Один телефонный номер для нескольких филиалов: как это организовать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
С одним общим номером клиенту не нужно думать, в какой филиал звонить: все звонки принимаются в одном месте. Чтобы это работало, нужны три вещи: справка по каждому филиалу (адрес, ориентир, часы, услуги), вопрос, который находит удобный клиенту филиал, и заявка, записанная с названием филиала. Вопросы, касающиеся конкретного филиала, по правилу переводятся на его сотрудника. Старые номера филиалов не отключайте, а переадресуйте на общий. Одним номером может управлять колл-центр или ИИ-оператор.
Отдельные номера или один номер
| Вопрос | У каждого филиала свой номер | Один общий номер |
|---|---|---|
| Для клиента | Ищет, по какому номеру звонить | Запоминает один номер |
| Для рекламы | В каждом посте несколько номеров | Везде один номер |
| Если филиал занят | Звонок остаётся без ответа | Отвечает другой сотрудник или оператор |
| Отчёты | В каждом филиале свои, часто никаких | Всё в одном месте, по филиалам |
Отдельные номера удобны только в одном случае: если филиалы занимаются совсем разным и их клиенты не пересекаются.
Справка по каждому филиалу
Тот, кто отвечает на общий номер, должен хорошо знать все филиалы. На каждый филиал напишите одну страницу:
- Адрес и ориентир: «от метро налево, третий этаж».
- Часы работы, выходные и режим в праздники.
- Какие услуги есть именно здесь: например, детские группы только в двух филиалах.
- Цены этого филиала, если они отличаются.
- Ответственный сотрудник и его телефон: какие вопросы переводятся на него.
Если справка меняется — новый адрес, другие часы, — обновите её в тот же день. Устаревшие данные отправляют клиента в закрытый филиал.
Как направить звонок в нужный филиал: 4 шага
- Сначала спросите, что нужно: услуги может не быть в некоторых филиалах.
- Потом спросите, откуда удобнее: «В каком вы районе?» или «Какое метро рядом?»
- Предложите подходящий филиал и назовите адрес и ориентир. Если клиент хочет другой филиал, запишите в него.
- Запишите заявку с названием филиала: «Юнусабад, суббота 10:00, английский, 9 лет». Пусть сотрудник филиала видит её сам.
Пример: звонок в учебный центр
Sado: Здравствуйте, учебный центр «Илм Йули», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Хочу записать сына на английский, ему девять лет.
Sado: Хорошо. У нас четыре филиала. В каком районе вы живёте?
Клиент: В Юнусабаде.
Sado: В юнусабадском филиале детская группа по субботам и воскресеньям в десять. Записать на пробный урок?
Клиент: Да, на эту субботу. Меня зовут Наргиза.
Sado: Хорошо, Наргиза, записала в юнусабадский филиал на субботу на десять. В пятницу администратор филиала позвонит напомнить.
Старые номера и отчёты
У клиентов сохранены старые номера филиалов. Не отключайте их: попросите оператора связи переадресовать их на общий номер. Новый номер укажите в рекламе, на картах и визитках.
Каждый месяц считайте по филиалам: сколько звонков, сколько записей, какие услуги спрашивали чаще. Так видно, в какой филиал добавить людей или группы.
Как отдать общий номер ИИ-оператору
ИИ-оператор Sado отвечает на все звонки на ваш общий номер, больше десяти одновременно. Он задаёт ваш вопрос — какой филиал удобнее — и отвечает по данным каждого филиала. Запись или заявка с названием филиала появляется в кабинете, а в Битрикс24 приходит лидом. Вопрос, касающийся конкретного филиала, по правилу переводит на сотрудника этого филиала.
Номер остаётся вашим: как подключить номер. Сравнение с центральным колл-центром из людей: ИИ-оператор или колл-центр. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что если после перехода на один номер клиенты звонят на старый?
Не отключайте старые номера, а переадресуйте их на общий через оператора связи. На какой бы номер ни позвонил клиент, ему ответят.
Где сотрудники филиала видят свои заявки?
Заявка записывается с названием филиала: в кабинете Sado, а если подключён Битрикс24, то и в CRM. При желании карточка каждого звонка приходит и в вашу Telegram-группу.
Что если на общий номер звонят сразу многие?
В колл-центре из людей звонки встают в очередь. ИИ-оператор принимает больше десяти звонков одновременно, без очереди. Частые вопросы: вопросы и ответы.