Как узнать, довольны ли ученики и родители: звонок-опрос удовлетворённости
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Простой способ узнать, довольны ли ученики и родители, — звонок на 2–3 минуты и четыре вопроса: оценка от 1 до 5, что нравится, что улучшить, порекомендовали бы знакомым. Спрашивайте в конце первого месяца, в середине и в конце курса. На оценку 3 и ниже реагируйте в тот же день: пусть позвонит менеджер или руководитель. Не смешивайте опрос и продажу в одном звонке. Такие звонки ИИ-оператор проводит на узбекском и русском и записывает ответы.
Почему звонок, а не форма
Ссылку на форму в чате группы обычно заполняет меньшинство — чаще всего очень довольные или очень недовольные. Родитель посередине, который сказал бы «ставлю три, но…», молчит, а потом переводит ребёнка в другой центр. В звонке человек отвечает за минуту-две, с пояснением. Многое слышно и по голосу: «нормально» можно сказать и довольным тоном, и усталым. Если есть проблема, её тут же записывают и передают ответственному.
Когда спрашивать
- В конце первого месяца: прижился ли ученик в группе, удобно ли расписание. В это время мелкую проблему легко исправить.
- В середине курса: преподаватель, домашние задания, заметный результат.
- В конце курса: порекомендует ли, останется ли на следующий уровень.
- Когда ученик уходит: почему ушёл. Спрашивайте не чтобы вернуть, а чтобы понять.
Четыре вопроса опроса
- «Оцените, пожалуйста, от 1 до 5: насколько вы довольны занятиями?»
- «Что больше всего нравится?»
- «Что нам стоит улучшить?» Самый важный вопрос: записывайте ответ дословно.
- «Вы бы порекомендовали наш центр знакомым?» Да, нет или не знаю.
Не больше четырёх вопросов: звонок не дольше 2–3 минут. Не продавайте новый курс в звонке-опросе — в следующий раз трубку не возьмут.
Что делать в зависимости от ответа
| Оценка | Что делать | Кто делает |
|---|---|---|
| 5 | Поблагодарите, попросите рассказать знакомым | В этом же звонке |
| 4 | Спросите: «Чего не хватило до пятёрки?» | В этом же звонке, ответ записывается |
| 3 | Выясните проблему и поставьте задачу | Менеджер звонит в течение 1–2 дней |
| 1–2 | Извинитесь, не спорьте, сразу задача | Руководитель звонит в тот же день |
Каждый месяц следите за двумя цифрами: средняя оценка и число оценок ниже 3. Например, если из 120 ответов 9 — тройка и ниже, запишите, что сделано по каждому. Цифры только для примера.
Пример разговора
Sado: Здравствуйте, это Малика из учебного центра «Мантик». Шахноза, у вас есть пара минут? Хотели узнать ваше мнение о занятиях Али.
Клиент: Да, есть, спрашивайте.
Sado: Оцените, пожалуйста, от одного до пяти: насколько вы довольны занятиями?
Клиент: Поставлю три. Преподаватель хороший, но домашние задания не проверяет.
Sado: Спасибо, что сказали, я записала. Завтра вам позвонит руководитель учебной части. Что ещё нам стоит улучшить?
Клиент: В остальном всё хорошо.
Sado: Спасибо, Шахноза, ваше мнение для нас важно. Всего доброго!
Оператор не оправдывал преподавателя и не обещал от себя: записал жалобу и чётко сказал, кто перезвонит.
Как поручить опрос ИИ-оператору
Загрузите список — имя, телефон, курс, преподаватель — файлом Excel в «Автообзвон» кабинета, выберите «Опрос» и впишите свои вопросы. Про файл: обзвон по списку из Excel. Подробнее: автообзвон Sado.
Оператор Sado говорит с каждым на узбекском или русском и записывает оценку и комментарий в поля. Если звучит жалоба, не спорит: говорит, что перезвонит менеджер, и ставит задачу. На номер, где сказали «не звоните», больше не звонят. Все ответы, записи и тексты разговоров — в кабинете, низкие оценки видно сразу. Подробнее: ИИ-оператор для учебных центров. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Кого спрашивать: ученика или родителя?
На детских курсах — родителя: он платит и видит результат. На курсах для взрослых — самого ученика.
Как часто можно спрашивать?
Двух-трёх раз за курс достаточно. Если звонить каждый месяц, человек устаёт, а ответы становятся короче.
Говорят ли люди правду в звонке?
Звонок не анонимный, но если сказать «ваш ответ не передадут преподавателю с вашим именем» и так и делать, люди говорят открытее. А если на жалобу быстро реагируют, в следующий раз тоже говорят открыто.