Как распределять звонки по вопросу клиента: способ без голосового меню
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Самый простой способ отправить звонок нужному человеку — спросить клиента «По какому вопросу вы звоните?» и действовать по ответу. Для этого разберите звонки за неделю, разделите их на 5–7 видов и для каждого запишите одно решение: ответить сразу, записать, перевести на сотрудника или создать заявку. Меню «для отдела продаж нажмите 1» не понадобится: клиент говорит свой вопрос своими словами, на узбекском или русском.
Почему меню «нажмите 1» раздражает
Кнопочное меню (IVR) распределяет звонки, но добавляет работы клиенту: дослушать четыре варианта, угадать, под какой подходит его вопрос, нажать не ту кнопку и начать сначала. Многие сразу жмут «0» или кладут трубку.
Если клиент называет вопрос своими словами, маршрутизация быстрее: «Вчера купил холодильник, когда приедет установщик?» — это не подходит ни под один пункт меню, но тому, кто отвечает, всё ясно.
Виды звонков и куда они идут
| Вид | Что говорит клиент | Куда идёт |
|---|---|---|
| Новая покупка | «Сколько стоит?», «Есть в наличии?» | Ответ на первой линии, если готов — перевод в продажи |
| Текущий заказ | «Когда привезут мой заказ?» | Заявка с номером заказа — в доставку |
| Сервис и гарантия | «Сломалось», «Не работает» | Запись к мастеру или перевод в сервис |
| Жалоба | «Я недоволен…» | Выслушать, записать, перевести руководителю отдела |
| Документы | «Нужен счёт-фактура» | Заявка в бухгалтерию со временем обратного звонка |
| Работа, сотрудничество | «Есть вакансии?», «Предлагаю товар» | Записать имя и номер, передать в отдел кадров или закупок |
Это только пример: запишите свои виды звонков своими словами.
Как настроить распределение: 5 шагов
- Неделю записывайте тему каждого звонка одним словом или прослушайте записи разговоров.
- Разделите темы на 5–7 видов. Редкие соберите в вид «другое».
- Для каждого вида запишите одно решение: ответить, записать, перевести или создать заявку.
- Назначьте каждому виду ответственного и его заместителя.
- Раз в месяц пересматривайте: какой вид вырос, где заявки задерживаются.
Пример: маршрут одним вопросом
Sado: Здравствуйте, «Техно Дунё», Малика. По какому вопросу вы звоните?
Клиент: Вчера купил стиральную машину. Когда приедет мастер на установку?
Sado: Поняла. На чьё имя оформлен заказ?
Клиент: На Баходира Каримова.
Sado: Спасибо, Баходир. Я передала заявку в отдел установки, они позвонят в течение часа и согласуют время. Звонить на этот номер?
Клиент: Да, на этот.
Клиент не нажимал никаких кнопок и не повторял вопрос дважды. А отдел установки заранее знает, кто звонил, что нужно и по какому номеру перезвонить.
Как поручить распределение ИИ-оператору
ИИ-оператор Sado задаёт клиенту ваши вопросы и действует по ответу: отвечает по вашим данным, записывает, создаёт заявку или переводит на сотрудника по вашему правилу. Клиент называет вопрос своими словами, на узбекском или русском, — меню не нужно. Когда переводить на человека: правила перевода на менеджера.
Каждый звонок есть в кабинете с кратким итогом и следующим шагом, а в Битрикс24 — в карточке звонка: CRM и звонки. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли совсем убирать кнопочное меню?
Если на звонок сразу отвечает человек или ИИ-оператор, меню лишнее: клиент сам называет вопрос. Меню нужно, только когда звонков очень много, а отвечающих мало.
А если клиент не может объяснить, что ему нужно?
Задайте уточняющий вопрос: «Это по новой покупке или по тому, что вы уже купили?» Вопрос с двумя вариантами обычно сразу всё проясняет.
Как распределять звонки, если филиалов несколько?
Двумя вопросами: сначала тема, потом удобный филиал. Например, заявка в сервис записывается к мастеру ближайшего к клиенту филиала. Подробнее: один номер для всех филиалов.
Как узнать, каких звонков больше всего?
Записывайте вид каждого звонка и в конце месяца считайте. В Sado итог каждого звонка есть в кабинете, а результаты выгружаются в Excel.