Call-markaz atamalari o‘zbek tilida: lid, skript, IVR va boshqa so‘zlar nima deyiladi
Sado AI jamoasi · · 3 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Call-markaz atamalari ko‘pincha ruscha yoki inglizcha qoladi, lekin hammasining tushunarli o‘zbekcha nomi bor: kiruvchi va chiquvchi qo‘ng‘iroq, javobsiz qo‘ng‘iroq, qayta qo‘ng‘iroq, ariza (lid), suhbat tartibi (skript), ovozli menyu (IVR), avtoqo‘ng‘iroq, xizmat darajasi. Xodimlar bilan va hisobotlarda bir xil so‘zlarni ishlating, mijozga esa ichki atamalarni aytmang: «lid» emas, «arizangiz». Quyida lug‘at, har bir so‘zning ma’nosi va asosiy ko‘rsatkichlarni hisoblash formulalari bor.
Qo‘ng‘iroq turlari va harakatlar
Yangi xodim «AHT», «FCR» degan so‘zlarni tushunmaydi, rahbar hisobotni ruscha, xodim esa o‘zbekcha o‘qiydi. Bir xil so‘zlar bo‘lmasa, «javobsiz qo‘ng‘iroqlar ko‘paydi» degan gap har kimga boshqacha tushuniladi. Atamalarni o‘zbekchaga o‘girish uchun yangi so‘z o‘ylab topish shart emas: ko‘pchiligining oddiy, kundalik nomi bor.
| Atama | O‘zbekcha | Nimani anglatadi |
|---|---|---|
| Call-centre, колл-центр | qo‘ng‘iroqlar markazi, call-markaz | Qo‘ng‘iroqlarga javob beradigan va qo‘ng‘iroq qiladigan bo‘lim |
| Inbound, входящий | kiruvchi qo‘ng‘iroq | Mijoz sizga qo‘ng‘iroq qiladi |
| Outbound, исходящий | chiquvchi qo‘ng‘iroq | Siz mijozga qo‘ng‘iroq qilasiz |
| Missed call, пропущенный | javobsiz qo‘ng‘iroq | Hech kim javob bermagan qo‘ng‘iroq |
| Callback, перезвон | qayta qo‘ng‘iroq | Kelishilgan vaqtda mijozga o‘zingiz qo‘ng‘iroq qilasiz |
| Lead, лид | ariza, qiziqqan mijoz | Hali sotib olmagan, lekin qiziqqan odam |
| Script, скрипт | suhbat tartibi, skript | Nima va qaysi tartibda aytiladi |
| Hold, удержание | kuttirish | Xodim tekshirguncha mijoz liniyada kutadi |
| Transfer, перевод | boshqa xodimga ulash | Qo‘ng‘iroq kerakli odamga o‘tkaziladi |
| IVR, голосовое меню | ovozli menyu | «Bir raqamini bosing» deydigan yozuv |
| Autodialer, автообзвон | avtoqo‘ng‘iroq | Ro‘yxatdagi raqamlarga avtomatik qo‘ng‘iroq |
| Recording, transcript | qo‘ng‘iroq yozuvi, suhbat matni | Suhbatning ovozi va so‘zma-so‘z matni |
Hisobot ko‘rsatkichlari
| Atama | O‘zbekcha | Qanday hisoblash |
|---|---|---|
| Service level, уровень сервиса | xizmat darajasi | Belgilangan vaqtda (masalan, 20 soniyada) javob berilgan qo‘ng‘iroqlar ÷ jami kiruvchi qo‘ng‘iroqlar |
| Missed rate, доля пропущенных | javobsiz qo‘ng‘iroqlar ulushi | Javobsiz qo‘ng‘iroqlar ÷ jami kiruvchi qo‘ng‘iroqlar |
| Abandoned call, брошенный | navbatda uzilgan qo‘ng‘iroq | Mijoz kutib, javob olmay go‘shakni qo‘ygan |
| AHT, среднее время разговора | o‘rtacha suhbat vaqti | Jami suhbat daqiqalari ÷ qo‘ng‘iroqlar soni |
| FCR, решение с первого звонка | birinchi qo‘ng‘iroqda hal qilish | Qayta qo‘ng‘iroqsiz hal bo‘lgan savollar ÷ jami savollar |
| Conversion, конверсия | sotuvga aylangan ulush | Xarid qilgan mijozlar ÷ jami arizalar |
Masalan, bir kunda 400 ta kiruvchi qo‘ng‘iroq bo‘ldi, 320 tasiga 20 soniya ichida javob berildi: xizmat darajasi 320 ÷ 400 = 80%. Bu raqamlar faqat misol.
