Как отвечать на звонки по билетам на междугородний автобус
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Пассажир, который звонит перевозчику, хочет узнать три вещи: когда отправление, сколько стоит и есть ли места. Если ответы собраны в одной таблице — рейсы, цены, адрес автовокзала, правила багажа, — каждый звонок занимает минуту-две. Бронируя место по телефону, записывайте имя, номер и число пассажиров и говорите, до какого времени место держится. Перед праздниками звонков становится больше: каждый неотвеченный звонок тогда — пассажир, уехавший с другим перевозчиком.
Что пассажиры спрашивают по телефону
Большинство звонков — одни и те же вопросы. Запишите ответы заранее на один лист: по нему отвечают и диспетчер, и кассир, и ИИ-оператор.
| Вопрос | Что нужно для ответа |
|---|---|
| «Завтра есть автобус в Фергану?» | Расписание: дни, время отправления и прибытия |
| «Сколько стоит билет?» | Цены по направлениям, детский тариф |
| «Места ещё есть?» | Свободные места на каждом рейсе и кто их обновляет |
| «Откуда отправляется?» | Адрес автовокзала, ориентир, за сколько минут приходить |
| «Можно взять большую сумку?» | Правила багажа: сколько мест, какой вес, доплата |
| «По дороге остановки будут?» | Промежуточные остановки и стоянки для отдыха |
Как бронировать место по телефону
- Уточните направление и дату: «Из Ташкента в Фергану, на 14 ноября, верно?»
- Назовите два ближайших рейса в этот день, не перечисляйте все.
- Спросите, сколько пассажиров: сколько взрослых, сколько детей.
- Запишите имя и телефон и прочитайте номер обратно: по ошибочному номеру потом не предупредите.
- Скажите, до какого времени держится место и где платить, например: «Оплатите в кассе за час до отправления». Правило задаёт перевозчик.
- В конце коротко повторите: день, время, число пассажиров, автовокзал.
Пример звонка
Клиент: Здравствуйте, в пятницу есть автобус в Фергану?
Sado: Здравствуйте, Vodiy Ekspress. В пятницу есть рейсы в семь утра и в два часа дня. Какой вам удобнее?
Клиент: В семь. Нужно два места, одно детское.
Sado: Сколько лет ребёнку? До семи лет билет дешевле.
Клиент: Пять.
Sado: Хорошо, записала два места на пятницу на семь: взрослый и ребёнок. Подскажете имя и номер телефона?
Клиент: Дилшод, 90 123 45 67.
Sado: Спасибо, Дилшод. Оплатите в кассе за час до отправления, автобус уходит с третьей платформы. Хорошей дороги!
Если от возраста ребёнка зависит цена, всегда задавайте этот вопрос. Если вопроса нет в таблице (например, можно ли везти кошку), не гадайте: скажите, что диспетчер перезвонит.
Перед праздниками звонков больше
Перед Навруз, Рамазан- и Курбан-хайитом и Новым годом звонков в разы больше, особенно вечером. Подготовьтесь заранее:
- Добавьте дополнительные рейсы в расписание за неделю, иначе о них никто не сможет рассказать.
- Ведите лист ожидания на рейсы без мест: если кто-то отменил бронь, первым звоните по этому списку.
- Звоните забронировавшим за день до отправления: те, кто не сможет поехать, освободят место заранее.
- Если рейс задерживается или отменён, сами предупредите каждого, кто бронировал, чтобы люди не ждали на вокзале.
Как поручить звонки ИИ-оператору
Если в кассе один телефон, перед праздниками многие звонки упираются в «занято». ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок сразу, и ночью, и на десяток с лишним звонков одновременно. Он отвечает только по вашему расписанию, ценам и правилам. Если свободные места быстро меняются, оператор записывает заявку на место с рейсом, именем и номером, а кассир подтверждает и перезванивает пассажиру.
Напоминания и сообщения о задержке отправляете через автообзвон: загружаете список забронировавших файлом Excel. Запись и текст каждого звонка есть в кабинете. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли принимать оплату за билет по телефону?
Не спрашивайте по телефону номер карты и SMS-код: так действуют мошенники, и пассажиры этому не доверяют. Принимайте оплату в кассе или обычным способом оплаты вашей компании.
Кто ответит тем, кто звонит ночью?
ИИ-оператор отвечает круглосуточно, в выходные и праздники. Пассажир, который в полночь спрашивает про ранний утренний рейс, тоже получит ответ.
А если пассажир говорит по-узбекски?
Оператор Sado говорит на узбекском и русском и отвечает на том языке, на котором говорит пассажир.