Как собрать отзывы гостей отеля: звонок после выезда
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Самый надёжный способ узнать мнение гостя — коротко позвонить ему через день-два после выезда. Хватит трёх вопросов: оценка от 1 до 5, что понравилось, что стоит исправить. Если гость жалуется, не спорьте: запишите, извинитесь и скажите, когда перезвонит менеджер. Сводите ответы в одну таблицу и каждый месяц исправляйте самую частую жалобу. Такие звонки может делать и голосовой ИИ-оператор — на узбекском и русском.
Почему звонок, а не анкета
Бумажную анкету в номере или SMS со ссылкой большинство гостей не заполняет. Пишут обычно очень довольные или очень недовольные, остальные молчат. А по телефону человек за две минуты расскажет всё: завтрак был холодный, кондиционер шумел, администратор здорово помог.
Есть и вторая польза: недовольный гость сначала говорит вам, а не пишет отзыв в интернете. У вас остаётся время исправить проблему и вернуть гостя.
Когда и кому звонить
- Через 1–2 дня после выезда. Через неделю детали забываются.
- Днём, например с 11:00 до 19:00. Если гость в дороге или на работе, спросите, когда удобно.
- Тому, кто жил, а не тому, кто бронировал. Секретарь компании, снявшей номер для сотрудника, о самом номере почти ничего не знает.
- Только гостям, которые оставили номер и не против звонка. Номер, где сказали «не звоните», уберите из списка.
- В первую очередь постоянным гостям и гостям от компаний: они чаще возвращаются.
Порядок звонка: три вопроса
- Представьтесь и назовите причину: «Здравствуйте, это Малика из Chinor Hotel. Вы жили у нас два дня, хотим узнать ваше мнение. Есть пара минут?»
- Попросите оценку: «От 1 до 5, какую оценку поставите?» Цифра нужна, чтобы потом сравнивать месяцы.
- Спросите, что понравилось. Запишите имя сотрудника, которого похвалили, и передайте ему.
- Спросите, что исправить: «Если бы мы могли изменить одну вещь, что это было бы?» Такой вопрос даёт больше, чем «Всё было хорошо?».
- Поблагодарите. Если у вас есть скидка для постоянных гостей, скажите о ней одной фразой, без рекламы.
На такой звонок хватает 2–3 минут. Анкета из десяти вопросов утомляет, и последние ответы получаются формальными.
Если гость жалуется
Жалоба — самый ценный ответ. Не перебивайте и не оправдывайтесь. Запишите, что случилось, в каком номере и в какой день, извинитесь и скажите, кто и когда перезвонит. Скидку или возврат денег в звонке не обещайте: это решает менеджер.
Sado: Если бы мы могли изменить одну вещь, что это было бы?
Клиент: Честно говоря, ночью очень шумел кондиционер. Плохо выспался.
Sado: Извините, это неприятно. Не помните, в каком номере вы жили?
Клиент: Кажется, в 312-м.
Sado: Записала: номер 312, шумит кондиционер. Сегодня вам перезвонит наш менеджер. Во сколько удобно?
Клиент: После шести вечера.
Sado: Хорошо, позвонит после шести. Спасибо, что рассказали!
В тот же день мастер проверяет 312-й номер, а менеджер звонит в названное время. Если обещанного звонка не будет, гость расстроится второй раз.
Куда записывать ответы и что считать
Раз в месяц смотрите на две вещи: среднюю оценку и самую частую жалобу. Например, за месяц дозвонились до 80 гостей, 14 недовольны завтраком — значит, начните с завтрака. Цифры здесь только пример.
| Столбец | Пример |
|---|---|
| Дата, номер, гость | 12 ноября, номер 312, Азиз |
| Оценка 1–5 | 3 |
| Что понравилось | Завтрак, администратор Жасур |
| Что исправить | Шум кондиционера |
| Следующий шаг | Менеджер звонит после 18:00 |
Как поручить звонки ИИ-оператору
Сотрудник ресепшена не успевает вечером обзвонить, например, 30–40 гостей. С автообзвоном Sado вы загружаете список выехавших гостей файлом Excel в раздел «Автообзвон» кабинета, задаёте вопросы и часы звонков.
Оператор — Малика или Шохрух — говорит с гостем вживую на узбекском или русском и записывает оценку, что понравилось и что нет, в отдельные поля. Если гость просит «перезвоните позже», перезванивает в названное время. На номер, где сказали «не звоните», больше не звонят.
Запись и текст каждого звонка есть в кабинете, ответы выгружаются в Excel, а карточка звонка может приходить в Telegram-группу отеля — жалобу менеджер видит сразу. Входящие звонки с бронированием и вопросами принимает тот же оператор: ИИ-оператор для входящих. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что лучше: звонок или опрос в Telegram?
На опрос отвечают немногие и часто ставят только оценку. В звонке вы узнаёте и причину, и сразу записываете жалобу.
Сколько стоит такой звонок?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 40 звонков по 2 минуты: 80 минут × 800 = 64 000 сум. Номера, которые не ответили, ничего не стоят.
А если гость говорит «нет времени»?
Спросите, когда удобно, и перезвоните в это время. Если и во второй раз некогда, поблагодарите и уберите номер из списка.