Звонок клиенту после визита в салон: какие вопросы задать и что делать с жалобой
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Звонок за обратной связью делают через день-два после услуги, и он занимает не больше минуты. Хватает трёх вопросов: оценка от 1 до 5, что понравилось или нет, записать ли к этому же мастеру в следующий раз. Если клиент недоволен, не перебивайте, извинитесь и скажите, что менеджер перезвонит в тот же день. Записывайте ответы: низкие оценки превращаются в разговор с мастерами, высокие — в следующую запись. Такие звонки может делать и ИИ-оператор.
Почему звонок, а не SMS
На SMS-опрос отвечают немногие, а недовольный клиент не отвечает вовсе — он просто уходит в другой салон. В разговоре клиент говорит своими словами: «краска потускнела за два дня», «мастер много говорил по телефону». Эти фразы — самая полезная информация для салона.
И ещё польза: довольный клиент тут же записывается на следующий раз.
Кому и когда звонить
- Через один-два дня после услуги: цвет волос, маникюр или ресницы к этому времени уже видны. В тот же вечер — рано.
- Обязательно — новым клиентам, тем, кто был у нового мастера, и после дорогих услуг.
- Постоянным клиентам — не каждый раз: например, раз в квартал достаточно.
- Днём или вечером, не поздно: например, с 10:00 до 20:00.
- Тому, кто сказал «не звоните», больше не звоните.
Хватает трёх вопросов
- Оценка: «Вчера вы делали маникюр у Гулшоды. Как оцените от 1 до 5?»
- Причина: «Что понравилось, что нет?» Потом помолчите и дайте клиенту выговориться.
- Следующий шаг: «Записать вас в следующий раз снова к Гулшоде?» Довольный клиент часто сразу называет день.
Не задавайте больше трёх вопросов. Длинный опрос утомляет, и ответы становятся всё короче.
Если клиент недоволен: пример разговора
Sado: Здравствуйте, это Малика из салона «Дурдона». Муниса, вчера вы делали у нас маникюр. Как оцените от 1 до 5?
Клиент: На тройку. Через два дня на одном ногте лак отошёл.
Sado: Простите, так быть не должно. У нас исправление в течение недели бесплатно. Когда вам удобно подойти?
Клиент: Завтра вечером можно?
Sado: Можно, записала вас на завтра на шесть. Администратор сегодня ещё сам вам позвонит.
Клиент: Хорошо, спасибо.
Sado: Вам спасибо, что сказали. Ждём вас завтра!
Бесплатное исправление в течение недели — правило салона из примера. Оператор называет только правила, которые задал салон, и ничего не обещает сверх них.
Что делать с ответами
| Ответ | Что делаем | Кто |
|---|---|---|
| 5 или 4 | Предложить следующую запись; по желанию — отправить ссылку для отзыва на картах | Оператор, администратор |
| 3 | Передать мастеру, что не понравилось, разобрать раз в неделю | Администратор |
| 2 или 1 | Позвонить в тот же день и договориться об исправлении | Менеджер |
| «Не звоните» | Убрать номер из списка | В Sado — автоматически |
Раз в неделю смотрите среднюю оценку по мастерам. Если на одного мастера повторяется одна и та же жалоба, поговорите с ним лично.
Как поручить эти звонки ИИ-оператору
С автообзвоном Sado вы загружаете список вчерашних клиентов в раздел «Автообзвон» или берёте его из CRM и выбираете цель «Опрос». Оператор говорит с каждым клиентом на узбекском или русском и записывает оценку и комментарий в отдельные поля. Ответы выгружаются в Excel. Карточка каждого звонка с записью может приходить в Telegram-группу салона: недовольного клиента вы видите в тот же день.
У помощника «Yordamchi» в кабинете можно спросить: «Кто вчера поставил оценку ниже 3?» Другие задачи: ИИ-администратор для салона красоты. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли звонить каждому клиенту?
Не обязательно. Звоните новым клиентам, тем, кто был у нового мастера, и после дорогих услуг. Постоянным достаточно время от времени.
Сколько стоит такой звонок?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 30 звонков по минуте в день: 30 × 800 = 24 000 сум.
Можно ли попросить довольного клиента об отзыве?
Можно, один раз и вежливо. Если клиент согласен, администратор отправляет ссылку на карты или Instagram салона. Не обещайте подарок за отзыв.