Как продавцу на маркетплейсе работать со звонками: вопросы клиентов и прямые заказы
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
На маркетплейсах (Uzum Market, Wildberries и других) переписку с покупателем и доставку во многих случаях ведёт сама площадка. Звонки продавцу приходят из других мест: из своего Instagram или Telegram, с сайта, от оптовых покупателей и тех, кто нашёл бренд по названию. Отвечайте на них с одного номера и по одному письменному списку ответов: цена, доставка, прямой заказ, где оформлять возврат. Прежде чем звонить покупателю с маркетплейса, прочитайте договор продавца. Прямой заказ подтверждайте звонком.
Кто звонит продавцу маркетплейса
- Клиент, который увидел товар в карточке, нашёл ваш бренд в Instagram и спрашивает: «Можно купить у вас напрямую?»
- Те, кто заказал через вашу страницу, Telegram-канал или сайт.
- Оптовые покупатели и магазины: «Какая цена, если возьму 50 штук?»
- Покупатель с маркетплейса с вопросом о товаре: как пользоваться, какой размер, есть ли гарантия.
- Поставщики, курьеры и другие рабочие звонки.
Каждой группе нужен свой ответ. Продавец обычно весь день на складе или на упаковке и не успевает брать трубку. А клиент без ответа возвращается в карточку конкурента.
Список ответов: что говорить по телефону
Чтобы любой, кто берёт трубку, отвечал одинаково, запишите ответы заранее:
| Вопрос | Откуда ответ |
|---|---|
| «Цена такая же, как на маркетплейсе?» | Ваше правило цены: такая же или другая и почему (например, доставку делаете сами). |
| «Нужно завтра, можно быстрее?» | Условия вашего курьера: когда и за сколько по Ташкенту. |
| «Купил на маркетплейсе, можно вернуть?» | Возврат оформляется через ту же площадку: объясняете её порядок своими словами. |
| «Это оригинал, документы есть?» | Только документы, которые у вас на руках. Не обещайте того, чего нет. |
| «Какая оптовая цена?» | Ценовые пороги или правило перевода на менеджера. |
Можно ли звонить покупателю с маркетплейса
Заказ с маркетплейса живёт по правилам площадки. Уводить покупателя за её пределы — на свою страницу или в прямую продажу — на некоторых площадках может быть запрещено. Поэтому, даже если телефон покупателя у вас есть, прочитайте договор продавца, прежде чем звонить.
Клиент, который сам позвонил вам или заказал на вашей странице, — другое дело: с ним вы спокойно разговариваете. В Узбекистане есть закон о персональных данных: используйте номер только для заказа. Если есть сомнения, спросите юриста.
Пример: увидела на маркетплейсе, заказала напрямую
Sado: Здравствуйте, магазин «Nafis Sumka», Малика слушает.
Клиент: Здравствуйте. Увидела на Uzum вашу чёрную сумку. Можно купить у вас напрямую?
Sado: Можно. Цена та же, 289 000 сум. По Ташкенту завтра привезёт наш курьер, доставка 25 000 сум.
Клиент: Возьму две, одну коричневую. Завтра вечером получится?
Sado: Коричневая тоже есть. Привезём завтра с 18 до 21. Подскажите адрес?
Клиент: Мирабад, улица Афросиаб, дом 7.
Sado: Записала: две сумки, чёрная и коричневая, вместе с доставкой 603 000 сум. Курьер позвонит перед выездом. Спасибо!
Цену, цвет и условия доставки оператор назвал по данным, которые дал магазин. Как подтверждать прямые заказы: подтверждение заказа с наложенным платежом.
Как отдать звонки ИИ-оператору
Sado отвечает на входящие звонки круглосуточно, примерно за секунду, и ведёт больше десяти разговоров одновременно. Даже когда продавец на складе, клиент не остаётся без ответа. Оператор говорит по вашему списку ответов: цена, цвет, доставка, порядок возврата. На вопрос, ответа на который не знает, не выдумывает: говорит, что менеджер перезвонит, и ставит задачу.
Если речь об опте или крупном заказе, по вашему правилу переводит звонок на телефон сотрудника. Итог и запись прямого заказа видны в кабинете, а карточку каждого звонка можно получать в Telegram-группу магазина. Подробнее: ИИ-оператор для интернет-магазина. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужен ли продавцу маркетплейса отдельный номер?
Не обязательно. Sado подключается к вашему городскому или мобильному номеру по SIP, клиенты звонят на тот же номер. Как это устроено: подключение номера.
Сможет ли оператор назвать статус заказа с маркетплейса?
Только по данным, которые дал магазин. Если данных нет, он не выдумывает: предлагает посмотреть статус в приложении площадки или записывает номер заказа и ставит задачу менеджеру.
Кто ответит тем, кто звонит на русском?
Тот же оператор: он отвечает на языке клиента — на узбекском или русском.