Как вернуть потерянных лидов: повторный звонок с учётом причины отказа
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Потерянные лиды в CRM — люди, которые когда-то что-то у вас спрашивали. Позвонить им снова часто дешевле, чем получить нового лида. Сначала разделите их по причине: не ответил, «дорого», «позже», купил в другом месте, не подходит. Каждой группе звоните в своё время и с новым поводом: сезон, новая цена, свободное окно. Не больше одной-двух попыток на лида, а тех, кто сказал «не звоните», уберите из списка. Такой обзвон по списку может делать ИИ-оператор.
Кто такой потерянный лид
Лиды в CRM со статусом «закрыт» или «отказ», брошенные после недозвона и забытые после «я подумаю». Они вас знают, сами оставили номер и когда-то спрашивали то, что вы продаёте.
Многие не говорили «нет»: просто тогда не было времени, денег или настроения. Через несколько месяцев ситуация может измениться, но сами они не позвонят.
Разделите по причине
| Причина | Когда перезвонить | С чего начать |
|---|---|---|
| Не ответил | В течение 1–2 недель, в другое время | «Была ваша заявка, тогда не удалось поговорить» |
| «Дорого» | Когда появилась скидка или вариант дешевле | «Появился вариант дешевле того, что вы спрашивали» |
| «Позже» | В месяц, который назвал клиент | «Вы просили поговорить осенью» |
| Купил в другом месте | Через 3–6 месяцев, ради сервиса или допов | «Всё ли в порядке? Если нужен сервис, мы тоже делаем» |
| Не подходит | Не звоните | — |
Если причина не записана, найдите её в старых записях звонков или в комментарии менеджера. И сделайте причину обязательным полем при закрытии лида.
Найдите новый повод для звонка
- Сезон: отопление, ремонт, школа, перед праздниками.
- Новая цена, скидка или модель дешевле.
- Свободное окно: «у мастеров есть свободные дни на следующей неделе».
- Новый филиал или услуга ближе к клиенту.
Звонок без повода «ну что, ещё актуально?» ничего клиенту не даёт. Когда повод есть, разговор начинается сам.
Пример: повторный звонок осенью
Sado: Здравствуйте, это Малика из «Иссик Уй». Летом вы спрашивали про установку газового котла и просили поговорить осенью.
Клиент: Да, помню. Пока так и не поставили.
Sado: Начинается отопительный сезон, у мастеров есть свободные дни на следующей неделе. Ещё актуально?
Клиент: Актуально, но тогда цена показалась высокой.
Sado: Понимаю. Сейчас есть модель подешевле для небольшого дома. Мастер приедет, посмотрит и посчитает оба варианта. Во вторник или в четверг — как удобнее?
Клиент: Пусть приедет в четверг.
Sado: Хорошо, записала на четверг на десять. Накануне позвоним напомнить.
Правила: кому и сколько раз
- Звоните только тем, кто сам спрашивал, дал согласие или уже был клиентом. Не по купленной базе.
- Не больше 1–2 звонков на лида за сезон.
- Сказал «не звоните» — уберите из списка и больше не звоните.
- Записывайте итог в CRM: вернулся, снова позже, отказ. Потом считайте: сколько звонков, сколько разговоров, сколько встреч.
Как поручить обзвон старых лидов ИИ-оператору
Список из CRM или таблицы загружаете файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета (до 10 000 человек в одном обзвоне) или запускаете звонки по этапу в Битрикс24: интеграция с Битрикс24. amoCRM и Google Sheets подключает наша команда. Подробнее: обзвон по списку из Excel.
Оператор Sado звонит каждому с поводом, записывает заинтересованных на встречу или переводит на менеджера. На номер, где сказали «не звоните мне», больше не звонят. Часы звонков, дневной лимит и кнопка остановки — у вас. Подробнее: автообзвон. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли звонить старым лидам повторно?
Звонок о вашей услуге тому, кто у вас спрашивал или был клиентом, — обычная работа. В Узбекистане есть закон о персональных данных: звоните только тем, кто сам дал номер, и уважайте «не звоните». Если есть сомнения, спросите юриста.
Насколько старым лидам можно звонить?
Чем свежее лид, тем лучше он вас помнит. Если звоните лиду старше года, в первой же фразе скажите, что и когда он спрашивал.
Нужна ли скидка, чтобы вернуть потерянного лида?
Не обязательно. Часто достаточно повода: сезон, свободное окно или подходящий вариант. Скидку предлагайте только тем, кто говорил «дорого», и в заранее заданных пределах.