Звонок клиенту с благодарностью после покупки: когда звонить, что спросить и как не упустить жалобу
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Звонок с благодарностью — короткий звонок через один-три дня после покупки: спасибо за покупку, затем два вопроса — «Всё понравилось?» и «Есть ли какие-то проблемы?». Если клиент доволен, попросите оценку от 1 до 5. Если всплыла проблема, сразу запишите её и передайте ответственному: мелочь, решённая вовремя, возвращает клиента, нерешённая — превращается в плохой отзыв в интернете. Не продавайте в этом звонке. Звонить по доставленным заказам может и ИИ-оператор, а жалобы он передаёт вашим сотрудникам.
Что даёт звонок с благодарностью
- Клиент чувствует, что он важен: деньги взяли, но о нём не забыли.
- Проблема всплывает рано: поцарапанная дверца или криво установленная полка становятся известны до того, как клиент разозлится.
- Вы слышите честное мнение о продавце, доставке и мастере.
- Вы получаете разрешение на следующий контакт: «Можно сообщить вам, когда придёт новая коллекция?»
Когда звонить
| Покупка | Когда |
|---|---|
| Одежда, косметика, мелкие товары | Через 1–2 дня после доставки |
| Мебель, бытовая техника | Через 2–3 дня после сборки или установки |
| Услуга: ремонт, уборка, салон | На следующий день |
| Крупная покупка: квартира, автомобиль | В течение недели, затем ещё раз через месяц |
Не звоните слишком рано: клиент ещё не попробовал товар. И не слишком поздно: если есть проблема, он уже звонил в магазин или ходит раздражённый.
Порядок звонка
- Приветствие, компания и повод: «Вчера вам собрали шкаф, звоню поблагодарить.»
- Первый вопрос: «Всё понравилось?»
- Второй вопрос: «Есть ли какие-то проблемы или неудобства?» Задавайте его обязательно: многие клиенты сами не скажут.
- Если доволен — оценка: «Сколько поставите от 1 до 5?» Затем разрешение: «Можно сообщать вам о новинках?»
- Спасибо и прощание. Всё — за одну-две минуты.
Пример: всплыла мелкая проблема
Sado: Здравствуйте, Сардор! Это Шохрух из «Qulay Uy Mebel». Вчера вам собрали шкаф, звоню поблагодарить за покупку. Всё понравилось?
Клиент: В целом да. Только одна дверца не закрывается до конца.
Sado: Извините, пожалуйста. Сейчас запишу, наш мастер вам позвонит и договорится, когда приехать. Когда вам завтра удобно?
Клиент: Завтра вечером, после шести.
Sado: Хорошо, записал: завтра после шести. Что-нибудь ещё?
Клиент: Нет, остальное отлично.
Sado: Спасибо, Сардор. Мастер обязательно позвонит. Хорошего дня!
Оператор не спорил и не обещал решить проблему сам: записал её, назвал следующий шаг и уточнил удобное время. Решать проблему — работа мастера.
Как не потерять жалобу и измерить результат
- У каждой жалобы есть ответственный: кто и до какого срока решает. После решения перезвоните клиенту и проверьте.
- Считайте: скольким клиентам дозвонились, сколько довольны, у скольких нашлась проблема, какая средняя оценка.
- Если одна и та же проблема повторяется — например, не отрегулированы дверцы, — это проблема сборки, а не одного клиента.
- Не продавайте в этом звонке. Если получили разрешение, сделайте предложение позже, отдельным звонком.
Как поручить такие звонки ИИ-оператору
Список доставленных заказов вы загружаете в Excel, или звонок уходит, как только сделка в CRM переходит на этап «Доставлено»: обзвон по этапу CRM. Оператор — Малика или Шохрух — говорит на узбекском или русском и отдельно записывает оценку и проблему. Если всплыла жалоба, сотруднику ставится задача. Карточка звонка с записью может приходить и в Telegram-группу вашей компании.
Подробнее: автообзвон с ИИ-оператором, ИИ-оператор для интернет-магазина и частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Чем звонок лучше SMS с благодарностью?
На SMS клиент отвечает редко, а о проблеме не пишет вовсе. В звонке ответ на вопрос «есть ли проблемы?» приходит сразу.
А если клиент резко жалуется?
Не перебивайте, извинитесь, точно запишите, что случилось, и скажите, кто и когда перезвонит. Оператор Sado по вашему правилу может и сразу перевести такого клиента на сотрудника.
Сколько стоят такие звонки?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Например, 30 звонков в день по полторы минуты: 45 минут × 800 = 36 000 сум.