Сколько стоит открыть колл-центр с нуля: список расходов и сравнение с ИИ-оператором

Сначала посчитайте, сколько нужно операторов

Есть простой способ прикинуть число операторов. Так же считает калькулятор на нашей главной странице:

1. 1Найдите время разговоров за день: число звонков × средняя длительность. Например, 100 звонков × 2 минуты = 200 минут, то есть чуть больше трёх часов.
2. 2Оператор не говорит всю смену: есть перерывы, обед, обучение и больничные, он ждёт между звонками и после каждого звонка делает записи. Наш калькулятор считает примерно 4 часа звонков из 8-часовой смены и 45 секунд записей после каждого звонка.
3. 3Учтите часы работы. Чтобы отвечать круглосуточно, даже при небольшом потоке в каждой смене должен сидеть хотя бы один человек: три смены по восемь часов.
4. 4В неделе семь дней, поэтому каждое место кто-то занимает и в выходные. Людей получается примерно в 1,4 раза больше, чем мест.

Сто двухминутных звонков в день не загружают даже одну смену. Но чтобы отвечать 24/7, с тремя сменами и подменой нужно около 5 человек. Если днём звонков много, людей нужно ещё больше.

Зарплата — самая большая статья

Например, пусть оператор получает 6 млн сум в месяц. Это только пример: подставьте цифру для своего города и своих требований. Тогда 5 человек × 6 млн = 30 млн сум в месяц только на зарплату.

Сверху — налоги и взносы с фонда оплаты труда, доплаты за ночные смены и премии. А когда операторов становится больше, нужен и человек, который ими руководит.

Расходы кроме зарплаты

• Рабочее место: стол, компьютер, хорошая гарнитура, аренда офиса, интернет.
• Телефония: номер, несколько линий (каналов), чтобы говорить одновременно, и минуты.
• Программы: мини-АТС или виртуальная АТС, запись разговоров, лицензии CRM.
• Супервайзер: составляет графики смен, слушает разговоры и следит за качеством.
• Обучение: новому оператору нужно время, чтобы выучить цены, услуги и скрипт. Сотрудник ушёл — снова поиск и обучение.
• Больничные и отпуска: кто-то должен подменять, иначе звонки остаются без ответа. Во что это обходится: пропущенные звонки.

Аутсорсинг колл-центра: что спросить

Внешний колл-центр сам решает вопрос с рабочими местами и техникой. Цена обычно считается за час, за звонок или за минуту, иногда с ежемесячным платежом. Возьмите несколько предложений и сравните их на одинаковом объёме. До договора спросите:

• Кто отвечает ночью и в выходные и входит ли это в цену?
• Свободно ли операторы говорят на узбекском и русском?
• Получите ли вы записи разговоров и отчёты?
• Как итог звонка попадёт в вашу CRM?
• Как быстро операторы переучатся, если изменятся цены, услуги или скрипт?

Пять вопросов, на которые стоит ответить до решения

• Сколько звонков приходит в день и на какие часы они приходятся?
• В какие часы нужно отвечать: только в рабочее время или круглосуточно?
• Какие вопросы клиенты задают чаще всего и насколько они повторяются?
• Что нужно записывать после каждого звонка: имя, потребность, время, бюджет?
• Кто решает сложные случаи и как звонок к нему попадает?

С этими ответами вы сравните любой вариант — свою команду, аутсорсинг или ИИ-оператора — по одной мерке.

Сравнение с ИИ-оператором

Сто двухминутных звонков в день в Sado стоят около 4,8 млн сум в месяц, включая ночи и выходные. Посчитайте на своих цифрах в калькуляторе. Подробное сравнение: ИИ-оператор или колл-центр.

Люди и ИИ-оператор вместе

Выбирать «или — или» не обязательно. ИИ-оператор берёт обычные повторяющиеся звонки, вечера и выходные, часы пик. Сложная жалоба, крупная сделка или нестандартная ситуация по вашему правилу уходит сотруднику. Так даже небольшая команда не оставляет звонки без ответа. Как это устроено: ИИ-оператор для входящих звонков.

Вопросы