Запись телефонных разговоров в бизнесе: где пишется, сколько хранить и как сказать клиенту
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Записывать звонки можно в четырёх местах: в офисной мини-АТС, в облачной АТС или у оператора связи, в телефонии CRM и в портале ИИ-оператора. Что бы вы ни выбрали, заранее запишите три правила: какие звонки пишутся, сколько хранится запись и кто её слушает. В начале разговора коротко предупредите клиента о записи. В записи есть персональные данные: в Узбекистане есть закон о персональных данных, при вопросах спросите юриста. Слушайте записи регулярно — иначе они только занимают место.
Где ведётся запись
Обычно звонок записывает та система, через которую он проходит. Иногда один звонок пишется в двух местах, например и в АТС, и в CRM. Тогда договоритесь, какая запись основная, иначе записи будут разбросаны по двум местам.
| Где | Как работает | На что смотреть |
|---|---|---|
| Офисная мини-АТС | Записи хранятся на устройстве в офисе | Заполнение диска, резервная копия, кто имеет доступ |
| Облачная АТС или оператор связи | Записи на сервере оператора | Сколько хранится, платно ли, как скачать |
| Телефония CRM | Запись прикрепляется к карточке клиента | Какие звонки попадают, срок хранения |
| Портал ИИ-оператора | Запись и текст каждого звонка | Запись, полный текст и собранные ответы вместе |
Три правила, которые пишут заранее
- Какие звонки пишутся: все или только с клиентами. Если пишутся и внутренние разговоры сотрудников, предупредите их заранее.
- Сколько хранится: например, три месяца, потом запись удаляется. Если нужно дольше, запишите причину.
- Кто слушает: руководитель и ответственный за качество. Не делайте папку, открытую всем.
Не пересылайте записи в мессенджеры, на личные телефоны или в общие группы: один утёкший файл может стоить доверия клиента.
Как сказать клиенту
Хватит одной короткой фразы сразу после приветствия. Если клиент спросит зачем, объясните просто:
Sado: Здравствуйте, «Asl Avto Servis», меня зовут Шохрух. Разговор записывается для качества обслуживания.
Клиент: А зачем записываете?
Sado: Чтобы всё, о чём договорились, осталось точно: день, время, какая работа. Потом не будет споров.
Клиент: Ладно. Хотел записаться на замену масла на завтра.
Sado: Хорошо, завтра свободно в десять или в три. Как вам удобнее?
Клиент: В десять.
Sado: Записал: завтра в десять, замена масла. Ждём вас!
В Sado ИИ-оператор в начале разговора говорит, что звонок записывается; эта фраза включается и выключается в настройках.
Как пользоваться записями
- Каждую неделю слушайте несколько разговоров каждого сотрудника и давайте один совет.
- Возник спор — послушайте запись: вы точно узнаете, что сказал клиент.
- Дайте новичку подборку удачных разговоров: учит быстрее письменного скрипта.
- Записывайте частые вопросы и добавляйте ответы на сайт или в скрипт.
- Ищите вопросы без ответа: они показывают, чего не хватает в ваших данных.
Как выглядит запись у ИИ-оператора
Каждый звонок, который вёл ИИ-оператор Sado, лежит в портале: запись, полный текст, собранные ответы и короткое резюме. Слушать весь разговор не обязательно: читаете текст и находите нужное место. Можно спросить у «Yordamchi» в портале: «На какие вопросы оператор не ответил?». Если вы работаете в Bitrix24, запись и текст попадают в карточку звонка.
Срок хранения данных ограничен, удаление можно запросить. Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков, подключение к Bitrix24, вопросы о Sado, звонки и CRM. Попробуйте вживую.
Вопросы
Нужно ли согласие клиента на запись звонка?
Предупредить о записи в начале разговора — самый простой и открытый путь. Точный ответ о требованиях закона о персональных данных даст юрист.
Сколько хранить записи?
Столько, сколько нужно для работы: например, один-три месяца для контроля качества. Если нужно дольше (спор, договор), запишите причину и ограничьте доступ.
Можно ли записывать разговоры на мобильном?
В некоторых смартфонах запись есть, но она остаётся на телефоне каждого сотрудника, и контролировать это сложно. Рабочие звонки лучше записывать через АТС, оператора связи или ИИ-оператора.
Что делать, если нет времени слушать записи?
Слушать всё не нужно. Каждую неделю выбирайте несколько случайных разговоров и звонки, где клиент был недоволен. У ИИ-оператора есть текст разговора: прочитать его быстрее, чем прослушать.