Первые десять секунд исходящего звонка: что сказать, чтобы клиент не положил трубку
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В первые десять секунд исходящего звонка клиент решает одно: слушать или положить трубку. За это время скажите четыре вещи: приветствие и своё имя, название компании, понятный клиенту повод («вчера вы оставили заявку») и просьбу о разрешении («у вас есть две минуты?»). Долгие расспросы о делах, «у нас для вас отличное предложение» и вопросы без повода сразу отталкивают. Если клиент занят, договоритесь о точном времени. ИИ-оператор начинает так же и, если спросят, не скрывает, что он искусственный интеллект.
Что клиент решает в первые десять секунд
Когда звонят с незнакомого номера, человек сразу ищет ответ на два вопроса: «Кто это?» и «Зачем это мне?». Нашёл ответ быстро — слушает. Не нашёл — говорит «не интересно» или кладёт трубку, даже если предложение ему нужно. Поэтому первые фразы нужны не для продажи, а для доверия.
По телефону клиент вас не видит: ни лица, ни офиса — только голос и первые фразы. Если они спокойные, чёткие и короткие, клиент думает: «серьёзная компания». Если торопливые и длинные — «опять продавец».
Начало из четырёх шагов
- Приветствие и имя: «Здравствуйте, это Малика из «Asl Choy».» Если знаете имя клиента, назовите и его.
- Повод, знакомый клиенту: «Вчера вы спрашивали в Instagram про подарочный набор.» Повод должен исходить от клиента, а не от вас.
- Разрешение: «Удобно две минуты поговорить?» Человек, у которого спросили разрешения, слушает спокойнее.
- Первый вопрос — лёгкий: «Подарок для кого — для жены или для коллеги?»
Всё это укладывается в десять секунд. Если клиент говорит «сейчас занят», не спорьте: «Хорошо, сегодня в шесть или завтра утром?» — и договоритесь о точном времени.
Плохое и хорошее начало
| Так не говорите | Так говорите |
|---|---|
| «Алло, как дела, как работа, как семья?» | «Здравствуйте, Дилшод-ака! Это Малика из «Asl Choy».» |
| «У нас для вас отличное предложение!» | «Вчера вы оставили заявку на нашем сайте.» |
| «Извините, что беспокою…» | «Удобно две минуты поговорить?» |
| «Вы пьёте чай?» | «Для кого нужен подарочный набор?» |
| История компании на две минуты | Один повод и один вопрос |
Приветствие должно быть коротким: долгие расспросы от незнакомого человека звучат как приём продавца. Если клиент сам спросит «как вы?», ответьте тепло и переходите к делу.
Пример: первые десять секунд и дальше
Sado: Здравствуйте, Дилшод-ака! Это Малика из «Asl Choy». Вчера вы спрашивали в Instagram про подарочный набор. Удобно две минуты поговорить?
Клиент: Да, давайте. А вы робот?
Sado: Да, я ИИ-оператор «Asl Choy». Отвечу на ваши вопросы, а если нужно, соединю с менеджером. Для кого подарок?
Клиент: Для коллеги, на день рождения.
Sado: Тогда хорошо подойдёт набор зелёного чая с мёдом, коробка тоже красивая. Доставить завтра?
Клиент: Да, завтра после обеда.
Оператор не выдавал себя за человека и сразу вернул разговор к вопросу клиента.
Как начинает ИИ-оператор
Оператор Sado здоровается от имени вашей компании, под заданным вами именем, и говорит, зачем звонит: повод он берёт из цели обзвона и задания. Если хотите, в начале разговора он говорит, что звонок записывается; эта настройка включается и выключается. С клиентом говорит на узбекском или русском — на языке клиента. Если спросят, не скрывает, что он искусственный интеллект.
Работают ли первые фразы, видно по записям в кабинете: если коротких звонков много, поменяйте начало в задании. О языке: голос на узбекском и русском. Подробнее: автообзвон с ИИ-оператором и частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли говорить, что звонок записывается?
Лучше сказать: это честно и вызывает доверие. В Sado оператор может сказать это в начале разговора, а включить или выключить настройку решаете вы. По требованиям закона спросите юриста.
Что ответить, если клиент спрашивает «вы робот?»
Сказать правду и продолжить разговор. Оператор Sado на прямой вопрос никогда не выдаёт себя за человека, а при необходимости по вашему правилу соединяет с сотрудником.
Обязательно ли называть клиента по имени?
Не обязательно, но с именем разговор начинается теплее. Если в Excel-списке есть колонка с именем, оператор обращается к клиенту по имени.