» и «филиал»: клиент сказал это сам. Такие поля записываются из самого разговора.
Проверьте через неделю
- Откройте в кабинете «Заявки», посмотрите 20–30 заявок и каждое поле.
- Поле, которое пусто во многих заявках, значит, вопрос неудобный или лишний. Переформулируйте или уберите его.
- Спросите сотрудников: из-за какого недостающего ответа пришлось перезванивать клиенту? Добавьте этот вопрос.
- Прочитайте тексты самых длинных звонков: не спрашивает ли оператор лишнего?
Как вопросы настраиваются в Sado
Вопросы мы вносим вместе с вами при настройке оператора. Он задаёт их на языке клиента, узбекском или русском, и записывает ответы в кабинет и CRM. Клиенты, которые в разговоре сказали, что готовы купить, видны в кабинете как перспективные лиды. Как это работает на входящих: ИИ-оператор для входящих звонков.
Оплата только за минуты разговора: 800 сум за минуту. Послушайте, как звучат вопросы: попробуйте вживую.
Вопросы
Сколько вопросов должен задавать ИИ-оператор?
Обычно хватает 3–5. Для каждого спросите себя: «Кто и зачем использует этот ответ?». Если ответа нет, уберите вопрос.
Что, если клиент не отвечает на вопрос?
Поле остаётся пустым, а разговор продолжается. Если один и тот же вопрос обходят многие клиенты, переформулируйте его или уберите.
Можно потом изменить вопросы?
Можно: вопросы хранятся в настройках оператора, вы добавляете новые и убираете лишние. Команда Sado тоже поможет. Другие вопросы: вопросы и ответы о Sado.