Mijoz shikoyatlari bilan qanday ishlash kerak: qabul qilishdan yopish qo‘ng‘irog‘igacha 6 bosqich
Sado AI jamoasi · · 4 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Shikoyat bilan ishlash — bitta yoqimli suhbat emas, oxirigacha yetadigan tartib. Shikoyatni tinglang va yozing: kim, nima bo‘ldi, qachon, buyurtma raqami va mijoz nimani xohlaydi. Har bir shikoyatga mas’ul xodim va aniq muddat qo‘ying, mijozga shu muddatni ayting. Muammo hal bo‘lgach, mijozga qo‘ng‘iroq qilib, rozi bo‘lganini so‘rang — shundagina shikoyat yopiladi. Oyiga bir marta shikoyatlarni sabablar bo‘yicha sanang va eng ko‘p takrorlanadiganini tuzating.
Shikoyat qayerda yo‘qoladi
Ko‘p kompaniyada shikoyat eshitiladi, lekin yo‘qolib ketadi. Operator «hal qilamiz» deydi, qog‘ozga yozib qo‘yadi, menejer bundan bexabar qoladi. Uch kundan keyin mijoz yana qo‘ng‘iroq qiladi — bu safar jahli ancha chiqqan holda.
Tartib shuning uchun kerak: har bir shikoyatning yozuvi, egasi va muddati bo‘lsin. Shunda hech biri unutilmaydi, rahbar esa qaysi muammo ko‘p takrorlanishini ko‘radi.
Shikoyat bilan ishlashning 6 bosqichi
- Qabul qilish. Mijozni oxirigacha tinglang, gapini bo‘lmang va bahslashmang. «Tushunaman, bu yoqimsiz» deyish yetarli — aybdorni qidirish keyin.
- Yozish. Faktlarni so‘rang va yozing: buyurtma raqami, sana, nima bo‘ldi, mijoz nima xohlaydi — qaytarish, almashtirish, tuzatish yoki shunchaki uzr.
- Mas’ul tayinlash. Har bir shikoyatning bitta egasi bo‘lsin: ombor, yetkazish, usta yoki filial rahbari. «Hammamiz qaraymiz» degani — hech kim qaramaydi.
- Muddat aytish. Mijozga aniq vaqtni ayting: «Ertaga soat 12 gacha javob beramiz». Muddatni hali bilmasangiz, qachon qo‘ng‘iroq qilib aytishingizni ayting.
- Hal qilish. Mas’ul xodim muddat ichida yechim topadi. Kechiksa, muddat tugashidan oldin mijozga o‘zi qo‘ng‘iroq qiladi.
- Yopish qo‘ng‘irog‘i. Hal bo‘lgach, mijozga qo‘ng‘iroq qiling: «Muammo hal bo‘ldimi, rozimisiz?» Ha desa — yopasiz, yo‘q desa — to‘rtinchi bosqichga qaytasiz.
Shikoyatlar jurnali: qaysi ustunlar kerak
| Ustun | Misol |
|---|---|
| Sana va vaqt | 4-noyabr, 10:15 |
| Mijoz va telefon | Nodira, telefon raqami |
| Buyurtma yoki xizmat | Kurtka, kimyoviy tozalash, №4512 |
| Nima bo‘ldi | Tozalashdan keyin yengida dog‘ qolgan |
| Mijoz nima xohlaydi | Qayta tozalash, pulsiz |
| Sabab turi | Sifat |
| Mas’ul va muddat | Sex boshlig‘i, 5-noyabr 18:00 gacha |
| Holat | Ochiq / hal qilindi / yopildi |
Jurnal oddiy Excel jadvali ham, CRM’dagi alohida voronka ham bo‘lishi mumkin. Muhimi — har bir shikoyat bitta joyda turadi va uni hamma ko‘radi.
Namuna: shikoyatni qabul qilish
Mijoz: Assalomu alaykum. Kecha kurtkamni olib ketdim, uyda qarasam, yengida dog‘ qolibdi.
Sado: Voy, uzr, bu yoqimsiz bo‘libdi. Buyurtma raqamingizni aytib yuborasizmi?
Mijoz: 4512. Ismim Nodira.
Sado: Nodira opa, yozib oldim: kurtka, yengida dog‘. Qanday hal qilsak qulay bo‘ladi — qayta tozalab beraylikmi?
Mijoz: Ha, lekin bu safar pulsiz bo‘lsin.
Sado: Albatta, pulsiz. Ertaga soat o‘n ikkigacha sex boshlig‘imiz qo‘ng‘iroq qilib, qachon olib kelishni aytadi.
Mijoz: Xo‘p, kutaman.
Operator bahslashmadi, faktni yozdi, mijozdan nima xohlashini so‘radi va aniq muddat aytdi. Pulsiz qayta tozalashni u kompaniyaning oldindan yozilgan qoidasi bo‘yicha va’da qildi, o‘zicha emas.
Oyiga bir marta: shikoyatlarni sanash
Masalan, oyiga 38 shikoyat: 17 tasi kechikish, 9 tasi sifat. Demak, avval yetkazish jadvalini ko‘rish kerak. Bu raqamlar faqat misol. Jurnaldan har oy to‘rt narsani chiqaring:
- Sabab turlari bo‘yicha soni: sifat, kechikish, xodim muomalasi, narx, xato buyurtma.
- Eng ko‘p takrorlangan bitta sabab va uni tuzatish uchun mas’ul bilan kelishilgan reja.
- O‘rtacha yopilish vaqti: qabul qilingandan yopilguncha necha kun o‘tgan.
- Qayta shikoyat qilganlar ro‘yxati: bu mijozlarni yo‘qotish xavfi eng katta.
AI operator shikoyatni qanday qabul qiladi
Sado AI operatori shikoyatni kechasi ham, dam olish kunlari ham darhol qabul qiladi: tinglaydi, siz belgilagan savollarni beradi (buyurtma raqami, nima bo‘ldi, mijoz nima xohlaydi) va javoblarni alohida maydonlarga yozadi. Bilmagan yechimni va’da qilmaydi: mas’ul xodim qo‘ng‘iroq qilishini aytadi va vazifa ochadi. Qoidangiz shunday bo‘lsa, qo‘ng‘iroqni darhol xodimga ulaydi.
Yozuv, matn va qisqa xulosa portalda turadi, Bitrix24 ulangan bo‘lsa — CRM’da ham. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Shikoyatga qancha vaqtda javob berish kerak?
Qabul qilish — darhol, qo‘ng‘iroqning o‘zida. Yechim muddati muammoga bog‘liq, lekin aniq vaqtni o‘sha suhbatda ayting va uni kechiktirmang.
Mijoz tovon talab qilsa-chi?
Oldindan qoida yozib qo‘ying: qaysi holatda qaytarish, almashtirish yoki chegirma beriladi va kim qaror qiladi. Shunda operator o‘zicha va’da bermaydi, ishni mas’ulga aniq topshiradi.
Shikoyatlarni CRM’da yuritish shartmi?
Shart emas, oddiy jadval ham bo‘ladi. Muhimi — har bir shikoyatning egasi, muddati va holati hamma uchun ko‘rinib tursin.