Когда переводить звонок на менеджера: простая таблица правил
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Переводите звонок на менеджера, только когда нужен человек: клиент готов купить прямо сейчас, просит соединить с человеком, жалуется, хочет крупный или нестандартный заказ, или на вопрос нет готового ответа. Цены, адрес, часы работы и запись решает тот, кто ответил первым, — сотрудник или ИИ-оператор. Перед переводом узнайте имя и что нужно, скажите клиенту, на кого и зачем переводите. Если менеджер не ответил, запишите заявку и назовите точное время обратного звонка.
Когда переводить не нужно
Переводить каждый звонок со словами «соединяю с менеджером» просто, но тогда менеджер весь день отвечает на вопросы «до скольки вы работаете?», а настоящий покупатель ждёт в очереди. Вот что решает первая линия:
- Цены, адрес, ориентир и часы работы.
- Простые вопросы о товаре или услуге: состав, размер, условия доставки.
- Запись на приём, встречу или пробное занятие.
- Приём обычного заказа или заявки.
- Перенос или отмена записи.
Таблица правил перевода
| Ситуация | Что делаем | На кого |
|---|---|---|
| Клиент готов купить или оплатить прямо сейчас | Уточняем главное и сразу переводим | Менеджер по продажам |
| Просит «соединить с человеком» | Спрашиваем причину и переводим | Дежурный менеджер |
| Жалоба или звонок на эмоциях | Выслушиваем, коротко записываем, переводим | Руководитель отдела |
| Крупный, оптовый или нестандартный заказ | Уточняем объём и сроки, переводим | Менеджер по крупным клиентам |
| На вопрос нет готового ответа | Ответ не придумываем: записываем заявку, называем время звонка | Ответственный сотрудник |
| Звонят соискатели или поставщики | Не переводим: записываем имя, номер и предложение | Отдел кадров или закупок |
Подстройте таблицу под себя и в каждой строке укажите конкретного человека и телефон: не «отдел продаж», а «Азиз, добавочный 105».
Как переводить правильно: 4 шага
- Сначала узнайте главное: имя, что нужно, ключевые цифры (объём, дата, адрес). Менеджер не должен переспрашивать всё с начала.
- Скажите клиенту, на кого и зачем переводите: «Соединяю вас с Азизом из оптового отдела, скидку назовёт он».
- Переводите на конкретного человека, а не на отдел. Заранее назначьте и второго.
- Если никто не ответил, не держите клиента на линии: запишите заявку и назовите точное время — «Азиз перезвонит через 20 минут».
Пример: оптовый заказ
Sado: Здравствуйте, «Мустахкам Курилиш», Шохрух, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Нужен цемент на объект, много. Скидка будет?
Sado: Сколько нужно и к какому сроку?
Клиент: Двадцать тонн, на следующей неделе. С доставкой в Сергелийский район.
Sado: Понял. Цену на такой объём назовёт Азиз из оптового отдела. Сейчас соединю, все данные у него будут.
Клиент: Хорошо, соединяйте.
Взяв трубку, менеджер не расспрашивает клиента заново: объём, срок и адрес уже известны. И клиенту не приходится повторять одно и то же дважды.
Как задать правила перевода ИИ-оператору
ИИ-оператор Sado сам решает простые вопросы: цены, адрес, часы работы, запись, заказ. Если клиент готов купить или просит человека, он переводит звонок на телефон сотрудника по вашему правилу. Если не знает ответа, ничего не придумывает: говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу.
Правила вы пишете вместе с командой Sado при настройке: в каком случае на кого переводить. Запись, текст и краткий итог каждого разговора есть в кабинете, а в Битрикс24 — в карточке звонка: CRM и звонки. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Разве не лучше переводить на менеджера каждый звонок?
Нет: менеджер тратит время на простые вопросы, а готовый купить клиент слышит «занято». Пусть простые вопросы решает первая линия, а на менеджера уходят только случаи из таблицы.
Что делать, если менеджер не ответил?
Не держите клиента долго. Запишите заявку с именем и номером, назовите точное время обратного звонка и обязательно позвоните в это время.
А если клиент спросит: «Вы робот?»
Оператор Sado не выдаёт себя за человека, когда его спрашивают. Если клиент хочет поговорить с человеком, звонок переводится на сотрудника по вашему правилу. Подробнее: что такое голосовой ИИ-оператор.