Чек-лист обзвона клиентов: что проверить до запуска, во время и после

1. Цель и список

Пример: «Dilkash Turizm» хочет позвонить 1 200 клиентам, которые в прошлом году путешествовали с ним, и рассказать об осенних турах. Проверка:

• Одна цель: записать на осенний тур. Если в одном обзвоне две-три цели, путаются и клиент, и оператор.
• Итоги заданы заранее: «записался», «интересно, пусть позвонит менеджер», «отказ».
• В списке только те, кто оставил заявку, дал согласие или уже ваш клиент. Кабинет перед запуском тоже спрашивает «Кто эти люди?».
• Файл чистый: колонка с телефонами, по возможности колонка с именами, повторы удалены. В один обзвон помещается до 10 000 человек.
• Сказавшие «не звоните»: Sado на такие номера больше не звонит, отметьте их и в своей базе.

2. Задание и факты

1. 1Кто и зачем звонит: из «Dilkash Turizm», клиент в прошлом году ездил с нами в Бухару.
2. 2Что предлагаем: точные даты и условия. Например, 18–20 октября, Самарканд, две ночи.
3. 3Что узнать у клиента: сколько человек, какие даты удобны.
4. 4Если не интересно: поблагодарить и попрощаться, не уговаривать.
5. 5Когда переводить на сотрудника: например, если клиент хочет забронировать прямо сейчас.

Проверьте, что цены, адрес и часы работы в данных компании актуальны: оператор берёт ответы оттуда, переписывать их в задание не нужно.

3. Часы, лимит, попытки и команда

• Выбраны часы и дни звонков: «Начать сейчас» (каждый день 9:00–20:00) или «только в рабочее время» (Пн–Пт, 9:00–18:00).
• Дневной лимит такой, чтобы команда успевала с результатами. Как посчитать: дневной лимит звонков.
• Задано число попыток: сколько раз звонить тем, кто не ответил.
• Есть дежурный сотрудник: понятно, к кому попадают переведённые звонки и клиенты с просьбой «пусть позвонит менеджер».
• Понятно, кто ответит, если клиент перезвонит на этот номер.
• Примерная стоимость, которую кабинет показывает перед запуском, укладывается в бюджет.

4. Тест и запуск

1. 1Добавьте в список свой номер и номера одного-двух коллег: так вы услышите звонок глазами клиента.
2. 2В первый день начните с небольшой партии, например 50 человек.
3. 3Прослушайте первые 10–15 записей: приветствие, повод звонка, ответы на вопросы, прощание. О начале разговора: первые десять секунд.
4. 4Если есть ошибка, остановите всё одной кнопкой и поправьте задание.
5. 5Если всё в порядке, поднимайте лимит.

Не пропускайте тест: ошибка на 50 людях дешёвая, а на 1 200 — дорогая, и клиенты её запомнят.

5. После окончания

• «Скачать результаты (Excel)»: кто записался, кто заинтересовался, до кого не дозвонились.
• Заинтересованным сотрудник звонит в тот же день: завтра интерес остынет.
• Тем, до кого не дозвонились, напишите коротко. Подробнее: если клиент не ответил.
• Посчитайте цену одного результата и запишите, что поменять в следующий раз.

В кабинете Sado бо́льшая часть этого списка — три вопроса нового обзвона (Кому? О чём? Когда?) и раздел «Дополнительно». Оператор — Малика или Шохрух — говорит с клиентами на узбекском и русском и записывает итог, краткое резюме и следующий шаг. Подробнее: автообзвон с ИИ-оператором, цены и частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.

Вопросы