Абонемент в фитнес-клуб: как звонить о продлении, заморозке и возвращать ушедших
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
С членами фитнес-клуба нужны три вида звонков. Примерно за неделю до окончания абонемента — предложить продление и договориться о дне оплаты. Когда просят заморозку — чётко назвать правило клуба и записать запрос. Тому, у кого абонемент закончился и кто не приходит месяц-два, — спросить, почему ушёл, и сделать одно конкретное предложение вернуться. Звонки короткие и без давления, на номер, где сказали «не звоните», больше не звонят. Сроки подберите под правила своего клуба.
Какой звонок когда нужен
| Звонок | Когда (например) | Цель |
|---|---|---|
| Продление | За 5–7 дней до окончания | Договориться о новом сроке и дне оплаты |
| Заморозка | Когда клиент сам просит | Назвать правило, записать запрос |
| Возврат | Через 30–60 дней после окончания | Узнать причину ухода, одно предложение |
| Дополнительно: перестал ходить | Абонемент действует, но 2–3 недели без визитов | Узнать, всё ли в порядке и подходит ли расписание |
Четвёртый звонок не обязателен, но полезен: если человек вернулся в зал, потом и о продлении говорить проще.
Звонок о продлении: пять шагов
- Представьтесь и назовите причину: «Это Малика из фитнес-клуба «Атлет». Ваш абонемент заканчивается 12 ноября, звоню напомнить.»
- Задайте один вопрос: «Будете продлевать?» Без длинного рекламного текста.
- Если да, назовите два варианта (например, месяц или три) и договоритесь, когда клиент придёт оплатить. Номер карты и коды по телефону не спрашивайте.
- Если сомневается, спросите причину: время, цена или расписание. Запишите ответ и не давите.
- Тепло попрощайтесь: «Спасибо, ждём вас в зале.»
Если клиент просит заморозку
Правила заморозки в каждом клубе свои: на сколько дней, сколько раз в год, по какой причине. В звонке чётко назовите правило и запишите запрос. Включает заморозку в системе клуба сотрудник.
- Пусть все называют правило одними словами: «Раз в год, до 30 дней.» Это пример.
- Спросите дату начала и повторите её: ошибка в дате потом превращается в конфликт.
- Если запрос не подходит под правило, не говорите «нет» по телефону: скажите, что перезвонит менеджер.
Как вернуть ушедшего клиента: пример разговора
Sado: Здравствуйте, это Малика из фитнес-клуба «Атлет». Жасур, это вы?
Клиент: Да, слушаю.
Sado: Ваш абонемент закончился в сентябре, мы вас давно не видели. Что-то в клубе не понравилось?
Клиент: Нет, работа поменялась, вечером не успеваю.
Sado: Понимаю. Теперь мы открываемся в шесть утра. Записать вас на одно пробное занятие в утреннюю группу?
Клиент: Если утром, то давайте. В понедельник приду.
Sado: Хорошо, записала на понедельник на семь утра. В воскресенье напомним. Хорошего дня!
Одно предложение, один вопрос. Если клиент говорит «не нужно», поблагодарите и попрощайтесь. Если «не звоните мне» — уберите номер из списка.
Что считать
- Долю продлений: продлили ÷ у кого абонемент закончился в этом месяце. Например, закончилось 120 абонементов, продлили 66: 66 ÷ 120 = 55%. Цифры — пример.
- Сколько после звонка о возврате пришли на пробное занятие и снова купили абонемент.
- Причины ухода: три самые частые. Расписание, цена или тренер — для каждой нужно своё решение.
- Сколько сказали «не звоните»: если число быстро растёт, меняйте текст или время звонков.
Как поручить эти звонки ИИ-оператору
У сотрудника на ресепшене нет времени обзванивать десятки клиентов в день. С автообзвоном Sado вы загружаете список тех, у кого абонемент заканчивается на следующей неделе (имя, телефон, дата окончания), файлом Excel в раздел «Автообзвон» или подключаете Google Таблицу. Как готовить список: обзвон по базе из Excel и Google Sheets.
Оператор говорит с каждым клиентом вживую, на узбекском или русском, записывает ответы (продлит, подумает, причина ухода) и создаёт заявку для сотрудника. Часы звонков, дневной лимит и кнопка остановки — у вас. На номер, где сказали «не звоните», больше не звонят.
Другие задачи для фитнеса и красоты: ИИ-оператор для салонов красоты и клубов. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
За сколько дней до окончания абонемента звонить?
Многим клубам подходит примерно неделя: клиент ещё ходит и успевает спланировать оплату. Точный срок выберите по своему опыту.
Удобно ли звонить ушедшему клиенту?
Он был клиентом клуба, поэтому один вежливый звонок — обычное дело. Если он скажет «не звоните», Sado больше не звонит на этот номер.
Принимает ли оператор оплату по телефону?
Нет. Оператор не спрашивает номер карты и коды. Он договаривается о дне оплаты, а сама оплата проходит в клубе или обычным для клуба способом.