Звонки курьерской службы: как подтверждать доставку заранее и отвечать на «где моя посылка?»
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Самое дорогое в курьерской службе — пустой выезд: курьер приехал, а дома никого. Чтобы этого не было, перед доставкой звоните получателю: что и от кого везут, окно времени, адрес, сумма при оплате наличными. Если человека не будет дома, предложите другое время или адрес. Во входящих звонках спрашивайте номер заказа, сразу записывайте перенос и смену адреса, жалобы передавайте менеджеру. Такие звонки может делать и голосовой ИИ-оператор: список загружается из Excel.
Где курьерская служба теряет деньги
Каждая несостоявшаяся доставка — это две поездки, двойное время курьера и недовольный клиент. Причина обычно простая: получатель на работе, адрес старый или не работает домофон. Например, если из 200 доставок в день 20 не удаются с первой попытки, это 20 лишних поездок каждый день. Цифры здесь только пример.
Вторая потеря — телефон. Получатель звонит самому курьеру «где моя посылка?», курьер говорит за рулём и опаздывает. А новый клиент, который хотел что-то отправить, попадает на занятую линию и находит другую службу.
Звонок перед доставкой: порядок
- Позвоните до выезда курьера или накануне вечером: от кого посылка (название магазина) и в какое окно времени. Если трубку взял другой человек, не говорите, что внутри.
- Подтвердите адрес: дом, подъезд, этаж, домофон, ориентир.
- Если человека не будет дома, дайте варианты: другое окно, работа или пункт выдачи.
- При оплате наличными назовите сумму и заранее договоритесь о сдаче или переводе на карту.
- Запишите ответ в список курьера: подтверждено, перенесено, адрес изменился или не ответил.
Пример звонка
Sado: Здравствуйте, это Малика из «Чаккон Курьер». Сегодня привезём вам заказ из «Гулбог Шоп» с 14 до 17. Вы будете дома?
Клиент: Сегодня я на работе, дома буду после шести вечера.
Sado: Тогда привезти завтра с 18 до 21 или сегодня к вам на работу?
Клиент: Привезите на работу. Улица Амира Темура, дом 15, бизнес-центр «Барака».
Sado: Хорошо, на работу, с 14 до 17. Заказ на 185 000 сум, оплатите наличными или переводом на карту?
Клиент: Переведу на карту. Спасибо!
Минутный разговор сэкономил курьеру одну пустую поездку, а новый адрес попал в список.
Входящие звонки: «где моя посылка?» и другие
| Звонок | Что делать |
|---|---|
| «Где моя посылка?» | Записать номер заказа или трек-номер; статус проверит сотрудник и перезвонит |
| «Перенесите на другой день» | Записать новый день и окно времени |
| «Адрес изменился» | Новый адрес, ориентир, домофон |
| «Хочу отправить посылку» | Откуда, куда, размер, вес, время забора; тариф по прайсу |
| Жалоба: опоздали, коробка помята | Спокойно выслушать, записать, сразу задача менеджеру |
Пусть курьерам звонит только диспетчер, а не получатели: тогда в дороге они не отвлекаются на телефон.
Откуда берётся список для звонков
Список доставок на день уже есть в вашей системе: Excel, Google Sheets или программа. Каждое утро его можно превращать в список звонков. Достаточно имени, телефона, адреса, окна времени и суммы. О звонках по таблице: звонки из Excel и Google Sheets.
Часы звонков задайте заранее, например с 9:00 до 20:00. Звонят только тем, кто сделал заказ. О крупных грузах: звонки в логистическую компанию.
С ИИ-оператором
Список завтрашних доставок вы загружаете в раздел «Автообзвон» кабинета или ваша система передаёт его по API. ИИ-оператор Sado говорит с каждым получателем вживую на узбекском или русском: подтверждает время, записывает другое время или адрес, а если просят «перезвоните вечером», перезванивает в названное время. Итоги выгружаются в Excel. Подробнее: автообзвон и ИИ-оператор для служб доставки.
На входящие звонки оператор тоже отвечает сразу, записывает переносы и адреса, а жалобы превращает в задачи менеджеру: входящие звонки. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Когда звонить перед доставкой?
До выезда курьера или накануне вечером. Не звоните слишком рано или поздно: часы вы задаёте сами, например с 9:00 до 20:00.
Что делать, если получатель не берёт трубку?
Попробуйте ещё раз через час-два, потом отправьте SMS. Отметьте заказ в списке курьера как «не ответил», чтобы диспетчер мог изменить маршрут.
Сколько стоят такие звонки?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Например, 200 звонков по минуте в день: 200 × 800 = 160 000 сум. Неотвеченные номера ничего не стоят.