Mijozga qaysi so‘zni aytish kerak
Atamalar — ichki til. Mijoz bilan oddiy so‘zlarda gapiring:
- «Sizning lidingiz» emas — «arizangiz» yoki «so‘rovingiz».
- «Skript bo‘yicha aytishim kerak» emas — shunchaki ayting.
- «Sizni holdga qo‘yaman» emas — «Bir daqiqa, qarab beraman».
- «Transfer qilaman» emas — «Hamkasbimga ulayman».
- «Kollbek qilamiz» emas — «O‘zimiz qayta qo‘ng‘iroq qilamiz».
Bitta lug‘at — butun jamoaga
- Shu jadvalni oling va kompaniyangizda ishlatiladigan so‘zlarni tanlang: masalan, «lid» yoki «ariza».
- Har bir atamaning bitta nomini belgilang va hisobotlarda, CRM’da, xodimlar chatida faqat shuni yozing.
- Yangi xodimga birinchi kuni lug‘atni bering.
- Ko‘rsatkichlarni har hafta bir xil formula bilan hisoblang, shunda haftalarni solishtirish mumkin.
Sado portalida bu so‘zlar qanday
Sado portalida bo‘limlar oddiy o‘zbekcha so‘zlar bilan atalgan: «Qo‘ng‘iroqlar» — har bir suhbatning yozuvi, matni, yig‘ilgan javoblar va narxi; «Arizalar» — qiziqqan mijozlar; «Avtoqo‘ng‘iroqlar» — ro‘yxat bo‘yicha chiquvchi qo‘ng‘iroqlar; «Yordamchi» — qo‘ng‘iroqlar haqidagi savollaringizga javob beradi. Gaplashilgan daqiqa — Sado to‘lov oladigan yagona narsa: daqiqasi 800 so‘m, oylik to‘lovsiz.
Batafsil: ko‘p so‘raladigan savollar, kiruvchi qo‘ng‘iroqlar va avtoqo‘ng‘iroq xizmati. Javobsiz qo‘ng‘iroqlar haqida: javobsiz qo‘ng‘iroqlarni qanday kamaytirish. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
«Lid» so‘zining o‘zbekchasi nima?
Ko‘pincha «ariza» yoki «qiziqqan mijoz» deyiladi: mahsulot yoki xizmatga qiziqib, raqamini qoldirgan, lekin hali sotib olmagan odam. Sado portalida bu bo‘lim «Arizalar» deb ataladi.
Kiruvchi va chiquvchi qo‘ng‘iroqning farqi nima?
Kiruvchi qo‘ng‘iroqda mijoz sizga qo‘ng‘iroq qiladi, chiquvchi qo‘ng‘iroqda siz mijozga. Ikkalasining vazifasi, skripti va ko‘rsatkichlari boshqacha.
Hisobotda ruscha atamalarni ishlatsa bo‘ladimi?
Bo‘ladi, agar butun jamoa ularni bir xil tushunsa. Muhimi — bitta narsa uchun bitta so‘z va bitta formula.
IVR va AI operatorning farqi nima?
IVR — tayyor yozuv va tugmalar menyusi: «Bir raqamini bosing». AI operator esa mijoz bilan jonli gaplashadi, savoliga javob beradi va kerakli ma’lumotni yozib qo‘yadi.