Термины колл-центра на узбекском: как сказать лид, скрипт, IVR и другие слова
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Термины колл-центра часто остаются русскими или английскими, но у всех есть понятное узбекское название: kiruvchi va chiquvchi qo‘ng‘iroq (входящий и исходящий звонок), javobsiz qo‘ng‘iroq (пропущенный), qayta qo‘ng‘iroq (перезвон), ariza (лид), suhbat tartibi (скрипт), ovozli menyu (IVR), avtoqo‘ng‘iroq (автообзвон), xizmat darajasi (уровень сервиса). Используйте одни и те же слова в команде и в отчётах, а клиенту внутренних терминов не говорите. Ниже — словарь, значения и формулы основных показателей.
Виды звонков и действия
Новый сотрудник не понимает «AHT» и «FCR», руководитель читает отчёт по-русски, а сотрудник — по-узбекски. Без общих слов фраза «пропущенных стало больше» каждому понятна по-своему. Чтобы перевести термины на узбекский, не нужно придумывать новые слова: у большинства есть простое повседневное название.
| Термин | По-узбекски | Что значит |
|---|---|---|
| Колл-центр | qo‘ng‘iroqlar markazi, call-markaz | Отдел, который принимает и совершает звонки |
| Входящий звонок | kiruvchi qo‘ng‘iroq | Клиент звонит вам |
| Исходящий звонок | chiquvchi qo‘ng‘iroq | Вы звоните клиенту |
| Пропущенный звонок | javobsiz qo‘ng‘iroq | На звонок никто не ответил |
| Перезвон | qayta qo‘ng‘iroq | Вы сами звоните клиенту в оговорённое время |
| Лид | ariza, qiziqqan mijoz | Человек, который заинтересовался, но ещё не купил |
| Скрипт | suhbat tartibi, skript | Что и в каком порядке говорится |
| Удержание | kuttirish | Клиент ждёт на линии, пока сотрудник проверяет |
| Перевод звонка | boshqa xodimga ulash | Звонок передаётся нужному человеку |
| IVR, голосовое меню | ovozli menyu | Запись «нажмите один» |
| Автообзвон | avtoqo‘ng‘iroq | Автоматические звонки по списку номеров |
| Запись, расшифровка | qo‘ng‘iroq yozuvi, suhbat matni | Звук разговора и его текст слово в слово |
Показатели для отчётов
| Термин | По-узбекски | Как считать |
|---|---|---|
| Уровень сервиса | xizmat darajasi | Звонки, принятые за заданное время (например, за 20 секунд) ÷ все входящие звонки |
| Доля пропущенных | javobsiz qo‘ng‘iroqlar ulushi | Пропущенные ÷ все входящие звонки |
| Брошенный звонок | navbatda uzilgan qo‘ng‘iroq | Клиент ждал, не дождался ответа и положил трубку |
| Среднее время разговора (AHT) | o‘rtacha suhbat vaqti | Все минуты разговоров ÷ число звонков |
| Решение с первого звонка (FCR) | birinchi qo‘ng‘iroqda hal qilish | Вопросы, решённые без повторного звонка ÷ все вопросы |
| Конверсия | sotuvga aylangan ulush | Клиенты, которые купили ÷ все заявки |
Например, за день было 400 входящих звонков, на 320 ответили за 20 секунд: уровень сервиса 320 ÷ 400 = 80%. Цифры — только пример.
Какие слова говорить клиенту
Термины — внутренний язык. С клиентом говорите простыми словами:
- Не «ваш лид», а «ваша заявка» (arizangiz).
- Не «по скрипту я должен сказать», а просто скажите.
- Не «поставлю вас на холд», а «Минуту, сейчас посмотрю» (Bir daqiqa, qarab beraman).
- Не «сделаю трансфер», а «соединю с коллегой» (Hamkasbimga ulayman).
- Не «сделаем коллбэк», а «мы сами вам перезвоним» (O‘zimiz qayta qo‘ng‘iroq qilamiz).
Один словарь на всю команду
- Возьмите эту таблицу и выберите слова, которые приняты в вашей компании: например, «лид» или «ariza».
- Закрепите за каждым термином одно название и пишите только его в отчётах, в CRM и в чате сотрудников.
- Давайте словарь новому сотруднику в первый же день.
- Считайте показатели каждую неделю по одной и той же формуле — тогда недели можно сравнивать.
Как эти слова выглядят в кабинете Sado
Разделы кабинета Sado названы простыми узбекскими словами: «Qo‘ng‘iroqlar» — запись, текст, собранные ответы и стоимость каждого разговора; «Arizalar» — заинтересованные клиенты; «Avtoqo‘ng‘iroqlar» — исходящие звонки по списку; «Yordamchi» — помощник, который отвечает на ваши вопросы о звонках. Минута разговора — единственное, за что платят в Sado: 800 сум за минуту, без абонплаты.
Подробнее: частые вопросы, входящие звонки и автообзвон. О пропущенных звонках: как сократить пропущенные звонки. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Как по-узбекски «лид»?
Чаще всего говорят «ariza» (заявка) или «qiziqqan mijoz» (заинтересованный клиент): человек, который оставил номер, но ещё не купил. В кабинете Sado этот раздел называется «Arizalar».
Чем входящий звонок отличается от исходящего?
Во входящем звонке клиент звонит вам, в исходящем — вы клиенту. У них разные задачи, скрипты и показатели.
Можно ли в отчётах оставить русские термины?
Можно, если вся команда понимает их одинаково. Главное — одно слово и одна формула для одного понятия.
Чем IVR отличается от ИИ-оператора?
IVR — это готовая запись и меню кнопок: «Нажмите один». ИИ-оператор разговаривает с клиентом вживую, отвечает на вопросы и записывает нужные данные.