Скрипт телефонного опроса клиентов: какие вопросы задавать и что делать с ответами
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Скрипт звонка-опроса состоит из трёх частей: спросить разрешение («Есть две минуты?»), задать 3–5 коротких вопросов и поблагодарить. Вопросы не должны быть наводящими: не «Вам понравилось?», а «Как оцените от 1 до 5?». Хватает одного вопроса с оценкой, одного-двух с выбором и одного открытого. При низкой оценке спросите причину, не спорьте и скажите, когда перезвонит менеджер. В опросе ничего не продавайте. Записывайте ответы каждый раз в одни и те же поля, тогда недели можно сравнивать.
Скрипт опроса: 4 шага
- Кто и зачем: «Здравствуйте, это Малика из Ozoda Servis. Вчера мы делали у вас уборку, хотим узнать ваше мнение.»
- Разрешение: «У вас есть две минуты?» Если нет — спросите удобное время и перезвоните тогда.
- 3–5 вопросов, каждый короткий. Слушайте ответ, не спорьте и не добавляйте комментариев от себя.
- Спасибо и следующий шаг: «Спасибо за мнение, передам руководству.» Если оценка низкая, скажите, когда перезвонит менеджер.
Типы вопросов
| Тип | Пример | Что даёт |
|---|---|---|
| Оценка | «Как оцените от 1 до 5?» | Недели легко сравнивать |
| Да / нет | «Мастер пришёл в назначенное время?» | Находит конкретную проблему |
| Выбор | «Как вы о нас узнали: Instagram, знакомые или другое?» | Ответы легко посчитать |
| Открытый | «Что нам стоит улучшить?» | Говорит то, о чём вы не подумали |
| Рекомендация | «Посоветуете нас знакомым?» | Показывает, вернётся ли клиент |
Для одного звонка хватит 3–5 вопросов. Открытый вопрос — один и в конце.
Избегайте наводящих вопросов
| Плохой вопрос | Хороший вопрос |
|---|---|
| «Вам ведь понравился наш сервис?» | «Как оцените сервис от 1 до 5?» |
| «Мастер был вежливым и быстрым?» | Два вопроса: «Мастер был вежлив?» и «Работу закончили вовремя?» |
| «Цены у нас недорогие, правда?» | «Цена оказалась такой, как вы ожидали?» |
Если в одном вопросе спрашивают о двух вещах, клиент ответит про одну, а вы не узнаете, про какую.
Пример: опрос после уборки
Sado: Здравствуйте, это Малика из Ozoda Servis. Вчера мы делали у вас уборку. Есть две минуты на пару вопросов?
Клиент: Да, спрашивайте.
Sado: Спасибо. Как оцените работу от 1 до 5?
Клиент: На четыре. Всё хорошо, только в ванной осталось пятно.
Sado: Понимаю, в ванной осталось пятно. Мастер пришёл в назначенное время?
Клиент: Да, минута в минуту.
Sado: Хорошо. По ванной вам позвонит менеджер, сегодня до шести. Большое спасибо за мнение!
Оператор не спорил о пятне и не обещал от себя бесплатную повторную уборку: записал проблему и сказал, когда позвонит менеджер.
Что делать с ответами
- Записывайте каждый ответ в одни и те же поля: оценка, да или нет, комментарий. Свободный текст по неделям не сравнить.
- При оценке 1–3 в тот же день ставьте задачу менеджеру и перезванивайте клиенту в названное время.
- Каждую неделю смотрите среднюю оценку и самый частый комментарий. Слова одного клиента — мнение, десяти — проблема.
- Скажите клиенту, что изменилось: «После вашего отзыва мы купили отдельное средство для ванной.» На следующий опрос он ответит охотнее.
Опрос через автообзвон
С автообзвоном Sado вы загружаете список клиентов и выбираете цель «Опрос». ИИ-оператор спрашивает у каждого разрешение, задаёт вопросы и записывает ответы в заданные вами поля: оценка, да или нет, комментарий. Ответы видны в кабинете и выгружаются в Excel. Звонят только вашим клиентам, а тем, кто сказал «не звоните», больше не звонят.
Например, 50 опросов в день по две минуты: 100 минут × 800 = 80 000 сум. Кто не ответил, ничего не стоит. Другие вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько должен длиться звонок-опрос?
Две-три минуты. Если дольше, клиент отвечает на последние вопросы не думая. Если нужно узнать больше, разделите вопросы на два разных опроса.
Можно в конце опроса предложить акцию?
Лучше не надо. Клиент выделил время на отзыв; если перейти к продаже, в следующий раз он не поверит в «две минуты». Предложение делайте отдельным звонком.
Когда звонить после услуги?
В течение 1–3 дней, пока клиент помнит. Например, на следующий день после уборки или назавтра после доставки заказа.